重慶中高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)客戶深度訪談

??我國(guó)自1999年進(jìn)入老齡化社會(huì)至今已有21年，目前已進(jìn)入深度老齡化階段，而重慶老齡化程度比全國(guó)更為嚴(yán)峻，老齡化率位居全國(guó)第六、西部第一。重慶市60歲以上老年人口719.55萬(wàn)人，占比為21.13%。其中，65歲及以上老年人口516.24萬(wàn)人，占比為15.17%。重慶已經(jīng)進(jìn)入快速老齡化時(shí)代，人口老齡化呈不可逆轉(zhuǎn)趨勢(shì)。

??昱言養(yǎng)老工作室經(jīng)過(guò)實(shí)地考察，在重慶市當(dāng)?shù)剡x取了六家中高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，針對(duì)其10位在住客戶及家屬進(jìn)行深度訪談，在與這些客戶深入交流的過(guò)程中，我們能夠了解到老人和家屬最真實(shí)的情況及訴求。

??本文選取了4位極具代表性的在住客戶及家屬，分別對(duì)應(yīng)了四大典型客群：病后護(hù)理類、失能失智類、老年夫妻類、高齡獨(dú)居類。通過(guò)了解他們選擇入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的原因，以及對(duì)已經(jīng)入住機(jī)構(gòu)的戶型、配套、服務(wù)、醫(yī)療等方面的評(píng)價(jià)和期許，為已建成的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供改善思路，為待建或準(zhǔn)備入場(chǎng)的企業(yè)提供精準(zhǔn)指導(dǎo)。

??病后護(hù)理類：

??74歲的趙奶奶

??趙奶奶老伴已經(jīng)離世，74歲的她平時(shí)都是自己一人住在大坪。

??去年突然得了腦梗，身邊需要人長(zhǎng)期照顧。而3個(gè)孩子都要上班，工作比較忙，在出院前兒女商量讓趙奶奶出院后直接住進(jìn)養(yǎng)老院。

??在當(dāng)時(shí)，趙奶奶一度不愿意，擔(dān)心親友異樣的眼光，總覺得人世間的凄苦莫過(guò)于住在了養(yǎng)老院。到現(xiàn)在早已適應(yīng)，甚至覺得這里很不錯(cuò)。

??趙奶奶表示，住在這里一個(gè)是家離得近，開車過(guò)來(lái)最多1個(gè)小時(shí)。另一個(gè)是可以讓孩子們可以專心工作，反正以前也是自己住，孩子們一周或者兩周來(lái)看一次沒什么變化，也不覺得寂寞。再加上身體不行了，需要長(zhǎng)期有人護(hù)理，現(xiàn)在就是四級(jí)護(hù)理水平，護(hù)理員每次都會(huì)把藥配好后再拿過(guò)來(lái)，還幫忙洗澡、洗腳，就算是兒女在身邊也做不到這么細(xì)致。

??這里房間配置挺不錯(cuò)，有衛(wèi)生間，還配有地暖、空調(diào)，緊急呼叫功能也有。

??趙奶奶唯一稍顯憂慮的是關(guān)于費(fèi)用的問題，她在退休前是在印刷廠上班，退休金只有2500左右，現(xiàn)在包含1500的護(hù)理費(fèi)，總月費(fèi)是4500，又不想給兒女添麻煩，只能將房子出租出去，用租金填補(bǔ)差價(jià)，費(fèi)用要是再高的話，就有些承受不住了。

??幸好這里常備藥品可以用醫(yī)保報(bào)銷，平時(shí)護(hù)理員直接去醫(yī)務(wù)室?guī)兔ε渌?，省時(shí)省力，還不用去醫(yī)院排隊(duì)。

??昱言養(yǎng)老說(shuō)：

??病后護(hù)理類老人，多因大病后家中無(wú)人照顧，選擇進(jìn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，對(duì)就醫(yī)、離家距離、是否有專人照顧更為關(guān)注。老人月費(fèi)承受度不高，對(duì)戶型面積需求較大，照護(hù)、醫(yī)療功能為必備項(xiàng)，娛樂需求較為簡(jiǎn)單。

??失能失智類：

??蔡女士的84歲母親

??蔡女士（57歲）的母親今年84歲了，6年前母親自己在九龍坡那邊住，蔡女士家住江北區(qū)。

??后來(lái)因?yàn)槟赣H16年的時(shí)候不慎跌傷，著實(shí)嚇壞了蔡女士和妹妹，不再同意母親自己獨(dú)居。要知道，老年人因跌倒而死亡或受重傷的風(fēng)險(xiǎn)最大，年齡越大，風(fēng)險(xiǎn)越高。但是蔡女士的母親不愿意跟孩子們一起住或者請(qǐng)保姆，自己主動(dòng)要去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

