[克而瑞]碧桂園上半年交付量創(chuàng)新高，服務(wù)客戶貫穿交付全流程

??碧桂園始終堅(jiān)持口碑至上、一切以客戶為中心的核心理念，將客戶滿意度作為貫穿交付全流程的重要準(zhǔn)繩。

??◎  作者 / 產(chǎn)品力研究中心

??房企競(jìng)爭(zhēng)下半場(chǎng)，商品住宅的居住屬性逐步回歸，產(chǎn)品力已然成為行業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)，也是房企提升競(jìng)爭(zhēng)力，得以立足長(zhǎng)期主義的關(guān)鍵要素。而進(jìn)一步地，基于商品住宅的預(yù)售制度，產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到落地交付期間有著諸多不確定性因素，交付力成為購(gòu)房者的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。交付力作為產(chǎn)品落地的重要保障，是房企對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的兌現(xiàn)、對(duì)施工質(zhì)量的把控、對(duì)業(yè)主服務(wù)的跟進(jìn)，是產(chǎn)品力更深層次的延伸。

??當(dāng)前，在疫情持續(xù)反復(fù)、經(jīng)濟(jì)下行影響下，市場(chǎng)信心疲軟，房企去化承壓。而近期多地的“停貸斷供”風(fēng)波，更是對(duì)新房市場(chǎng)造成打擊?；诖耍y保監(jiān)會(huì)高度重視，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)市場(chǎng)化參與風(fēng)險(xiǎn)處置，推進(jìn)“保交樓、保民生、保穩(wěn)定”工作，各地政府亦積極響應(yīng)，“保交付”被提升至第一要?jiǎng)?wù)。

??在此背景下，房企紛紛采取措施，將“保交付”作為年內(nèi)重點(diǎn)工作來(lái)抓。事實(shí)上，鑒于“交付力”是“產(chǎn)品力”的重要一環(huán)，不少品牌房企早已將其納入內(nèi)部重要的考核維度之一，并建立起全周期交付體系。例如美的置業(yè)于2021年末發(fā)布用戶交付品牌IP“橙意家“，其中針對(duì)交付全過(guò)程推出6大周期全維度服務(wù)體系；海倫堡打造“3+2”悅享交付體系，設(shè)置交付服務(wù)的八大觸點(diǎn)，精細(xì)化全服務(wù)鏈條。

??2022年上半年，碧桂園在行業(yè)寒冬背景下，交付量卻再創(chuàng)歷史新高，共計(jì)1070個(gè)批次、25萬(wàn)戶房屋如期交付，覆蓋全國(guó)30個(gè)省市、214個(gè)城市、780個(gè)區(qū)縣。與此同時(shí)，438個(gè)項(xiàng)目首月交付率達(dá)75%及以上，165個(gè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了交付即辦證。交付的質(zhì)量和維保服務(wù)滿意度較上年度穩(wěn)步提升8%以上，總體滿意度整體提升4%。如此成績(jī)皆體現(xiàn)了碧桂園對(duì)交付力的重視，作為行業(yè)龍頭代表，在產(chǎn)品交付層面一直關(guān)注細(xì)節(jié)、嚴(yán)格把控，閉環(huán)管理，從全方多維度層層把關(guān)，不斷提升體系與標(biāo)準(zhǔn)。

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??以客戶滿意度為準(zhǔn)繩
貫穿交付全流程

??當(dāng)住房回歸居住屬性，購(gòu)房者對(duì)于房屋品質(zhì)和服務(wù)的要求也進(jìn)一步提高。而最能體現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)和用戶滿意度的，無(wú)疑就是“交付”這一關(guān)。碧桂園始終堅(jiān)持口碑至上、一切以客戶為中心的核心理念，將客戶滿意度作為貫穿交付全流程的重要準(zhǔn)繩：

??①在設(shè)計(jì)階段充分融入客戶視角，規(guī)避對(duì)客戶不利的因素，重視產(chǎn)品實(shí)用性、舒適性。

??②要求每個(gè)項(xiàng)目首個(gè)交付批次竣備前“工地開(kāi)放”總次數(shù)不得少于一次，讓業(yè)主在交付前可以了解到項(xiàng)目施工工法、工藝，汲取業(yè)主的寶貴意見(jiàn)并進(jìn)行改進(jìn)。

