??2024年三季度，資本市場(chǎng)強(qiáng)勢(shì)反彈，物業(yè)股價(jià)創(chuàng)年內(nèi)新高，平均市盈率升至14倍，9家上市物企市值突破100億港元。值得留意的是，中交物業(yè)等多家物企被關(guān)聯(lián)房企整合，表明物業(yè)仍是關(guān)鍵資產(chǎn)。

??與此同時(shí)，受優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目流失風(fēng)險(xiǎn)上升，重慶、武漢等多城物業(yè)費(fèi)降價(jià)輿情不斷發(fā)酵，新勢(shì)力入局加劇競爭等影響，上市物企經(jīng)營業(yè)績不容樂觀，企業(yè)深陷“增收不增利”困境，上半年凈利潤同比轉(zhuǎn)跌三成，現(xiàn)金流同樣承壓下滑，壓降應(yīng)收賬款任務(wù)依舊艱巨。

??面對(duì)行業(yè)挑戰(zhàn)，高質(zhì)量發(fā)展已成企業(yè)破局的共識(shí)。

??1、股價(jià)創(chuàng)年內(nèi)新高，行業(yè)估值逐漸修復(fù)

??重磅政策紅利支持下，三季度末股價(jià)創(chuàng)年內(nèi)新高。受5.17重磅利好政策影響，年中物業(yè)股出現(xiàn)階段性反彈行情，上市物企平均股價(jià)一度升至4.90港元，較2023年末上漲19.2%。但政策效應(yīng)的窗口期極短，5月下旬物業(yè)股便再度回調(diào)。

??三季度末，在重磅政策紅利支持下，物業(yè)股出現(xiàn)報(bào)復(fù)性上漲行情。截至9月30日，上市物企平均股價(jià)升至5.32港元，創(chuàng)年內(nèi)新高，較2023年末上漲29.5%。其中，近六成上市物企股價(jià)上漲，經(jīng)發(fā)物業(yè)、佳兆業(yè)美好、特發(fā)服務(wù)等5家上市物企股價(jià)更是翻倍上漲。

??行業(yè)估值逐漸修復(fù)，9家上市物企市值突破100億港元。而在股價(jià)快速上漲的作用下，上市物企平均市盈率由2023年末的11.2倍升至2024年三季度末的14.0倍，反映行業(yè)估值水平逐漸修復(fù)。市值突破100億港元的上市物企也由2023年末的6家擴(kuò)容至2024年三季度末的9家，新增綠城服務(wù)、特發(fā)服務(wù)和恒大物業(yè)3家，其中華潤萬象生活市值最高達(dá)798億港元。

??2、物企接連被關(guān)聯(lián)房企整合，物業(yè)仍是關(guān)鍵資產(chǎn)

??物企接連被關(guān)聯(lián)房企整合。5月27日，華發(fā)物業(yè)服務(wù)官宣私有化退市，華發(fā)股份旗下子公司鏵金投資計(jì)劃將華發(fā)物業(yè)服務(wù)私有化，注銷價(jià)為每股0.29港元，較此前5個(gè)交易日平均收盤價(jià)溢價(jià)約30.6%。6月23日，美的置業(yè)發(fā)布公告稱將進(jìn)行股權(quán)重組，將房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)從上市公司剝離，主營物管業(yè)務(wù)的美置服務(wù)將成為上市公司的主要資產(chǎn)。9月11日，中交地產(chǎn)發(fā)布公告稱籌劃收購中交物業(yè)100%股權(quán)，待交易完成后，中交物業(yè)將成為中交地產(chǎn)的全資子公司。

??究其原因不乏以下三方面因素：其一，加快地產(chǎn)與物業(yè)整合，如華發(fā)股份將華發(fā)物業(yè)服務(wù)私有化，意在加強(qiáng)母子公司財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)的協(xié)同。其二，業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，如美的置業(yè)股權(quán)重組，意在支持上市公司向輕資產(chǎn)化方向轉(zhuǎn)型。其三，置入優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，增厚上市公司業(yè)績，如中交地產(chǎn)收購中交物業(yè)，有助于扭轉(zhuǎn)上市公司持續(xù)虧損的局面。

