朱保全：互聯(lián)網(wǎng)+ 社區(qū)服務(wù)的實(shí)踐

??中房網(wǎng)訊 2015年10月31日，由中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)主辦的第 七屆中國(guó)房地產(chǎn)科學(xué)發(fā)展論壇在天津召開(kāi)，論壇以互聯(lián)網(wǎng)+房地產(chǎn)為主題，探討互聯(lián)網(wǎng)對(duì)房地產(chǎn)的思維、動(dòng) 力、價(jià)值將產(chǎn)生如何深刻的影響，推動(dòng)房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步有機(jī)融合，分享互聯(lián)網(wǎng)和信息經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的成果。萬(wàn)科集團(tuán)高級(jí)副總裁兼物業(yè)事業(yè)部首席執(zhí)行官朱保全發(fā)表題為《互聯(lián)網(wǎng)+ 社區(qū)服務(wù)的實(shí)踐》的演講，朱保全表示，對(duì)物業(yè)管理如何實(shí)現(xiàn)Uber化，接下來(lái)用一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間分享萬(wàn)科的一些做法。大家知道過(guò)去25年里，萬(wàn)科物業(yè)成為中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)里面最優(yōu)秀的業(yè)主認(rèn)同的公司，物業(yè)品牌，這個(gè)品牌基于什么，更多的是基于與萬(wàn)科地產(chǎn)一起形成的一套服務(wù)客戶的一些 標(biāo)準(zhǔn)的流程和做法。但是中國(guó)有十萬(wàn)戶物業(yè)，是不是只有一個(gè)萬(wàn)科？如果只有一個(gè)萬(wàn)科物業(yè)的話是不是只有萬(wàn)科的業(yè)主才能享受到好的物業(yè)服務(wù)？這個(gè)話題在互聯(lián)網(wǎng)的今天，這個(gè)Uber化的今天其實(shí)是擺在我們面前的。所以從去年開(kāi)始我們提出了我們期望的一個(gè)結(jié)果，如何把過(guò)去25年我們所積累的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)云端化，能夠互聯(lián)網(wǎng)化，能夠與更多的物業(yè)公司合作、分享，讓更多的業(yè)主享受到物業(yè)管理的價(jià)值和服務(wù)。

萬(wàn)科集團(tuán)高級(jí)副總裁兼物業(yè)事業(yè)部首席執(zhí)行官朱保全

??以下為文字實(shí)錄：??
    朱保全：謝謝大會(huì)給時(shí)間來(lái)分享一下萬(wàn)科的經(jīng)驗(yàn)。其實(shí)在前面報(bào)告里面不管是遠(yuǎn)大還是我們魏來(lái)所長(zhǎng)都提出了BIM，其實(shí)我們做物業(yè)管理特別希望我們上游，不管是開(kāi)發(fā)商還是施工企業(yè)能夠在BIM基礎(chǔ)上應(yīng)用，對(duì)于未來(lái)得物業(yè)管理將使得我們變得更加便捷、更加數(shù)字化，當(dāng)然我們不能等開(kāi)發(fā)商，也不能等施工企業(yè)今天才使用BIM，所以萬(wàn)科企業(yè)自己做了自己的編碼系統(tǒng)，推進(jìn)我們整個(gè)物業(yè)管理的數(shù)字化的進(jìn)程。