??蔡女士表示，后來(lái)由于母親老年癡呆和帕金森越來(lái)越嚴(yán)重，3年前和妹妹商量決定換一家更適合老人的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，于是花了一番力氣仔細(xì)挑選了周邊的幾家，最終選擇的現(xiàn)在這家。

??考察中，最重要的是考慮老人有人照顧，就醫(yī)方便。這里的醫(yī)療環(huán)境特別好，機(jī)構(gòu)里都是重醫(yī)一院的醫(yī)生護(hù)士，比較放心。

??老人送醫(yī)院都不需要家人自己趕過(guò)來(lái)，直接去醫(yī)院就行，而且護(hù)工馬上就把老人的日用品收拾好送到醫(yī)院，在醫(yī)院全程不需要家屬管，就有人帶著去，而且全程都是綠色通道。蔡女士和妹妹年齡也大了，機(jī)構(gòu)這么做，家屬非常省心。

??另一個(gè)是交通對(duì)于蔡女士和妹妹都很方便，蔡女士每周三來(lái)看母親，妹妹每周四過(guò)來(lái)，蔡女士自己都是坐公交到重醫(yī)一院，那里有班車到這里，大約40-50分鐘，聽聽音樂玩兒個(gè)微信就到了。

??還有就是這里的環(huán)境，每棟樓都是連通的，去哪兒都很方便，現(xiàn)在住的房間大約30平左右，兩個(gè)老人一起住，中間護(hù)工住，還配備了衛(wèi)生間。特別是還聽說(shuō)徐靜蕾的爺爺（根據(jù)蔡女士觀點(diǎn)整理，昱言養(yǎng)老未做考證）也住在這里，對(duì)這里更是放心了。

??蔡女士對(duì)費(fèi)用方面目前也還可以接受，她說(shuō)，畢竟母親對(duì)護(hù)理的需求比較高，高一點(diǎn)的費(fèi)用可以理解。更何況退休之前是公務(wù)員，每月退休金大約6000元左右，年底有1萬(wàn)8補(bǔ)助，再加上市里幾套房子的租金就夠了，但要是月費(fèi)超過(guò)1萬(wàn)就有點(diǎn)艱難了。

??特別是之前日本有幾個(gè)老人抱團(tuán)養(yǎng)老很火，又看到母親現(xiàn)在被照顧的很好，這的醫(yī)療好、環(huán)境好、空氣好、活動(dòng)豐富，比如鋼琴課、重慶電視臺(tái)的演出等蔡女士都很喜歡。蔡女士和妹妹現(xiàn)在就在討論以后是不是也要抱團(tuán)養(yǎng)老。

??昱言養(yǎng)老說(shuō)：

??失能失智類老人，年齡偏大，有剛需需求，更關(guān)注就醫(yī)方便程度及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。老人護(hù)理等級(jí)較高，可接受價(jià)格相對(duì)更高，產(chǎn)品僅需滿足基本居住但更偏向選擇單人間，家人對(duì)照護(hù)等級(jí)要求較高，娛樂需求較少。

??老年夫妻類：

??86歲的單奶奶和89歲的老伴

??最美的情話是和你手牽著手，年輕的時(shí)候一起在世界遨游；年老的時(shí)候和你肩并著肩，一起觀看落日夕陽(yáng)紅。

??86歲的單奶奶和89歲的老伴都是高知人士，年輕時(shí)候在北京工作，單奶奶在中國(guó)科學(xué)院工作，老伴在海軍司令部。

??單奶奶和老伴退休后回到了重慶，孩子在國(guó)安局工作，平時(shí)工作忙也沒時(shí)間見面。再加上雖然自己身體挺好，但是耳朵有點(diǎn)不靈光了，老伴身體又不好，干脆就和老伴住在國(guó)營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里，后來(lái)因?yàn)槟莻€(gè)機(jī)構(gòu)關(guān)閉，才換了現(xiàn)在這個(gè)。

??之所以選擇這個(gè)，主要是因?yàn)樽⒅匕踩@邊消防比較好，環(huán)境也還不錯(cuò)。還有費(fèi)用也不貴，自己的退休金就可以支付，也不給孩子添麻煩。

??但是真正住進(jìn)來(lái)之后，確實(shí)有很多地方不滿意。

??單奶奶解釋說(shuō)，首先最重要的是醫(yī)療方面，醫(yī)療服務(wù)不主動(dòng)，原本機(jī)構(gòu)有的定期體檢也沒有，還讓老人去外面體檢。