??而在集團(tuán)層面，物業(yè)仍是關(guān)鍵資產(chǎn)。首先，物業(yè)管理行業(yè)屬于長周期的服務(wù)行業(yè)，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績、現(xiàn)金流相較穩(wěn)定。其次，地產(chǎn)與物業(yè)需要深度協(xié)同，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)乃是產(chǎn)品力的延伸，共同為業(yè)主營造卓越的居住體驗(yàn)。

??1、業(yè)主滿意度下降、行業(yè)負(fù)面輿情發(fā)酵，物業(yè)“換手率”上升

??近年來，物業(yè)管理行業(yè)滿意度整體呈下降趨勢(shì)，一定程度上反映業(yè)主愈加重視物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。為了促進(jìn)物企提升服務(wù)質(zhì)量，部分業(yè)主可能采取拒交物業(yè)費(fèi)的方式變相“維權(quán)”，或者尋求更換物業(yè)公司，致使物業(yè)“換手率”上升。

??即便是上?？党沁@類由頭部物企在管的項(xiàng)目，流失風(fēng)險(xiǎn)也在上升。8月26日，上海康城第五屆業(yè)委會(huì)對(duì)外發(fā)布公告稱，經(jīng)小區(qū)業(yè)主投票表決，決定不再續(xù)聘在管物業(yè)服務(wù)企業(yè)（深圳碧桂園盛孚物業(yè)服務(wù)有限公司上海分公司）。上海康城作為上海規(guī)模最大的住宅小區(qū)，這類大型社區(qū)在服務(wù)過程中面臨著諸多問題，這些問題的解決涉及政府、社區(qū)、企業(yè)、居民等多方主體，協(xié)調(diào)難度大，解決起來非常困難。

??但在發(fā)生問題后，業(yè)主潛意識(shí)認(rèn)定物業(yè)為第一責(zé)任人，尤其是在行業(yè)負(fù)面輿情不斷發(fā)酵的大環(huán)境下，物業(yè)責(zé)任更是被無限放大。受此影響，物企需要制定并落實(shí)詳細(xì)的保盤策略，重點(diǎn)提防優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目流失率上升。

??2、多地物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)重新公示，引發(fā)降價(jià)輿情

??重慶等多城相繼公示物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，政府指導(dǎo)價(jià)連續(xù)多年保持不變。如重慶自2024年6月1日起正式施行新修訂的《重慶市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，前期物業(yè)服務(wù)收費(fèi)最高1.9元/平方米·月，政府指導(dǎo)價(jià)連續(xù)8年未變。

??重慶等市再公示物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，引發(fā)降價(jià)輿情。部分業(yè)主質(zhì)疑小區(qū)物業(yè)費(fèi)顯著高于政府指導(dǎo)價(jià)，且過高的物業(yè)費(fèi)與服務(wù)嚴(yán)重不符，要求物企對(duì)照政府規(guī)定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公示超等級(jí)物業(yè)服務(wù)方案或者下調(diào)物業(yè)費(fèi)。部分業(yè)主更是希望更換新的物業(yè)公司，以便降低物業(yè)費(fèi)。

??據(jù)公開資料顯示，武漢約有20個(gè)住宅小區(qū)降低物業(yè)費(fèi)。其中，多數(shù)降價(jià)小區(qū)通過業(yè)主與物業(yè)公司友好協(xié)商實(shí)現(xiàn)的，物業(yè)公司承諾降低物業(yè)費(fèi)，但不降低物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。部分降價(jià)小區(qū)則是通過更換物業(yè)公司，達(dá)成降低物業(yè)費(fèi)這一目的。

??3、新勢(shì)力入局加劇競爭，京城佳業(yè)率先受益高校后勤變革

??在“大開發(fā)”向“大運(yùn)營”轉(zhuǎn)變的時(shí)代背景下，城市投資企業(yè)和建筑施工企業(yè)作為一股新勢(shì)力正在加速向后端布局。目前，這些企業(yè)在住宅、商業(yè)辦公、產(chǎn)業(yè)園區(qū)和公共建筑等多個(gè)領(lǐng)域都面臨著相似的挑戰(zhàn)：新建房屋面積顯著減少，增量市場(chǎng)空間受到壓縮；商業(yè)辦公項(xiàng)目開發(fā)受到更嚴(yán)格的監(jiān)管；產(chǎn)業(yè)園區(qū)空置率持續(xù)上升；大型物業(yè)的需求降低；基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和交通設(shè)施建設(shè)趨于穩(wěn)定，導(dǎo)致前端開發(fā)和建設(shè)業(yè)務(wù)規(guī)模縮減。面對(duì)這些挑戰(zhàn)，企業(yè)正在積極尋求轉(zhuǎn)型路徑，加快向運(yùn)營及服務(wù)領(lǐng)域的布局。