    今天大家談互聯(lián)網(wǎng)，大家都會(huì)談到共享經(jīng)濟(jì)，共享經(jīng)濟(jì)里面有一個(gè)公司，前面馮侖提到了賓利，還有一家公司Uber，擁有一部車(chē)可以成為全世界最大的出租車(chē)公司，其實(shí)這里面不管是Uber還是賓利也好都有一個(gè)非常湊巧的地方，他們運(yùn)用了在整個(gè)城市建設(shè)過(guò)程當(dāng)中已經(jīng)完成的基礎(chǔ)建設(shè)，比如說(shuō)對(duì)Uber來(lái)說(shuō)，全世界所有的汽車(chē)工廠標(biāo)準(zhǔn)化了，規(guī)范所有的司機(jī)的駕駛技能，同時(shí)還有各地的警察還在幫著管著我們的交規(guī)。對(duì)于建筑業(yè)來(lái)說(shuō)，在中國(guó)過(guò)去三十年高歌猛進(jìn)的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，我們存量地產(chǎn)高達(dá)240億平方米，但是這些建筑都是死建筑，這些建筑并沒(méi)有活化，所以未來(lái)過(guò)程當(dāng)中，我們?nèi)绾文軌蛉グ盐覀兊奈飿I(yè)進(jìn)行數(shù)字化，這是擺在中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)甚至包括我們物業(yè)管理企業(yè)面前的一個(gè)課題。
    對(duì)物業(yè)管理如何實(shí)現(xiàn)Uber化，接下來(lái)用一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間分享萬(wàn)科的一些做法。大家知道過(guò)去25年里，萬(wàn)科物業(yè)成為中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)里面最受業(yè)主認(rèn)同的物業(yè)品牌，這個(gè)品牌基于什么？更多的是基于與萬(wàn)科地產(chǎn)一起形成的一套服務(wù)客戶的一些標(biāo)準(zhǔn)的流程和做法。但是中國(guó)有十萬(wàn)戶物業(yè)，是不是只有一個(gè)萬(wàn)科，如果只有一個(gè)萬(wàn)科物業(yè)的話是不是只有萬(wàn)科的業(yè)主才能享受到好的物業(yè)服務(wù)？這個(gè)話題在互聯(lián)網(wǎng)的今天，這個(gè)Uber化的今天其實(shí)是擺在我們面前的。所以從去年開(kāi)始我們提出了我們期望的一個(gè)結(jié)果，如何把過(guò)去25年所積累的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)云端化，能夠互聯(lián)網(wǎng)化，能夠與更多的物業(yè)公司合作、分享，讓更多的業(yè)主享受到物業(yè)管理的價(jià)值和服務(wù)。
    當(dāng)然這里面我們看到一個(gè)圖，就是下面的三角。在底層萬(wàn)科物業(yè)在過(guò)去兩年完成了自己的組織變革以及互聯(lián)網(wǎng)化的變革。在今天的的萬(wàn)物業(yè)一共有23000名員工，過(guò)去是靠領(lǐng)導(dǎo)者管理的，而今天通過(guò)移動(dòng)終端的技術(shù)，通過(guò)云端的數(shù)據(jù)庫(kù)，其實(shí)整個(gè)的集團(tuán)公司已經(jīng)把這28000名基層員工全部連接了起來(lái)，另外就是這個(gè)綠色的部分，大家知道過(guò)去的物業(yè)管理最核心的人員是小區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理，一個(gè)項(xiàng)目管的好不好關(guān)鍵看項(xiàng)目經(jīng)理好不好，如果未來(lái)讓全社會(huì)物業(yè)公司都做好，我們有這么多好的項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理嗎？我們培訓(xùn)這些項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)不來(lái)得及呢？我們把線下部分也完成了云端化，通過(guò)合伙人的機(jī)制讓我們項(xiàng)目經(jīng)理可以三五成群，目前構(gòu)建了一個(gè)12個(gè)人合伙人團(tuán)隊(duì)，全國(guó)一共有49個(gè)合伙人團(tuán)隊(duì)，讓他們來(lái)服務(wù)更多的項(xiàng)目。在2014年我們的合伙人團(tuán)隊(duì)的服務(wù)面積是人均27萬(wàn)平方米，到今年超過(guò)了33萬(wàn)平方米，三年之后我們希望能夠超過(guò)50萬(wàn)平方米。這種云端化的技術(shù)其實(shí)大大節(jié)約了經(jīng)驗(yàn)人的資源，使得這些經(jīng)驗(yàn)更好的覆蓋。