??其次是覺得吃的不好，機(jī)構(gòu)老人餐老是吃不飽，說(shuō)是四菜一湯，但是量特別少，清淡，味道不好。護(hù)理床偏小，夜里被子會(huì)掉下去。覺得辦公室人很多，但護(hù)理人員卻不夠。

??而同樣住在這個(gè)養(yǎng)老院88歲的孫爺爺和85歲老伴卻認(rèn)為這里基本上都挺不錯(cuò)的，覺得比其他養(yǎng)老機(jī)構(gòu)做的都好。但對(duì)于配套的一些活動(dòng)室、舞蹈室之類的娛樂室，因?yàn)槟挲g大了，喜歡清靜的地方，覺得沒什么用處。

??昱言養(yǎng)老說(shuō)：

??老人共同入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)多為一方患病一方活力，關(guān)注點(diǎn)相對(duì)復(fù)合，對(duì)環(huán)境、醫(yī)療、照護(hù)均有需求。老人選擇共同入住，多具備一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，產(chǎn)品偏愛稍大面積標(biāo)間，對(duì)照護(hù)、娛樂均有需求但需求度均不太高。

??高齡獨(dú)居類：

??85歲的廖爺爺

??85歲的廖爺爺身體很好，只是有高血壓需要注意一下，平時(shí)不喜歡吃太油膩的東西。30多年前為了給兒子讓位，從鐵路局提前退休，因?yàn)橥诵菰?，所以退休金不高，只?000元左右。

??不過(guò)之前把20萬(wàn)存款，和300+萬(wàn)拆遷費(fèi)都給兒子了，所以現(xiàn)在主要是兒子繳費(fèi)，廖爺爺說(shuō)，只要住的舒適，他不太關(guān)注費(fèi)用情況。

??談到為什么不愿意跟兒子一起住，廖爺爺說(shuō)，生活習(xí)慣太不一樣了，兒子住的洋房，進(jìn)出都要換鞋，吐口水還得去廁所，實(shí)在過(guò)不到一起。

??廖爺爺同樣又表示，自己是兒子送過(guò)來(lái)的，主要是現(xiàn)在老伴已經(jīng)去世，自己歲數(shù)大了，家里沒人照顧，自己住兒子又不放心，在這里能有人洗衣服做飯，能照顧日常生活，有人陪伴。而且在這邊親戚朋友也很多，他們都能隨時(shí)探望，兒子比較放心。

??這中間其實(shí)廖爺爺?shù)膬鹤右部疾炝瞬簧贆C(jī)構(gòu)，最終選擇這里，最看中的是這里的位置，離親戚朋友近；其次是社區(qū)環(huán)境好，因?yàn)榱螤敔攼酆蒙?，喜歡散步，這里有很多戶外活動(dòng)空間；再者是活動(dòng)豐富，麻將館、閱覽室、KTV、影音廳、書法室等，沒事再把老人組織在一起玩，搞一搞活動(dòng)，希望有人陪老人打發(fā)時(shí)間。

??現(xiàn)實(shí)的情況是，廖爺爺非常滿意這里，自己住的單間，30㎡很寬敞，還有獨(dú)立衛(wèi)生間，和家的感覺差不多。

??另外，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里有一個(gè)二級(jí)醫(yī)院和獨(dú)立的康復(fù)樓，基本上能滿足需求，還能用醫(yī)保報(bào)銷。

??而且自然環(huán)境、生活環(huán)境都不錯(cuò)，安靜且舒適，戶外活動(dòng)空間大，能讓廖爺爺隨便散步。

??昱言養(yǎng)老說(shuō)：

??高齡獨(dú)居類老人，多因獨(dú)居子女不放心而入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，對(duì)環(huán)境、生活質(zhì)量有一定追求，醫(yī)療僅作為安心配套用。老人或其子女多具備一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，產(chǎn)品需求更偏家庭化，照護(hù)需求相對(duì)基礎(chǔ)，娛樂需求較為豐富。

??僅僅活著是不夠的，還需要有陽(yáng)光、自由、和一點(diǎn)花的芬芳。而住進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，也并不意味著生命看到了盡頭，其他的一切不再有任何期待，相對(duì)于家庭養(yǎng)老來(lái)說(shuō)，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有更專業(yè)的護(hù)理人員和更濃厚的老年人生活氛圍，不僅能夠給老人身體上的照料，更能讓老人消除晚年的孤獨(dú)感。

??隨著社會(huì)福利制度越來(lái)越健全，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在傾聽客戶內(nèi)心最真實(shí)的需求下，項(xiàng)目經(jīng)過(guò)不斷打磨升級(jí)，以后一定會(huì)讓老人住的更加舒適安全。

??特別聲明：為了保護(hù)老人和家屬隱私，以上內(nèi)容均為化名。