??而在國資改革提質(zhì)增效的大背景下，國資改革整合潮來襲，各領(lǐng)域更多后勤物業(yè)集團(tuán)成為另一股新勢(shì)力。過往國企改革主要聚焦在國資委下屬的二級(jí)、三級(jí)單位之間的整合，隨著國企改革的深化，事業(yè)單位下屬二級(jí)、三級(jí)單位也逐漸成為國企整合的對(duì)象。

??京城佳業(yè)受托管理13所高校，成為北京學(xué)校物業(yè)服務(wù)新勢(shì)力。6月21日，京城佳業(yè)發(fā)布公告稱，為落實(shí)北京市委市政府的工作部署，北京城建集團(tuán)已新成立北京高校后勤服務(wù)有限公司，以接收14家目標(biāo)高校后勤公司的各75%股權(quán)，并委托京城佳業(yè)管理。此番京城佳業(yè)受托管理14家高校物管公司，涉及13所高校，加上此前承接的北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部、北京服裝學(xué)院、北京農(nóng)學(xué)院等項(xiàng)目，京城佳業(yè)將為近20所高校提供物業(yè)服務(wù)，接近北京市高?？倲?shù)的五分之一，京城佳業(yè)就此成為高校物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的有力競爭者。

??機(jī)關(guān)事業(yè)單位下屬資產(chǎn)成為整合對(duì)象，政企分離指導(dǎo)思想下整合可能性上升。基于政企分離原則，推進(jìn)國有資產(chǎn)集中統(tǒng)一監(jiān)管，此番將機(jī)關(guān)事業(yè)單位資產(chǎn)納入調(diào)整范疇，不僅為京城佳業(yè)這類國資物企帶來前所未有的發(fā)展機(jī)遇，也為其他城市國企改革打造了可借鑒的樣板。

??更多企業(yè)有望整合下屬單位，力爭成為最佳承接者，進(jìn)一步加劇行業(yè)競爭。以學(xué)校為例，在高校數(shù)量較多的城市，整合后勤服務(wù)的需求日益凸顯，這為國企改革提供了廣闊舞臺(tái)。除此之外，醫(yī)院、公建等領(lǐng)域同樣蘊(yùn)藏著國企改革紅利，各賽道二三級(jí)單位都在積極改革、整合資源、規(guī)范發(fā)展、爭取上市，力爭成為政策紅利的最佳承接者，行業(yè)競爭或?qū)⑦M(jìn)一步加劇。

??4、增收不增利困境加劇，上市物企凈利潤下跌三成

??營收增速進(jìn)一步放緩至4.7%。2024年上半年，65家上市物企營業(yè)總收入1466.6億元，同比增長4.7%，增速較2023年下滑2.8個(gè)百分點(diǎn)。其中，碧桂園服務(wù)、萬物云營收最具規(guī)模優(yōu)勢(shì)，分別達(dá)到210.5億元和175.6億元，也是僅有的營收突破百億的兩家上市物企。

??凈利潤同比轉(zhuǎn)跌三成。2024年上半年，65家上市物企凈利潤總額91.9億元，同比下降29.9%，反映行業(yè)依舊陷入增收不增利的困境，物企盈利能力大幅減弱。其中，華潤萬象生活凈利潤19.2億元，穩(wěn)居首位，同比增長36.4%。

??資產(chǎn)減值損失同比提升153.7%，個(gè)別企業(yè)大額計(jì)提仍是虧損的主因。2024年上半年，上市物企的平均資產(chǎn)減值損失達(dá)1.4億元，相較于去年同期的0.5億元，漲幅高達(dá)153.7%。其中，雅生活服務(wù)首次計(jì)提大規(guī)模的資產(chǎn)減值，金額達(dá)到28.8億元，融創(chuàng)服務(wù)的資產(chǎn)減值計(jì)提也超過了10億元，資產(chǎn)減值依舊是企業(yè)盈利下滑甚至虧損的主因。