    如何能夠?qū)崿F(xiàn)這些呢？其實(shí)我們最開(kāi)始做到了以上四點(diǎn)，當(dāng)然如果說(shuō)開(kāi)發(fā)商能夠?qū)崿F(xiàn)BIM的話，這些將會(huì)更早。這四個(gè)由于所有項(xiàng)目都有經(jīng)緯度，所有設(shè)備都有身份證，所有崗位都有二維碼，所有員工都有經(jīng)驗(yàn)值，在我們所有服務(wù)的社區(qū)來(lái)面，從南到北以電梯為例，每個(gè)電梯的型號(hào)不一樣，廠家不一樣，出廠日期不一樣，甚至沒(méi)有統(tǒng)一的邊貿(mào)編碼，我們經(jīng)過(guò)兩年的時(shí)間，完成了在住建部的樓房之外的設(shè)施設(shè)備的全部編碼系統(tǒng)。目前深圳市政府、上海市政府相關(guān)的建設(shè)部門(mén)正在大力的推廣我們這套編碼系統(tǒng)。
    在它實(shí)現(xiàn)了這“四有”之后，我們看看可以做到什么什么？
    這是這套編碼系統(tǒng)，在這張編碼系統(tǒng)當(dāng)中可以看到，比如說(shuō)現(xiàn)在搜尋，萬(wàn)科在深圳所有的電梯，在過(guò)去它都是一個(gè)死電梯，只是在那里運(yùn)轉(zhuǎn)，而在今天，我可以非常容易的搜到在深圳這八百多臺(tái)電梯目前的運(yùn)營(yíng)情況，比如說(shuō)做遠(yuǎn)程的搜索，我們可以搜索在東莞的叫金域藍(lán)用的項(xiàng)目，在地圖上可以找到這個(gè)項(xiàng)目，并且標(biāo)識(shí)數(shù)字化，每個(gè)建筑物打開(kāi)，里面所有的建筑物數(shù)據(jù)已經(jīng)全部完成了。
    另外在建筑物里面，比如說(shuō)我們查設(shè)施設(shè)備，打開(kāi)一個(gè)發(fā)電機(jī)房，這個(gè)發(fā)電機(jī)房里面有發(fā)電機(jī)，甚至包括滅火器，甚至還包括這里面所有的員工的巡檢記錄已經(jīng)全部在系統(tǒng)里面運(yùn)營(yíng)管理和記錄。
    還可以打開(kāi)建筑的住宅房屋，任何房屋面積和朝向，這里面可以進(jìn)行查詢。
    除了查詢這些物之外，在社區(qū)最重要的，一個(gè)是業(yè)主，還有一個(gè)是員工，比如說(shuō)我們可以查詢員工，所有標(biāo)識(shí)的地方是所有項(xiàng)目上服務(wù)員工的定位，我們可以查到這個(gè)葉凱的經(jīng)驗(yàn)值是什么，他是工作也好還是技能，也就是我剛才和大家所講，28000名員工通過(guò)移動(dòng)設(shè)備完全可以跟我們的總部數(shù)據(jù)中心產(chǎn)生相應(yīng)的聯(lián)系。
    剛才談的是員工，當(dāng)然還有業(yè)主。經(jīng)過(guò)這種多年的交互，其實(shí)我們已經(jīng)形成了萬(wàn)科業(yè)主的畫(huà)像，這些萬(wàn)科物業(yè)所服務(wù)的業(yè)主在哪個(gè)城市，他來(lái)自于哪里，他生活習(xí)慣什么，這個(gè)業(yè)主畫(huà)像在逐漸的完成，越來(lái)越細(xì)化。如果說(shuō)1.0我們完成了數(shù)據(jù)記錄，在今年8月20我們發(fā)布了2.0，2.0能做什么呢？