[克而瑞]行業(yè)透視 | 工地開放日VS直播造房，技術推升消費者信任度

??近日，美的置業(yè)公布2021年交付率90%，客戶滿意度86%，這一成績與企業(yè)開放工地直播試點等關系密切；遠洋華東也于上海首次發(fā)布 “超級現(xiàn)場”，通過24小時直播和一戶一電子檔案等舉措做好品質過程管理。借助技術紅利升級工程透明度，贏得消費者信任，已然成為房企新共識。

??推出工地開放日

??構筑與客戶信任機制

??由于房產采取預售制度，樣板間與實體樓盤有差距、工程質量減配等一直是橫亙在消費者和開發(fā)商之間的一道大山。為了解決這一問題，不少開發(fā)商試點了工地開放日舉措。早期房企一般做三次工地開放，分別是主體結構階段、精裝修階段、交付前一個月預驗房。后面陸續(xù)有房企提出“全天候工地開放”，當樓盤工程進度、技術條件等達到開放條件后，每月1天或半天舉辦一次全天候工地開放。

??這種邀請客戶實地參觀的工地開放日活動，讓準業(yè)主可以直面企業(yè)溝通反饋問題，指導項目整改，進一步完善產品。有助于企業(yè)建立良好的客戶關系，提升交付率和客戶滿意度，所以工地開放日受到各大企業(yè)的推崇，也已成為各大規(guī)模房企的主流服務內容之一。但工地開放日仍有開放時間短，人數(shù)受限，路線固定，客戶監(jiān)督力度有限，反饋意見難以實際落實等一系列痛點。

??升級“直播造房”

??高透明度建立深層次信任

??高透明度一直是消費者的訴求，像餐飲業(yè)為了保障食品安全推出的透明廚房就收獲了一眾好評。不少房企也在思考如何提高相關的服務水平，直到2020年初雷神山火神山醫(yī)院建設時的工地直播，吸引了高達百萬級的觀眾，這一舉措點醒了不少房企，新技術應用于傳統(tǒng)內容上即可升級服務，包括遠洋、美的置業(yè)、華僑城、東原等越來越多房企開始嘗試通過直播、視頻等技術手段提高工程透明度，建立全面檔案，與消費者之間建立更深層次的信任。

??以遠洋集團華東區(qū)域推出的“超級現(xiàn)場”為例，項目建筑工地都被裝上攝了像頭，并同步開放給客戶，業(yè)主隨時可以“云監(jiān)工”；并且各項目還會每周常態(tài)化工地直播，由專業(yè)的工程師對購房者關注的重點比如頂層防水防漏問題、隔音降噪等問題進行細致地講解；線下業(yè)主預約后可以隨時進到任何一處參觀工地。如果客戶沒有看過直播也沒關系，每套房子都有視頻電子檔案，記錄了隱蔽工程圖紙資料，關鍵工藝節(jié)點的做法，檢驗測試的現(xiàn)場等，造訪過程全可追溯，并且項目實施黨員責任制，每戶均有相應的負責人員。

??2021年12月25日，美的置業(yè)“橙意家”用戶交付品牌IP全國發(fā)布，涵蓋了2大智慧生活場景，4項精工標準以及6大周期全維度服務體系。在精工標準方面，美的置業(yè)推出了8大實景歸家動線，邀請消費者到施工現(xiàn)場實地體驗觀摩，真實感受居住體驗，緩解預售造成的時間錯位問題。項目工藝用材全部透明化，設置“橙意家”樣板間，全方位地向業(yè)主真實展示房屋建造過程中采用的用材用料、工藝工法，讓消費者能夠觸摸感受。持續(xù)工地開放服務、生長式透明化展示，結合新試點的工地直播，讓消費者能夠觀察得到工程進度，進一步拉近與消費者距離。不僅如此，在工地開放日等活動上，美的置業(yè)還會安排工程師對全流程全工序給出專業(yè)講解，解答消費者心中疑惑，讓消費者能夠真實了解企業(yè)的用工用料，提高交付率和客戶滿意度。正是通過這一完善的交付服務鏈條，美的置業(yè)2021年得以實現(xiàn)了交付率90%，客戶滿意度86%的優(yōu)秀成績。

??東原地產在2021年升級推出了“超級工廠2.0”體系，其核心主要是“全標準、全透明、全檔案”。首先是打磨工程制造流程和細節(jié)，實現(xiàn)全面的標準化。其次企業(yè)推出了材料溯源系統(tǒng)，工地云直播、實景體驗區(qū)、工藝工法車間等，讓消費者能夠線上線下結合，全面了解項目的工程進度和施工工藝，達到透明化展示。最后企業(yè)還會將全部的圖紙檔案、實測實量數(shù)據(jù)、工程驗收管理以及材料檔案等，全部以一戶一檔數(shù)據(jù)包的形式打包給客戶，支持客戶隨時溯源反饋問題。通過東原“超級工廠2.0”體系，企業(yè)正實現(xiàn)工程建造從相對粗放轉向更加精細化的管理方式。

??“直播造房”限制少、成本低，更具優(yōu)勢

??技術的進步推動了房企工程管理手段的升級，相較于傳統(tǒng)的工地開放日來說，直播造房具有四大優(yōu)勢。第一，消費者可以24小時全天候觀看，且可以直接通過切換鏡頭觀看不同場景，打破空間和時間的限制；第二，工地開放日往往需要限制人數(shù)，而直播造房僅需移動設備就能觀看，可以面向大量的受眾；第三，現(xiàn)階段疫情仍然反復，直播也不會受到疫情等因素的影響。第四，也是最重要的一點是過去舉辦工地開放日活動時，項目往往需要停工，也需要服務人員接待，而這種直播的形式不會影響項目的施工進展，從成本和工期上來講也更具優(yōu)勢。

??另外2021年下半年以來，政策收緊導致行業(yè)風險加劇，一些資金鏈斷裂的房企難以按時交付，或者工程質量不達標的問題再度成為消費者共同關注的焦點。房企信用下滑嚴重，信息不透明使得企業(yè)與消費者脫節(jié)。在這個節(jié)點推出直播造房和電子檔案有助于修復與消費者的信任，越透明越放心，增強與客戶的溝通是解決信任問題的核心。

??整體而言，房地產要回歸居住屬性，房企也要適應新的市場環(huán)境，用心打造產品，誠信經營以贏得消費者的信任。依托技術的進步全方位升級，不僅僅是產品的打磨，服務和工程管理過程也需要提升，用更高的透明度，更好的品質贏得更多的客戶。