??5、現(xiàn)金流承壓下滑，壓降應(yīng)收賬款任務(wù)依然艱巨

??現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物同比下降6%，近6成企業(yè)下滑。2024年以來物企現(xiàn)金流壓力持續(xù)存在，上半年65家上市物企現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物均值為17.4億元，同比下降6%，近6成企業(yè)現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物出現(xiàn)下滑。

??應(yīng)收賬款增速首次低于營收增速。2024年上半年，62家上市物企應(yīng)收賬款均值為17.8億元，同比增長3.6%，增速較去年同期下降17.2個(gè)百分點(diǎn)，應(yīng)收賬款增速也是首次低于營收增速?？傮w而言，企業(yè)主動(dòng)控制應(yīng)收賬款的舉措已經(jīng)初見成效，這對(duì)企業(yè)的現(xiàn)金流管理產(chǎn)生了積極影響。

??部分物企應(yīng)收賬款回收壓力仍然較大。例如，碧桂園服務(wù)的應(yīng)收賬款高達(dá)237.8億元，其占營業(yè)收入的比例達(dá)113%。此外，包括德信服務(wù)、宋都服務(wù)、榮萬家在內(nèi)的11家物企，應(yīng)收賬款皆高于營業(yè)收入。盡管行業(yè)整體在改善，但部分物企仍面臨較大的資金回收挑戰(zhàn)。

??1、聚焦核心區(qū)域及優(yōu)質(zhì)客戶，提升項(xiàng)目密度

??為應(yīng)對(duì)利潤下滑的挑戰(zhàn)，物企拓展聚焦核心城市、核心區(qū)域，通過集約化管理降低成本。例如，保利物業(yè)在四大核心經(jīng)濟(jì)帶的新拓展單年合同額占比達(dá)到77.0%，同比提升10.5個(gè)百分點(diǎn)。永升服務(wù)在2024年上半年退出了2個(gè)城市，并表示將繼續(xù)有序地從非核心城市、位置偏遠(yuǎn)、質(zhì)量較低的項(xiàng)目中撤出，集中資源在100個(gè)重點(diǎn)城市布局。世茂服務(wù)在高能級(jí)城市的管理面積提升6%，融創(chuàng)服務(wù)在核心城市的項(xiàng)目密度提升至每城市30個(gè)項(xiàng)目。

??物企積極拓展優(yōu)質(zhì)客戶。如萬物云上半年專注于互聯(lián)網(wǎng)、高端制造、金融、生物醫(yī)藥、跨國公司五大領(lǐng)域，新簽合同的飽和收入多達(dá)36億元，同比增長35.8%。中海物業(yè)在千萬級(jí)以上客戶的新增飽和收入為6.8億元，實(shí)現(xiàn)翻倍增長。另外，融創(chuàng)服務(wù)與卓越商企服務(wù)的大客戶收入分別實(shí)現(xiàn)了16%和54.7%的增長。值得一提的是，千萬級(jí)以上客戶已然成為保利物業(yè)和中海物業(yè)的主要收入來源，收入占比均在65%左右。

??2、推動(dòng)基層崗位革新，助力降本增效

??基層崗位痛點(diǎn)聚集。基層崗位在物業(yè)管理行業(yè)中扮演著至關(guān)重要的角色，但也面臨著一系列亟待解決的痛點(diǎn)。以保潔崗位為例，工作人員需要頻繁在樓道、小區(qū)道路、窗戶清潔等多個(gè)場(chǎng)景間切換，如此高頻率的場(chǎng)景轉(zhuǎn)換不僅降低了工作效率，還使得保潔人員的招聘成為一大難題。

??在維修和客戶服務(wù)崗位上，傳統(tǒng)的單項(xiàng)目配置模式導(dǎo)致了工作內(nèi)容的不連續(xù)性和不飽和狀態(tài)，即工作量分布不均，有時(shí)過于繁忙，有時(shí)又顯得較為清閑。此外，項(xiàng)目經(jīng)理和管家的角色定位有時(shí)會(huì)出現(xiàn)重疊，造成不必要的重復(fù)工作，特別是在項(xiàng)目經(jīng)理資源稀缺、招聘難度大的背景下，這一問題顯得尤為突出。

