??在“兩會(huì)”新聞發(fā)布會(huì)上，住建部部長(zhǎng)倪虹就房地產(chǎn)行業(yè)的未來(lái)做出了清晰的回答：“房地產(chǎn)企業(yè)要有清醒的認(rèn)識(shí)，誰(shuí)能為群眾建設(shè)好房子，誰(shuí)能為群眾提供好服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)有市場(chǎng)、誰(shuí)就會(huì)有發(fā)展?！?/p>

??只有滿足以人民群眾對(duì)高品質(zhì)居住環(huán)境與服務(wù)體驗(yàn)的需求為核心，方能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)效發(fā)展。

??在房地產(chǎn)開發(fā)鏈條中，地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理構(gòu)成了一個(gè)完整的居住生態(tài)系統(tǒng)，建設(shè)好房子，提供好服務(wù)，兩者缺一不可。

??但在實(shí)際踐行中往往存在諸多痛點(diǎn)：如前期溝通機(jī)制不暢通，產(chǎn)生空調(diào)機(jī)位設(shè)計(jì)不合理、成品保護(hù)措施不足等不可逆問題，造成交付后需投入大量人力、物力、財(cái)力進(jìn)行返修，卻不可避免引發(fā)大量的客戶投訴，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵下產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，影響整體品牌效應(yīng)。

??以往類似的事件不勝枚舉，更加凸顯了地產(chǎn)與物業(yè)深度協(xié)同的價(jià)值。

　　地產(chǎn)與物業(yè)的深度協(xié)同已不僅是打造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，更是響應(yīng)消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)居住環(huán)境與個(gè)性化服務(wù)需求的必然選擇。其價(jià)值主要體現(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)管理防范、成本效益優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量提升、品牌形象塑造四個(gè)方面。

??現(xiàn)目前，在行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型，消費(fèi)者對(duì)居住品質(zhì)更精細(xì)化、個(gè)性化的背景下，智慧社區(qū)的建設(shè)與綠色低碳轉(zhuǎn)型為未來(lái)社區(qū)發(fā)展必然趨勢(shì)，如此更需地產(chǎn)與物業(yè)的深度協(xié)同。智慧社區(qū)建設(shè)要求在設(shè)計(jì)初期就兼顧智能化系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)共享、設(shè)備選型等要素，構(gòu)建智慧化、便捷化的居住環(huán)境。綠色低碳轉(zhuǎn)型要求在規(guī)劃初期就充分考慮綠色建材選用、能源管理系統(tǒng)、廢棄物處理等環(huán)保因素，確保項(xiàng)目符合綠色建筑標(biāo)準(zhǔn)，降低運(yùn)營(yíng)能耗等。

??盡管地產(chǎn)與物業(yè)協(xié)同的重要性日益凸顯，但在實(shí)踐中仍面臨諸多現(xiàn)實(shí)困境。

　　要克服上述難題，地產(chǎn)與物業(yè)雙方須在戰(zhàn)略層面達(dá)成共識(shí)，建立健全信息溝通渠道，明晰各自角色與責(zé)任，制定并嚴(yán)格執(zhí)行跨部門、跨階段的協(xié)同工作流程，以實(shí)現(xiàn)全程深度協(xié)同，全面提升項(xiàng)目整體價(jià)值。

　　從前期規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，建設(shè)施工階段，營(yíng)銷推廣階段到交付運(yùn)營(yíng)階段，地產(chǎn)與物業(yè)在不同階段，協(xié)同重點(diǎn)亦有所區(qū)別。

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??規(guī)劃設(shè)計(jì)階段協(xié)同實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)前置把控

??在前期規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理協(xié)同要點(diǎn)涵蓋了建筑立面、出入口、地庫(kù)、配套設(shè)施管網(wǎng)以及配套用房等關(guān)鍵場(chǎng)景，地產(chǎn)與物業(yè)需共同參與，從設(shè)計(jì)源頭確保設(shè)施設(shè)備的合理布局、功能完備、易于維護(hù)，從而為后期運(yùn)營(yíng)階段打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