??③將各方面客戶滿意度作為運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、客關(guān)、設(shè)計(jì)等部門的重要考核指標(biāo)，形成以滿意度為重要標(biāo)準(zhǔn)的考核閉環(huán)管理體系。

??正是對(duì)客戶需求的深度探索與追求，才造就了碧桂園如此亮眼的交付成績(jī)。2022年，碧桂園交付的質(zhì)量和維保服務(wù)滿意度較上年度穩(wěn)步提升8%以上，總體滿意度整體提升4%。

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??全周期精細(xì)化品質(zhì)管控
保障“完美交付”

??客戶對(duì)企業(yè)品牌、產(chǎn)品的認(rèn)同，源自于企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的高標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)。碧桂園深諳其道，建立嚴(yán)格的品質(zhì)管控體系與建造標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)全周期、多視角層層把關(guān)，確?！巴昝澜桓丁?。

??①提資、圖紙必須經(jīng)過(guò)多專業(yè)評(píng)審，提高圖紙的完善性及設(shè)計(jì)深度，減少后期質(zhì)量缺陷的出現(xiàn)。②嚴(yán)格遵守樣板先行，項(xiàng)目在土建、裝修每道工序大面積施工前，必須按圖紙及規(guī)范要求做出施工樣板，用于選擇符合要求的施工班組，并確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工序安排；③為保證合法合規(guī)、貨板一致，全周期設(shè)置提資、審圖、開(kāi)放開(kāi)盤、交付樣板驗(yàn)收、交樓聯(lián)合驗(yàn)收5大關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，營(yíng)銷、客關(guān)、設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)、工程聯(lián)合檢查，不放過(guò)任何風(fēng)險(xiǎn)。④竣備階段，所有項(xiàng)目不僅要經(jīng)過(guò)項(xiàng)目自查、區(qū)域各專業(yè)條線聯(lián)合查驗(yàn)、物業(yè)查驗(yàn)、區(qū)域總查驗(yàn)，還聘請(qǐng)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估。在各方檢驗(yàn)結(jié)果均達(dá)到合格后，方能開(kāi)啟交付。

??如江門碧桂園·天麓湖細(xì)化交付標(biāo)準(zhǔn)管理，通過(guò)工藝展示與學(xué)習(xí)、技術(shù)交底、樣板先行、可視化管理、安全巡場(chǎng)、舉牌驗(yàn)收等手段，嚴(yán)格執(zhí)行過(guò)程管控，累計(jì)取得超五十項(xiàng)提升、優(yōu)化改進(jìn)項(xiàng)，真正以業(yè)主視角做產(chǎn)品，呈現(xiàn)出高標(biāo)準(zhǔn)的交付品質(zhì)。

??除此之外，碧桂園致力于持續(xù)提升工程師的“專業(yè)力”，連續(xù)兩年開(kāi)展強(qiáng)基行動(dòng)，啟動(dòng)工程師文化季，并設(shè)置“匠心獎(jiǎng)、標(biāo)桿工程、匠心工程師”等表彰獎(jiǎng)項(xiàng)和“知識(shí)競(jìng)賽、專業(yè)視頻大賽”等諸多評(píng)選賽事，將焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)專業(yè)崗位，激勵(lì)人才成長(zhǎng)。

??自2022年以來(lái)，碧桂園邁入強(qiáng)基行動(dòng)2.0階段。強(qiáng)基行動(dòng)2.0在1.0的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化工程管理體系，完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，圍繞“一心兩翼”，培養(yǎng)以匠心精神為核心的工程師文化，打造以智能建造為核心的“硬科技”，強(qiáng)化以數(shù)字化運(yùn)營(yíng)為核心的管理“軟實(shí)力”，以人才培養(yǎng)賦能產(chǎn)品品質(zhì)提升。