??近年來，物企積極探索增值業(yè)務(wù)，增值業(yè)務(wù)的推廣任務(wù)往往被委派給管家。然而，管家的核心職責(zé)在于提供基礎(chǔ)服務(wù)，而基礎(chǔ)服務(wù)的滿意度直接關(guān)系到增值業(yè)務(wù)推廣的成功率。因此，如何有效推進(jìn)增值業(yè)務(wù)，成為增值推廣崗位革新的重點(diǎn)。

??崗位革新正大力推進(jìn)，專設(shè)崗位與崗位中心化是主要策略。受限于基層員工規(guī)模龐大且人工成本日益增長，物企積極探索和實(shí)踐基層崗位的革新與優(yōu)化。其中，保潔與增值推廣傾向于新設(shè)崗位，項(xiàng)目經(jīng)理、客服和工程崗位則向區(qū)域共享轉(zhuǎn)變。

??在保潔服務(wù)過程中，部分企業(yè)正積極嘗試新路徑，通過細(xì)分保潔任務(wù)，并創(chuàng)造性地招募社區(qū)內(nèi)的閑置勞動(dòng)力，尤其是擁有靈活時(shí)間的居民參與特定場(chǎng)景清潔（如專項(xiàng)窗戶清潔），根據(jù)個(gè)人時(shí)間空檔靈活排班。此舉不僅緩解了人員短缺，還顯著提高了清潔效率。

??增值推廣崗位的增設(shè)，旨在解決管家日常服務(wù)與增值業(yè)務(wù)推廣之間的沖突，通過專業(yè)團(tuán)隊(duì)專攻增值業(yè)務(wù)，既保證了基礎(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量，又促進(jìn)了增值服務(wù)的有效推廣。

??至于項(xiàng)目經(jīng)理、客服和工程崗位，鑒于其工作內(nèi)容的非連續(xù)性，企業(yè)正逐步推動(dòng)這些崗位向中臺(tái)集中管理轉(zhuǎn)型，即在區(qū)域?qū)用娼y(tǒng)一配置，而非項(xiàng)目單獨(dú)設(shè)立，實(shí)現(xiàn)人員跨項(xiàng)目共享，有效降低單個(gè)項(xiàng)目的人力成本。實(shí)踐證明，客服與工程崗位的中心化調(diào)整已初見成效，平均每個(gè)項(xiàng)目能節(jié)約1-2個(gè)人工，有效提升了運(yùn)營效率和成本效益。

??3、優(yōu)化關(guān)聯(lián)交易、提升預(yù)收、大額股權(quán)交易等，促進(jìn)現(xiàn)金流良性循環(huán)

??為了促進(jìn)現(xiàn)金流的良性循環(huán)，物企采取多重措施，主要涉及以下四方面內(nèi)容：

??其一，優(yōu)化關(guān)聯(lián)交易，加大回收力度。為了減輕應(yīng)收賬款對(duì)企業(yè)現(xiàn)金流的影響，萬物云、碧桂園服務(wù)等企業(yè)主動(dòng)采取措施減少關(guān)聯(lián)交易。以萬物云為例，關(guān)聯(lián)交易收入占比從2021年的19.2%持續(xù)下降至2024年上半年的10.2%，凈減少9個(gè)百分點(diǎn)。碧桂園服務(wù)專門成立了追討欠款委員會(huì)，以期加快各項(xiàng)欠款的回收工作。

??其二，提前預(yù)收物業(yè)費(fèi)，盡早讓現(xiàn)金回流。2024年上半年，近八成的上市物企合同負(fù)債有所增加，其中碧桂園服務(wù)的合同負(fù)債最高達(dá)73.6億元，萬科物業(yè)更是在1月份便預(yù)收超40億元的物業(yè)費(fèi)。

??其三，大額出讓子公司或投資公司股權(quán)，補(bǔ)充營運(yùn)資金。如碧桂園服務(wù)提前變現(xiàn)萬達(dá)商管股權(quán)，以31.42億元的代價(jià)轉(zhuǎn)讓萬達(dá)商管1.49%股權(quán)，相較于初始投資成本26.81億元，投資收益4.61億元。面對(duì)環(huán)衛(wèi)業(yè)務(wù)應(yīng)收賬款增加、現(xiàn)金流壓力增大等困局，世茂服務(wù)折價(jià)出售旗下的環(huán)衛(wèi)子公司股權(quán)，以總價(jià)2.5億元出售無錫市金沙田科技有限公司60%的股權(quán)。