我們是實(shí)現(xiàn)了人與物的連接，應(yīng)該說(shuō)在過(guò)去25年里面，萬(wàn)科物業(yè)完成了199個(gè)作業(yè)程序，26層作業(yè)步驟以及972個(gè)物業(yè)管理的知識(shí)，這些知識(shí)到底歸屬與萬(wàn)科共享還是歸屬與物業(yè)行業(yè)，我們今年做一個(gè)重要的決定，就是我們希望把這一個(gè)過(guò)去萬(wàn)科物業(yè)視為葵花寶典的體系文件向全行業(yè)開(kāi)放，我們希望把這些作為能夠云端化、數(shù)字化，能夠通過(guò)移動(dòng)終端，讓更多的物業(yè)從業(yè)者完成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，比如說(shuō)前面即便路燈的保養(yǎng)，都需要事無(wú)巨細(xì)的管理。
    不要小看路燈，路燈除了完成照明的作用，根基養(yǎng)護(hù)不好它是可以殺人的，我們希望通過(guò)這套系統(tǒng)，第一，記記錄每一件小事，第二，希望能夠讓更多的人成為監(jiān)督者，我們跟業(yè)主之間到底是什么樣的關(guān)系，大家往往會(huì)把物業(yè)公司跟業(yè)主之間視為貓和老鼠的關(guān)系，其實(shí)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)是最好的監(jiān)督員。
    今天在微信朋友圈發(fā)了一句話，過(guò)去我們的管理是線的管理，但是如果你用實(shí)點(diǎn)和重點(diǎn)把這個(gè)線彎起來(lái)，實(shí)點(diǎn)和終點(diǎn)是零的距離。過(guò)去客戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)，如果說(shuō)僅僅是一個(gè)管理手段的話，但今天我們?nèi)绾文軌驅(qū)崿F(xiàn)客戶直接對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督和管理，我們整個(gè)的管理鏈條將會(huì)大大的縮減。第三，就是我們通過(guò)信任構(gòu)建這種連接。第四，我們希望能夠通過(guò)作業(yè)平臺(tái)，讓過(guò)去的這些經(jīng)驗(yàn)在整個(gè)物業(yè)行業(yè)得到普及。接下來(lái)我們通過(guò)一個(gè)片子告訴大家是怎么做到的。
    （VCR）對(duì)于物業(yè)管理來(lái)說(shuō)非常重要的一件事情就是周期性保養(yǎng)，這個(gè)我們每一個(gè)社區(qū)做得是不是夠好，這將構(gòu)建了一個(gè)物業(yè)管理是不是負(fù)責(zé)任，我們通過(guò)這套數(shù)字化管理系統(tǒng)，可以把這個(gè)社區(qū)里面所有設(shè)施設(shè)備的管理，尤其是周期性作業(yè)全部進(jìn)入到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的整套系統(tǒng)里面，這個(gè)人進(jìn)入作業(yè)的地方，因?yàn)檫@里面沒(méi)有業(yè)主監(jiān)督，第一件事情是進(jìn)行自我自拍，然后在設(shè)施設(shè)備唯一的二維碼進(jìn)行掃碼，他就知道今天運(yùn)用的設(shè)備是什么，并且可以記錄他的背景，同時(shí)這個(gè)系統(tǒng)也會(huì)告訴他，這個(gè)設(shè)備養(yǎng)護(hù)的要點(diǎn)到底是什么。所以在這個(gè)時(shí)候，他的每一個(gè)作業(yè)都能夠按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的基礎(chǔ)進(jìn)行完成。