??1.建筑立面設(shè)計(jì)協(xié)同要點(diǎn)：在建筑立面設(shè)計(jì)階段，地產(chǎn)與物業(yè)需緊密結(jié)合，從美學(xué)、功能性、維護(hù)成本等多個(gè)維度進(jìn)行協(xié)同決策。地產(chǎn)對(duì)建筑立面選材、線條工藝、色彩搭配等方面，確保設(shè)計(jì)既符合市場(chǎng)審美趨勢(shì)，又能降低后期維護(hù)成本。物業(yè)應(yīng)參與設(shè)計(jì)方案評(píng)審，對(duì)復(fù)雜構(gòu)件充分討論，簡(jiǎn)化后期清潔和維護(hù)工作。針對(duì)易引發(fā)業(yè)主投訴的外墻脫落問題，應(yīng)共同分析選材及工藝原因，物業(yè)可建立臺(tái)賬定期反饋至開發(fā)設(shè)計(jì)端，減少此類問題的發(fā)生。

??2.出入口規(guī)劃協(xié)同要點(diǎn)：出入口設(shè)計(jì)應(yīng)兼顧美觀、安全、便捷性以及物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)性。地產(chǎn)在規(guī)劃出入口數(shù)量、位置、類型時(shí)，確保出入口設(shè)置既能滿足日常使用需求，又能降低后期運(yùn)營(yíng)成本。門禁系統(tǒng)設(shè)備選型、布點(diǎn)位置應(yīng)確保其操作便捷、識(shí)別率高，以提升高峰期通行效率，減少維修升級(jí)困擾。

??3.地庫(kù)設(shè)計(jì)協(xié)同要點(diǎn)：地庫(kù)設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮物業(yè)管理的實(shí)際需求，如停車位布局、充電樁預(yù)留、停車動(dòng)線規(guī)劃等。防水系統(tǒng)應(yīng)確保工程質(zhì)量?jī)?yōu)良，避免出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，減輕物業(yè)后期維修負(fù)擔(dān)。標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)置應(yīng)清晰明了，便于業(yè)主和訪客快速找到車位，同時(shí)也有利于物業(yè)進(jìn)行停車秩序管理。

??4.配套設(shè)施管網(wǎng)設(shè)計(jì)協(xié)同要點(diǎn)：設(shè)施管網(wǎng)設(shè)計(jì)不僅要滿足基本功能需求，還應(yīng)充分考慮后期運(yùn)營(yíng)維護(hù)的便利性，確保管網(wǎng)設(shè)計(jì)合理，易于檢修，減少后期運(yùn)營(yíng)壓力。如按樓層數(shù)設(shè)置足夠取水點(diǎn)提供保潔用水。此外，監(jiān)控設(shè)備、照明設(shè)備的安裝位置應(yīng)有利于物業(yè)進(jìn)行日常巡查和故障排查，確保監(jiān)控、照明等設(shè)施的維修響應(yīng)及時(shí)。

??5.配套用房規(guī)劃協(xié)同要點(diǎn)：物業(yè)管理用房、垃圾房、配電房的位置、數(shù)量和面積應(yīng)按照相關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理需求進(jìn)行合理規(guī)劃。在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，地產(chǎn)應(yīng)邀請(qǐng)物業(yè)參與總圖評(píng)審，確保配套用房的設(shè)計(jì)滿足物業(yè)管理的實(shí)際需求，避免后期因位置、面積不合適導(dǎo)致的運(yùn)營(yíng)困難。

??02

??施工建設(shè)階段協(xié)同實(shí)現(xiàn)及時(shí)跟進(jìn)糾偏

??在施工建設(shè)階段，地產(chǎn)與物業(yè)的協(xié)同策略主要圍繞施工過程中的協(xié)同監(jiān)管、供應(yīng)商管理物業(yè)參與兩方面展開，旨在確保工程建設(shè)符合規(guī)劃設(shè)計(jì)要求，同時(shí)為后續(xù)物業(yè)管理奠定良好基礎(chǔ)。