??其四，應(yīng)收賬款抵稅，化解城服業(yè)務(wù)回款難題。如雅生活服務(wù)通過與業(yè)主方（鄭庵鎮(zhèn)人民政府等四個(gè)政府主體）、關(guān)聯(lián)企業(yè)簽訂貸款協(xié)議的方式，將5175萬元應(yīng)收賬款以貸款的形式出借給關(guān)聯(lián)企業(yè)，關(guān)聯(lián)企業(yè)再將這筆資金用于支付稅款。雖然此類操作最終并未直接轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金回款，但對(duì)于企業(yè)而言，能夠獲得等值的抵押資產(chǎn)總比壞賬計(jì)提更為有利，未嘗不是一種創(chuàng)新的嘗試。

??4、構(gòu)建地物協(xié)同長效機(jī)制，共創(chuàng)“好房子+好服務(wù)”生態(tài)閉環(huán)

??審視傳統(tǒng)地產(chǎn)開發(fā)到運(yùn)營的流程，即從規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷策劃、施工建設(shè)、承接查驗(yàn)、集中交付到日常運(yùn)營，不難發(fā)現(xiàn)各階段均存在多方面的問題。

??如規(guī)劃設(shè)計(jì)階段：高周轉(zhuǎn)策略下標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)導(dǎo)致產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，調(diào)研樣本少不能全面反映潛在買家的真實(shí)需求，設(shè)計(jì)決策依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或偏好。

??營銷策劃階段：以快速賣房為導(dǎo)向，可能過度承諾宣傳，導(dǎo)致后期交付無法兌現(xiàn)。

??施工建設(shè)階段：選材只注重外觀而忽視實(shí)用性，存在偷工減料現(xiàn)象，不嚴(yán)格按圖紙施工，隱蔽工程質(zhì)量難以保證。

??承接查驗(yàn)階段：由于物企處于弱勢(shì)地位，承接查驗(yàn)形式大于實(shí)質(zhì)，對(duì)房企缺乏強(qiáng)制約束力。

??集中交付階段：可能出現(xiàn)房屋質(zhì)量問題，引發(fā)業(yè)主維權(quán)。

??日常運(yùn)營階段：欠缺物業(yè)到地產(chǎn)的反饋機(jī)制，導(dǎo)致相似問題未來在其他項(xiàng)目反復(fù)出現(xiàn)。

??為了更好地化解上述難題，地產(chǎn)與物業(yè)須在戰(zhàn)略層面達(dá)成共識(shí)，建立健全信息溝通渠道，明晰各自的角色與責(zé)任，制定并嚴(yán)格執(zhí)行跨部門、跨階段的協(xié)同工作流程，即從開發(fā)到運(yùn)營深度協(xié)同，賦能地產(chǎn)與物業(yè)真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拉通，解決產(chǎn)品與服務(wù)脫節(jié)問題，共創(chuàng)“好房子+好服務(wù)”的生態(tài)閉環(huán)。

??品牌物企積極構(gòu)建地物協(xié)同機(jī)制。如保利地產(chǎn)與保利物業(yè)各區(qū)域公司聯(lián)動(dòng)召開地物聯(lián)席會(huì)，通過前后深度拉通標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格落實(shí)品質(zhì)設(shè)計(jì)、品質(zhì)建造、品質(zhì)交付、品質(zhì)服務(wù)的全流程品質(zhì)落位，著力打造好產(chǎn)品、好服務(wù)、好生活。又如華潤置地與華潤萬象生活針對(duì)地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)全周期推行“8步前介法”，包含“三審三檢兩會(huì)簽”關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)把控，物業(yè)公司站在使用者視角，針對(duì)后續(xù)易引起群訴的點(diǎn)及有管理風(fēng)險(xiǎn)的點(diǎn)提出專業(yè)性意見。

??5、增加品質(zhì)投入力度，提升對(duì)客服務(wù)體驗(yàn)