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??以滿意度牽引服務(wù)
用標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)服務(wù)體系落地

??碧桂園以滿意度牽引服務(wù)提升，從2020年開(kāi)始將服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度，創(chuàng)造了行業(yè)獨(dú)有的客戶滿意度調(diào)研體系?；诙貙?shí)的數(shù)據(jù)，開(kāi)展了對(duì)于各個(gè)區(qū)域、中心的植入條線以及服務(wù)人員的考核，同時(shí)關(guān)注到客戶全生命周期對(duì)其進(jìn)行滿意度調(diào)研，以便真正提升客戶體驗(yàn)。

??為此，碧桂園構(gòu)建了家圓服務(wù)體系，主要從兩方面進(jìn)行考量：對(duì)外進(jìn)行品牌推廣，對(duì)內(nèi)則是由表及里統(tǒng)一形象、統(tǒng)一價(jià)值觀打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

??具體來(lái)說(shuō)，該體系貫穿客戶看房、購(gòu)房、侯房、收樓、入住的每個(gè)階段。前端通過(guò)規(guī)劃設(shè)計(jì)，精心打磨細(xì)節(jié)，材料設(shè)計(jì)追求美觀、耐用。中端提供極致購(gòu)房體驗(yàn)。以侯房階段為例，每個(gè)項(xiàng)目都會(huì)有工地開(kāi)放日活動(dòng)，業(yè)主可零距離見(jiàn)證家的成長(zhǎng)；每月工程進(jìn)度播報(bào)包括園林、精裝、建筑等方面，將有序工程進(jìn)度與空間營(yíng)造形成一份家書(shū)傳遞給業(yè)主；后端持續(xù)關(guān)注多觸點(diǎn)的售后服務(wù)，一直延續(xù)到收樓后、入住后物業(yè)智能化人性化的管家式服務(wù)等。

??這一整套以客戶為中心從前端到后端全覆蓋的閉環(huán)服務(wù)管理，不僅為企業(yè)內(nèi)部管理梳理出更體系化的模塊，從而對(duì)各條線實(shí)施精準(zhǔn)評(píng)估與考核，更是前瞻性地搭建了理想家居價(jià)值體系，以“看得見(jiàn)摸得著”的服務(wù)構(gòu)建客戶關(guān)系提升業(yè)主滿意度。

??交付是開(kāi)發(fā)商與業(yè)主最為坦誠(chéng)的相見(jiàn)，當(dāng)所有承諾逐一兌現(xiàn)，當(dāng)充滿誠(chéng)意的作品展露真顏，交付能夠成為業(yè)主通向理想生活的鑰匙，開(kāi)啟他們所期待的生活。據(jù)了解，未來(lái)碧桂園將從以下四方面進(jìn)一步提升交付品質(zhì)：

??一是以科技建造為行業(yè)賦能，在施工過(guò)程中通過(guò)“建筑機(jī)器人+裝配式建造”的模式解決行業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)，用高科技助力建筑業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、智能化，提升施工安全和工程質(zhì)量。二是持續(xù)完善產(chǎn)品質(zhì)量管理制度體系建設(shè)，加強(qiáng)采購(gòu)、施工、驗(yàn)收及交付等各環(huán)節(jié)的管理手段，旨在把安全管理的標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位，持續(xù)提升安全生產(chǎn)管理水平，打造更加健康、安全的建筑產(chǎn)品。三是在服務(wù)方面探索更多“可選方案”，滿足不同客群個(gè)性化需求。四是將產(chǎn)品力、交付力、服務(wù)力的理念與考核持續(xù)向末端傳遞，實(shí)現(xiàn)真正的交付落地。

??今年下半年，行業(yè)仍然面臨較大的交付壓力。在此背景下，房企唯有像碧桂園這樣，站在業(yè)主角度，建業(yè)主所想，才能打造出老百姓認(rèn)可的好房子、好社區(qū)。這是一家企業(yè)對(duì)自身建筑品質(zhì)的自信，更是用行動(dòng)展現(xiàn)碧桂園作為頭部企業(yè)的擔(dān)當(dāng)。