　　1.施工過程中的協(xié)同監(jiān)管：施工過程中的協(xié)同監(jiān)管是保證設(shè)計(jì)意圖得以準(zhǔn)確落實(shí)、減少后期運(yùn)營(yíng)隱患的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。物業(yè)應(yīng)介入施工過程，與地產(chǎn)共同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正設(shè)計(jì)與施工偏差。具體措施包括定期巡檢、隱蔽工程監(jiān)督、問題反饋與整改跟蹤、資料交接等方面。

??2.供應(yīng)商管理物業(yè)參與：供應(yīng)商考核機(jī)制中可引入物業(yè)服務(wù)方主體進(jìn)行評(píng)價(jià)，反向優(yōu)化迭代供應(yīng)商資質(zhì)及服務(wù)。例如，物業(yè)通過對(duì)建筑立面、地庫(kù)防水材料、配套設(shè)施設(shè)備等運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，反向?qū)﹃P(guān)鍵供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格篩選，確保其產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等符合后期運(yùn)營(yíng)要求。

??通過以上措施，物業(yè)與地產(chǎn)在建設(shè)階段形成緊密協(xié)作，共同監(jiān)督施工質(zhì)量，確保項(xiàng)目按照規(guī)劃設(shè)計(jì)意圖順利完成，為后期物業(yè)管理創(chuàng)造有利條件。

??03

??營(yíng)銷推廣階段協(xié)同對(duì)品牌輸出及風(fēng)險(xiǎn)管控

??在營(yíng)銷推廣階段，物業(yè)管理服務(wù)作為項(xiàng)目附加值的重要組成部分，其展示與推廣對(duì)吸引潛在購(gòu)房者至關(guān)重要。營(yíng)銷階段的協(xié)同要點(diǎn)在于物業(yè)管理服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力，地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)共同策劃并展現(xiàn)物業(yè)管理的特色與優(yōu)勢(shì)，將其融入項(xiàng)目整體營(yíng)銷策略中。

??服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)展示方面，突出物業(yè)公司的服務(wù)宗旨、管理標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)體系，強(qiáng)調(diào)其對(duì)提升居住品質(zhì)、保障業(yè)主權(quán)益的積極作用。實(shí)景體驗(yàn)與示范方面，在示范區(qū)或樣板間設(shè)置物業(yè)管理展示區(qū)，讓客戶親身體驗(yàn)智能門禁、安防監(jiān)控、清潔維護(hù)等服務(wù)場(chǎng)景，直觀感受物業(yè)服務(wù)的專業(yè)與貼心。成功案例與口碑傳播方面，分享已交付項(xiàng)目中物業(yè)管理的成功案例與客戶好評(píng)，借助社交媒體、業(yè)主論壇等平臺(tái)，展示物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與良好社區(qū)氛圍。特色與增值服務(wù)方面，詳細(xì)介紹社區(qū)活動(dòng)組織、智能家居服務(wù)、個(gè)性化定制服務(wù)等特色服務(wù)內(nèi)容，以及為業(yè)主提供的各類增值服務(wù)，如家政、維修、教育、健康等，體現(xiàn)物業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。專業(yè)團(tuán)隊(duì)與資質(zhì)呈現(xiàn)方面，強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的專業(yè)資質(zhì)、豐富經(jīng)驗(yàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾，增強(qiáng)客戶對(duì)物業(yè)管理能力的信任。

??值得注意的是，營(yíng)銷推廣階段對(duì)于交付產(chǎn)品及服務(wù)應(yīng)秉持誠(chéng)信原則，全面、準(zhǔn)確地向購(gòu)房者介紹，以贏得客戶信任。對(duì)于項(xiàng)目銷售說辭增加物業(yè)互通機(jī)制，有效預(yù)防因宣傳與實(shí)際不符而導(dǎo)致的后期物業(yè)客訴，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與企業(yè)信譽(yù)。

??04

??交付運(yùn)營(yíng)階段協(xié)同實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意度提升

??地產(chǎn)與物業(yè)在運(yùn)營(yíng)階段緊密協(xié)作，圍繞提升業(yè)主滿意度，不斷優(yōu)化物業(yè)管理服務(wù)，共同營(yíng)造和諧、便捷、智能的居住環(huán)境，提升社區(qū)價(jià)值。在此階段業(yè)主服務(wù)體驗(yàn)將影響整體品牌忠誠(chéng)度。