??企業(yè)不斷升級(jí)社區(qū)品質(zhì)煥新，全面提升對(duì)客服務(wù)體驗(yàn)。數(shù)據(jù)顯示，碧桂園服務(wù)在2024年上半年投入2.7億元用于社區(qū)煥新，涉及1569個(gè)項(xiàng)目，顯著高于去年同期的1.5億元和497個(gè)項(xiàng)目。龍湖智創(chuàng)生活也在全國服務(wù)的近千個(gè)園區(qū)連續(xù)13年開展“善居計(jì)劃”，累計(jì)投入數(shù)億元。而在社區(qū)品質(zhì)煥新升級(jí)后，不僅有效提升了社區(qū)的整體品質(zhì)和服務(wù)水平，還全面提升了業(yè)主的居住體驗(yàn)。

??6、加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，對(duì)客服務(wù)線上閉環(huán)管理、對(duì)內(nèi)智能調(diào)度

??品牌物企加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極利用大數(shù)據(jù)、5G、人工智能等前沿技術(shù)，實(shí)現(xiàn)科技賦能高質(zhì)量服務(wù)、業(yè)務(wù)體系降本增效以及客戶滿意度提升，主要涉及以下兩方面內(nèi)容:

??其一，對(duì)客服務(wù)線上閉環(huán)管理。首先，開發(fā)并推廣企業(yè)微信、小程序，便于業(yè)主在線辦理業(yè)務(wù)、報(bào)事報(bào)修、評(píng)價(jià)調(diào)研等，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)平臺(tái)客服上線功能，AI更能即時(shí)識(shí)別客戶需求并督辦解決，全面提升服務(wù)響應(yīng)速度。

??其次，利用在線交房系統(tǒng)，為業(yè)主提供提前通知準(zhǔn)備材料、在線提交并審核材料、電子簽名確認(rèn)合同、費(fèi)用在線支付等多項(xiàng)便捷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)交房手續(xù)的電子化和自動(dòng)化，以數(shù)字化、智能化服務(wù)為業(yè)主提供省時(shí)、高效、智能、完善的交付體驗(yàn)。

??最后，完善智能收繳工具，業(yè)主可以在線查詢物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、水電費(fèi)等賬單明細(xì)以及歷史繳費(fèi)記錄，提升賬單信息的透明度。系統(tǒng)可以自動(dòng)發(fā)送繳費(fèi)提醒，培養(yǎng)業(yè)主按時(shí)繳費(fèi)的習(xí)慣，進(jìn)而提升收繳率，還能防止“跑冒滴漏”等違規(guī)行為。

??其二，對(duì)內(nèi)智能調(diào)度。典型如萬物云全面推進(jìn)科技戰(zhàn)略，“飛鴿”智能工單系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工單化和智能調(diào)度，全面提升服務(wù)效率及業(yè)主滿意度。

??截至2024年上半年，“飛鴿”任務(wù)平臺(tái)已在39個(gè)蝶城內(nèi)進(jìn)行試點(diǎn)，累計(jì)完成工單214萬個(gè)，智能調(diào)度派發(fā)成功率高達(dá)96%，極大程度上節(jié)約了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度所產(chǎn)生的管理成本。

??總得來說，在當(dāng)前市場(chǎng)下，物企還需踐行高質(zhì)量發(fā)展。

??首先在業(yè)務(wù)提質(zhì)層面，聚焦核心區(qū)域及優(yōu)質(zhì)客戶，提升項(xiàng)目密度；積極推進(jìn)基層崗位革新，助力企業(yè)降本增效；優(yōu)化關(guān)聯(lián)交易、提升物業(yè)費(fèi)預(yù)收額、大額股權(quán)交易等，促進(jìn)現(xiàn)金流良性循環(huán)。

??其次在服務(wù)增效層面，構(gòu)建地物協(xié)同長效機(jī)制，共創(chuàng)“好房子+好服務(wù)”的生態(tài)閉環(huán)；增加品質(zhì)投入力度，全面提升對(duì)客服務(wù)體驗(yàn)；加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，對(duì)客服務(wù)線上閉環(huán)管理、對(duì)內(nèi)智能調(diào)度等，進(jìn)一步提升服務(wù)響應(yīng)速度及解決效率。