    另外這里面一部分沒(méi)有展現(xiàn)，就是我們EBA的傳感器系統(tǒng)。過(guò)去對(duì)于這種設(shè)施設(shè)備的巡檢是需要人員到現(xiàn)場(chǎng)巡檢的，而通過(guò)這個(gè)傳感器是可以直接傳到后臺(tái)的服務(wù)器上，如果說(shuō)這里有什么問(wèn)題，可以直接報(bào)警，這是業(yè)主自我的報(bào)修功能。當(dāng)你在社區(qū)里面對(duì)這里面的任何物品問(wèn)題，不管是物的問(wèn)題還是服務(wù)的問(wèn)題，有任何不滿，或者說(shuō)你希望物業(yè)及時(shí)處理的事情就可以使用移動(dòng)終端進(jìn)行報(bào)修，而任務(wù)完成以后，他會(huì)直接由所有有這份技能的人，通過(guò)搶單的方式完成作業(yè)的記錄。當(dāng)他來(lái)到這里的時(shí)候，他會(huì)通過(guò)掃碼確定這個(gè)設(shè)備是什么，這個(gè)系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)告訴他這個(gè)設(shè)備保養(yǎng)的要點(diǎn)是什么，維修的要點(diǎn)是什么，作業(yè)完成以后，他依然要通過(guò)拍照、記錄上傳到后臺(tái)，在同一個(gè)云端業(yè)主有會(huì)收到反饋信息，這就是一條線重點(diǎn)和始點(diǎn)當(dāng)它聯(lián)結(jié)在一起的，管理距離就變成了零，這就是互聯(lián)網(wǎng)帶給我們的思維的轉(zhuǎn)變和作業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。
    我們也希望這一套平臺(tái)能夠有更多的物業(yè)企業(yè)，我們與他們進(jìn)行分享，我們也希望能夠讓平日里業(yè)主看不到的部分，這些才是基于建筑物的保養(yǎng)，基于建筑物整個(gè)最核心的部分，我們做到分享。
    物業(yè)管理是歷久彌新的事情，絕不是一天兩天的時(shí)候。二十年后，我希望我們建筑會(huì)更加的值錢(qián)。
    這是我們一個(gè)智能硬件，這個(gè)我們推出的第一款機(jī)器人，這個(gè)機(jī)器人是干嗎的？是識(shí)別進(jìn)入社區(qū)里面的壞人，我們把他定位叫黑貓一號(hào)，過(guò)去我們希望業(yè)主可以方便進(jìn)入大門(mén)，同時(shí)不希望壞人進(jìn)入，怎么做到？這里邊包括人臉識(shí)別系統(tǒng)等等。中國(guó)小區(qū)進(jìn)出人非常復(fù)雜，這里面有看不清的物業(yè)業(yè)主，也有送快遞的，有坐輪椅，還有特別多、特別多希望到小區(qū)里面行竊的人，如果在這里面為業(yè)主提供便捷、快捷的通道，同時(shí)又能夠識(shí)別誰(shuí)是不懷好心的壞人，這是黑貓一號(hào)要做到的。同時(shí)我們也做到了便捷的施工，遠(yuǎn)程的施工，一個(gè)快捷的搭建，它的一個(gè)工業(yè)化的完成，這就是我們期望未來(lái)計(jì)算機(jī)技術(shù)能夠在我們的社區(qū)，在我們的物業(yè)管理過(guò)程當(dāng)中幫助我們可以做到的更多。它能夠智能識(shí)別也能夠進(jìn)行異常的警告。
    比如說(shuō)這個(gè)人在第一次過(guò)這個(gè)通道的時(shí)候，他需要刷卡。刷卡以后，黑貓一號(hào)就智能的記住了這個(gè)人，我們假設(shè)這個(gè)條件這個(gè)卡代表著對(duì)他的認(rèn)識(shí)，他第二次通過(guò)黑貓一號(hào)的時(shí)候不需要刷卡了，這個(gè)授權(quán)過(guò)程是非?？旖莸?，他們能夠使得我們未來(lái)在整個(gè)物業(yè)管理過(guò)程當(dāng)中不只是能夠?qū)τ谌肆Τ止?jié)省，更能夠使得我們的安全識(shí)別性比人類(lèi)更高。
    這上面是萬(wàn)科物業(yè)的二維碼，我們以一種分享的精神，希望能夠與同行，能夠與地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)企業(yè)共同見(jiàn)證未來(lái)二十年中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)行業(yè)的變化。謝謝大家！