　　1.交付承接查驗(yàn)：交付承接查驗(yàn)階段是地產(chǎn)與物業(yè)協(xié)同工作的重要環(huán)節(jié)，旨在確保物業(yè)順利接管并高效運(yùn)營(yíng)。地產(chǎn)與物業(yè)協(xié)同的要點(diǎn)包括前期準(zhǔn)備與溝通、現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)與問題記錄、問題整改與復(fù)驗(yàn)、資料交接與備案共四部分。

??2.物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化：在運(yùn)營(yíng)階段，地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)持續(xù)優(yōu)化物業(yè)管理服務(wù)，提升業(yè)主居住體驗(yàn)與滿意度。具體措施包括：一是滿意度調(diào)查與反饋機(jī)制，定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，收集并及時(shí)回應(yīng)業(yè)主意見與建議，持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)。二是客服系統(tǒng)的互聯(lián)互通，客戶報(bào)事工單物業(yè)與地產(chǎn)互通流轉(zhuǎn)，打通橫向部門溝通壁壘，形成360°工作閉環(huán)，提升客戶滿意度和工作效率，促進(jìn)客戶服務(wù)線上便捷化。

??3.智能化系統(tǒng)應(yīng)用升級(jí)：目前，智能化系統(tǒng)在物業(yè)管理中的作用日益凸顯。地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)協(xié)同推進(jìn)以下工作：一是系統(tǒng)整合與數(shù)據(jù)共享，如將各類智能化系統(tǒng)（如監(jiān)控、門禁、車輛管理等）整合成統(tǒng)一平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)地產(chǎn)與物業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，提升管理效能。二是硬件維護(hù)與軟件更新，定期對(duì)智能化系統(tǒng)硬件進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)升級(jí)軟件系統(tǒng)，應(yīng)對(duì)新的功能需求與技術(shù)發(fā)展。三是用戶培訓(xùn)與技術(shù)支持：對(duì)物業(yè)管理人員與業(yè)主進(jìn)行智能化系統(tǒng)操作培訓(xùn)，提升其使用技能；設(shè)立技術(shù)支持熱線，及時(shí)解答疑問與解決問題。

??01

??暢通溝通渠道，構(gòu)建高效協(xié)同機(jī)制

??在解決地產(chǎn)與物業(yè)的信息不對(duì)稱、角色定位模糊、制度與流程缺失方面，重點(diǎn)是打破組織壁壘，暢通溝通渠道，具體舉措包括但不限于： 

??第一，信息共享平臺(tái)，雙方共享項(xiàng)目信息，確保設(shè)計(jì)意圖與后期運(yùn)營(yíng)需求無(wú)縫對(duì)接。

??第二，跨部門協(xié)同會(huì)議：定期舉行多方參與的聯(lián)席會(huì)議，確保信息同步，及時(shí)解決潛在問題。

??第三，角色職責(zé)明確：明確規(guī)定地產(chǎn)與物業(yè)在項(xiàng)目各階段的角色與責(zé)任，避免責(zé)任推諉，如明確物業(yè)在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的實(shí)質(zhì)性參與權(quán)。

??第四，協(xié)同工作流程：制定詳細(xì)的跨部門、跨階段協(xié)同工作流程，包括設(shè)計(jì)審查、施工監(jiān)管、驗(yàn)收反饋等環(huán)節(jié)，建立如《物業(yè)前期介入作業(yè)指引》、《物業(yè)前期介入審圖關(guān)注要點(diǎn)》、《物業(yè)前期介入質(zhì)量控制手冊(cè)》等標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，確保制度化、規(guī)范化運(yùn)作。

