[克而瑞]碧桂園上半年交付量創(chuàng)新高，服務(wù)客戶貫穿交付全流程

??碧桂園始終堅持口碑至上、一切以客戶為中心的核心理念，將客戶滿意度作為貫穿交付全流程的重要準(zhǔn)繩。

??◎  作者 / 產(chǎn)品力研究中心

??房企競爭下半場，商品住宅的居住屬性逐步回歸，產(chǎn)品力已然成為行業(yè)關(guān)注焦點，也是房企提升競爭力，得以立足長期主義的關(guān)鍵要素。而進一步地，基于商品住宅的預(yù)售制度，產(chǎn)品從設(shè)計到落地交付期間有著諸多不確定性因素，交付力成為購房者的重點關(guān)注對象。交付力作為產(chǎn)品落地的重要保障，是房企對項目設(shè)計的兌現(xiàn)、對施工質(zhì)量的把控、對業(yè)主服務(wù)的跟進，是產(chǎn)品力更深層次的延伸。

??當(dāng)前，在疫情持續(xù)反復(fù)、經(jīng)濟下行影響下，市場信心疲軟，房企去化承壓。而近期多地的“停貸斷供”風(fēng)波，更是對新房市場造成打擊?；诖耍y保監(jiān)會高度重視，引導(dǎo)金融機構(gòu)市場化參與風(fēng)險處置，推進“保交樓、保民生、保穩(wěn)定”工作，各地政府亦積極響應(yīng)，“保交付”被提升至第一要務(wù)。

??在此背景下，房企紛紛采取措施，將“保交付”作為年內(nèi)重點工作來抓。事實上，鑒于“交付力”是“產(chǎn)品力”的重要一環(huán)，不少品牌房企早已將其納入內(nèi)部重要的考核維度之一，并建立起全周期交付體系。例如美的置業(yè)于2021年末發(fā)布用戶交付品牌IP“橙意家“，其中針對交付全過程推出6大周期全維度服務(wù)體系；海倫堡打造“3+2”悅享交付體系，設(shè)置交付服務(wù)的八大觸點，精細化全服務(wù)鏈條。

??2022年上半年，碧桂園在行業(yè)寒冬背景下，交付量卻再創(chuàng)歷史新高，共計1070個批次、25萬戶房屋如期交付，覆蓋全國30個省市、214個城市、780個區(qū)縣。與此同時，438個項目首月交付率達75%及以上，165個項目實現(xiàn)了交付即辦證。交付的質(zhì)量和維保服務(wù)滿意度較上年度穩(wěn)步提升8%以上，總體滿意度整體提升4%。如此成績皆體現(xiàn)了碧桂園對交付力的重視，作為行業(yè)龍頭代表，在產(chǎn)品交付層面一直關(guān)注細節(jié)、嚴(yán)格把控，閉環(huán)管理，從全方多維度層層把關(guān)，不斷提升體系與標(biāo)準(zhǔn)。

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??以客戶滿意度為準(zhǔn)繩
貫穿交付全流程

??當(dāng)住房回歸居住屬性，購房者對于房屋品質(zhì)和服務(wù)的要求也進一步提高。而最能體現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)和用戶滿意度的，無疑就是“交付”這一關(guān)。碧桂園始終堅持口碑至上、一切以客戶為中心的核心理念，將客戶滿意度作為貫穿交付全流程的重要準(zhǔn)繩：

??①在設(shè)計階段充分融入客戶視角，規(guī)避對客戶不利的因素，重視產(chǎn)品實用性、舒適性。

??②要求每個項目首個交付批次竣備前“工地開放”總次數(shù)不得少于一次，讓業(yè)主在交付前可以了解到項目施工工法、工藝，汲取業(yè)主的寶貴意見并進行改進。

??③將各方面客戶滿意度作為運營、營銷、客關(guān)、設(shè)計等部門的重要考核指標(biāo)，形成以滿意度為重要標(biāo)準(zhǔn)的考核閉環(huán)管理體系。

??正是對客戶需求的深度探索與追求，才造就了碧桂園如此亮眼的交付成績。2022年，碧桂園交付的質(zhì)量和維保服務(wù)滿意度較上年度穩(wěn)步提升8%以上，總體滿意度整體提升4%。

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??全周期精細化品質(zhì)管控
保障“完美交付”

??客戶對企業(yè)品牌、產(chǎn)品的認同，源自于企業(yè)對產(chǎn)品的高標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)。碧桂園深諳其道，建立嚴(yán)格的品質(zhì)管控體系與建造標(biāo)準(zhǔn)，通過全周期、多視角層層把關(guān)，確?！巴昝澜桓丁?。

??①提資、圖紙必須經(jīng)過多專業(yè)評審，提高圖紙的完善性及設(shè)計深度，減少后期質(zhì)量缺陷的出現(xiàn)。②嚴(yán)格遵守樣板先行，項目在土建、裝修每道工序大面積施工前，必須按圖紙及規(guī)范要求做出施工樣板，用于選擇符合要求的施工班組，并確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工序安排；③為保證合法合規(guī)、貨板一致，全周期設(shè)置提資、審圖、開放開盤、交付樣板驗收、交樓聯(lián)合驗收5大關(guān)鍵節(jié)點，營銷、客關(guān)、設(shè)計、運營、工程聯(lián)合檢查，不放過任何風(fēng)險。④竣備階段，所有項目不僅要經(jīng)過項目自查、區(qū)域各專業(yè)條線聯(lián)合查驗、物業(yè)查驗、區(qū)域總查驗，還聘請第三方專業(yè)機構(gòu)進行獨立評估。在各方檢驗結(jié)果均達到合格后，方能開啟交付。