??如2024年3月-4月，保利地產(chǎn)與保利物業(yè)各區(qū)域公司聯(lián)動(dòng)召開地物聯(lián)席會(huì)，地產(chǎn)工程客關(guān)部和物業(yè)項(xiàng)目管理部就地產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適配、業(yè)主對(duì)于項(xiàng)目的產(chǎn)品內(nèi)核及物業(yè)服務(wù)感受，地產(chǎn)與物業(yè)需要統(tǒng)一前期承諾與后期兌現(xiàn)上的深化拉通、公區(qū)維修效率提升機(jī)制方面深度聯(lián)動(dòng)，著力打造好產(chǎn)品、好服務(wù)、好生活。綠城中國(guó)與綠城服務(wù)深度協(xié)同，從集團(tuán)、區(qū)域、項(xiàng)目建立三級(jí)協(xié)同點(diǎn)，在橫向和縱深雙方面強(qiáng)基、賦能、協(xié)同、創(chuàng)新，建立覆蓋咨詢建議、營(yíng)銷配合、四保筑基、客戶體驗(yàn)、共治聯(lián)動(dòng)、品牌輸出的六大協(xié)同板塊，全方位提升客戶滿意度。

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??完善利益協(xié)調(diào)，全生命周期管理共創(chuàng)價(jià)值

??面對(duì)地產(chǎn)開發(fā)短期銷售利潤(rùn)與物業(yè)管理長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)效果之間的潛在矛盾，建立科學(xué)的利益協(xié)調(diào)機(jī)制至關(guān)重要。這種機(jī)制旨在通過合理的制度設(shè)計(jì)與有效的溝通協(xié)商，實(shí)現(xiàn)地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理部門間利益的均衡分配，確保雙方在追求各自目標(biāo)的同時(shí)，共同致力于提升項(xiàng)目的長(zhǎng)期價(jià)值與客戶滿意度?；诖耍瑢?shí)行全生命周期管理成為不可或缺的選擇，地產(chǎn)或物業(yè)任一方建設(shè)或管理不當(dāng)均會(huì)使得品牌受損，影響消費(fèi)者的最終選擇。

??部分房企與物企基于此進(jìn)行了優(yōu)秀的管理實(shí)踐。華潤(rùn)置地與萬(wàn)象服務(wù)針對(duì)地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)全周期推行“8步前介法”，包含“三審三檢兩會(huì)簽”關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)把控。以聯(lián)合審圖環(huán)節(jié)為例，施工圖報(bào)審及景觀、室內(nèi)出圖前，由設(shè)計(jì)管理部攜營(yíng)銷、合約、工程安管、客戶關(guān)系、項(xiàng)目部及物業(yè)公司組建審圖小組，對(duì)照審查要點(diǎn)，聯(lián)合會(huì)審施工、裝修、景觀圖紙。綠城中國(guó)與綠城服務(wù)構(gòu)建了覆蓋房地產(chǎn)全生命周期的“三段協(xié)同管控”模式，涵蓋營(yíng)銷策劃、前期介入與物業(yè)前期運(yùn)營(yíng)階段，并通過聯(lián)席機(jī)制確保各階段緊密配合。

??此外，中海、萬(wàn)科、永威亦進(jìn)行了全面的探索實(shí)踐。如中海部分項(xiàng)目在設(shè)計(jì)階段便前瞻性地考慮了保安宿舍的預(yù)留，有助于降低基礎(chǔ)人員流動(dòng)性，同時(shí)提升安全響應(yīng)速度。萬(wàn)科在客戶購(gòu)房成交后即配置前置管家，負(fù)責(zé)客戶成交后準(zhǔn)業(yè)主在收房前的服務(wù)工作。永威項(xiàng)目交付既有維保倉(cāng)庫(kù)，關(guān)于鎖件、門、地板、井蓋等保留了同年、同批次、同色度部件，一方面大大縮短了故障響應(yīng)時(shí)間和維修周期，提升了業(yè)主對(duì)物業(yè)維修服務(wù)的滿意度，另一方面，做好二手房成品的品質(zhì)養(yǎng)護(hù)亦有利于后期項(xiàng)目保值增值。

??展望未來(lái)，地產(chǎn)與物業(yè)只有持續(xù)深化協(xié)同，不斷提升服務(wù)質(zhì)量與效率，努力構(gòu)建和諧、智慧、可持續(xù)的社區(qū)生活環(huán)境，才能真正打造出高品質(zhì)居住環(huán)境與服務(wù)體驗(yàn)的“好房子”、“好服務(wù)”。我們堅(jiān)信，只要秉持這份初心，持之以恒地付諸實(shí)踐，這一美好愿景定能實(shí)現(xiàn)。