??如江門碧桂園·天麓湖細化交付標(biāo)準(zhǔn)管理，通過工藝展示與學(xué)習(xí)、技術(shù)交底、樣板先行、可視化管理、安全巡場、舉牌驗收等手段，嚴(yán)格執(zhí)行過程管控，累計取得超五十項提升、優(yōu)化改進項，真正以業(yè)主視角做產(chǎn)品，呈現(xiàn)出高標(biāo)準(zhǔn)的交付品質(zhì)。

??除此之外，碧桂園致力于持續(xù)提升工程師的“專業(yè)力”，連續(xù)兩年開展強基行動，啟動工程師文化季，并設(shè)置“匠心獎、標(biāo)桿工程、匠心工程師”等表彰獎項和“知識競賽、專業(yè)視頻大賽”等諸多評選賽事，將焦點對準(zhǔn)專業(yè)崗位，激勵人才成長。

??自2022年以來，碧桂園邁入強基行動2.0階段。強基行動2.0在1.0的基礎(chǔ)上，進一步強化工程管理體系，完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，圍繞“一心兩翼”，培養(yǎng)以匠心精神為核心的工程師文化，打造以智能建造為核心的“硬科技”，強化以數(shù)字化運營為核心的管理“軟實力”，以人才培養(yǎng)賦能產(chǎn)品品質(zhì)提升。

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??以滿意度牽引服務(wù)
用標(biāo)準(zhǔn)化促進服務(wù)體系落地

??碧桂園以滿意度牽引服務(wù)提升，從2020年開始將服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度，創(chuàng)造了行業(yè)獨有的客戶滿意度調(diào)研體系?；诙貙嵉臄?shù)據(jù)，開展了對于各個區(qū)域、中心的植入條線以及服務(wù)人員的考核，同時關(guān)注到客戶全生命周期對其進行滿意度調(diào)研，以便真正提升客戶體驗。

??為此，碧桂園構(gòu)建了家圓服務(wù)體系，主要從兩方面進行考量：對外進行品牌推廣，對內(nèi)則是由表及里統(tǒng)一形象、統(tǒng)一價值觀打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

??具體來說，該體系貫穿客戶看房、購房、侯房、收樓、入住的每個階段。前端通過規(guī)劃設(shè)計，精心打磨細節(jié)，材料設(shè)計追求美觀、耐用。中端提供極致購房體驗。以侯房階段為例，每個項目都會有工地開放日活動，業(yè)主可零距離見證家的成長；每月工程進度播報包括園林、精裝、建筑等方面，將有序工程進度與空間營造形成一份家書傳遞給業(yè)主；后端持續(xù)關(guān)注多觸點的售后服務(wù)，一直延續(xù)到收樓后、入住后物業(yè)智能化人性化的管家式服務(wù)等。

??這一整套以客戶為中心從前端到后端全覆蓋的閉環(huán)服務(wù)管理，不僅為企業(yè)內(nèi)部管理梳理出更體系化的模塊，從而對各條線實施精準(zhǔn)評估與考核，更是前瞻性地搭建了理想家居價值體系，以“看得見摸得著”的服務(wù)構(gòu)建客戶關(guān)系提升業(yè)主滿意度。

??交付是開發(fā)商與業(yè)主最為坦誠的相見，當(dāng)所有承諾逐一兌現(xiàn)，當(dāng)充滿誠意的作品展露真顏，交付能夠成為業(yè)主通向理想生活的鑰匙，開啟他們所期待的生活。據(jù)了解，未來碧桂園將從以下四方面進一步提升交付品質(zhì)：

??一是以科技建造為行業(yè)賦能，在施工過程中通過“建筑機器人+裝配式建造”的模式解決行業(yè)發(fā)展痛點，用高科技助力建筑業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化、智能化，提升施工安全和工程質(zhì)量。二是持續(xù)完善產(chǎn)品質(zhì)量管理制度體系建設(shè)，加強采購、施工、驗收及交付等各環(huán)節(jié)的管理手段，旨在把安全管理的標(biāo)準(zhǔn)落實到位，持續(xù)提升安全生產(chǎn)管理水平，打造更加健康、安全的建筑產(chǎn)品。三是在服務(wù)方面探索更多“可選方案”，滿足不同客群個性化需求。四是將產(chǎn)品力、交付力、服務(wù)力的理念與考核持續(xù)向末端傳遞，實現(xiàn)真正的交付落地。

??今年下半年，行業(yè)仍然面臨較大的交付壓力。在此背景下，房企唯有像碧桂園這樣，站在業(yè)主角度，建業(yè)主所想，才能打造出老百姓認可的好房子、好社區(qū)。這是一家企業(yè)對自身建筑品質(zhì)的自信，更是用行動展現(xiàn)碧桂園作為頭部企業(yè)的擔(dān)當(dāng)。