[克而瑞]2016年度社區(qū)服務(wù)與O2O創(chuàng)新綜合能力榜單TOP30

　　一、榜單發(fā)布

??二、榜單解讀

??物業(yè)管理能力榜單評(píng)價(jià)的是企業(yè)在傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)與社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新方面的表現(xiàn)，綜合反映了企業(yè)當(dāng)前的管理規(guī)模、盈利能力、軟硬件設(shè)施和服務(wù)創(chuàng)新能力。

??行業(yè)整合加劇，領(lǐng)先企業(yè)規(guī)?？焖贁U(kuò)張

??對(duì)比2015年底數(shù)據(jù)與2016年數(shù)據(jù)，上榜企業(yè)的管理總面積、進(jìn)入城市和營(yíng)業(yè)總收入都在快速提升。物業(yè)管理行業(yè)依然處于快速發(fā)展期，根據(jù)業(yè)務(wù)模式的不同物業(yè)企業(yè)擴(kuò)張方式出現(xiàn)分化。

??房企旗下的物業(yè)公司依靠銷售進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)管理面積，例如萬(wàn)科、碧桂園、保利等。依托于近幾年良好的業(yè)績(jī)，物業(yè)管理公司管理面積逐年穩(wěn)步增長(zhǎng)。

??第三方管理公司，除了積極拓展項(xiàng)目外，主要通過(guò)并購(gòu)實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張。例如彩生活、中奧到家等。彩生活2015年收購(gòu)開元國(guó)際物業(yè)，2016年8月收購(gòu)萬(wàn)達(dá)商業(yè)旗下萬(wàn)達(dá)物業(yè)管理有限公司，管面積實(shí)現(xiàn)跨越式增長(zhǎng)，有望成為中國(guó)管理面積最大的物業(yè)管理企業(yè)。中奧到家在今年也發(fā)布公告收購(gòu)2家物業(yè)管理公司，進(jìn)一步拓展了公司規(guī)模。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，整合和集中度更高，大魚吃小魚現(xiàn)象不斷，通過(guò)借力資本市場(chǎng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)開展收購(gòu)、兼并、重組，能夠推動(dòng)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張、資源的整合。

??硬件配套接近，軟性特色服務(wù)增加客戶滿意度

??對(duì)于物業(yè)公司服務(wù)品質(zhì)的評(píng)分從硬件和軟件兩方面展開。在硬件服務(wù)方面，隨著市場(chǎng)的不斷成熟，企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品能力日益升級(jí)，在硬件配套上差距不大。

??軟性服務(wù)指標(biāo)成為評(píng)分關(guān)鍵，通過(guò)調(diào)研數(shù)據(jù)反饋， 與去年年底情況相類似，老牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)依然享有價(jià)高的評(píng)分，例如綠城物業(yè)、華潤(rùn)物業(yè)、龍湖物業(yè)等。雖然物業(yè)公司在規(guī)模上的增長(zhǎng)比較平穩(wěn)，但是這些企業(yè)依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)獲得市場(chǎng)認(rèn)可。

??APP業(yè)務(wù)板塊升級(jí)，平臺(tái)大整合

??從此次榜單調(diào)研情況來(lái)看，多數(shù)物業(yè)企業(yè)已經(jīng)完成了線上平臺(tái)的搭建。萬(wàn)科的睿服務(wù)(住哪兒)、彩生活(彩之云)、綠城(幸福綠城)，恒騰網(wǎng)絡(luò)(恒騰密蜜/恒騰蜜家)……，都將社區(qū)交流、商圈服務(wù)、物業(yè)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化，以APP為媒介提升物業(yè)服務(wù)能級(jí)，提升新增益。管理+社區(qū)O2O正在集成化，線上管理平臺(tái)已經(jīng)從單一物業(yè)服務(wù)到集合購(gòu)物、健康、家裝、教育、娛樂(lè)等等，特別是金融服務(wù)業(yè)逐步融入到物業(yè)管理線上平臺(tái)中，成為一個(gè)全新的綜合服務(wù)平臺(tái)。

??三、亮點(diǎn)企業(yè)

??? 融創(chuàng)物業(yè)：構(gòu)建四大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿

??融創(chuàng)物業(yè)致力于中高端精品物業(yè)服務(wù)和開發(fā)，在加快集團(tuán)市場(chǎng)化步伐的同時(shí)，專注創(chuàng)新、提升高端精品服務(wù)能力，構(gòu)筑高端物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系，創(chuàng)新推出可視化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“可視化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，向客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、品牌化的物業(yè)服務(wù)，矢志成為中國(guó)高端物業(yè)服務(wù)提供商。

??2016年企業(yè)首啟零距離、零時(shí)差、零干擾、零死角，四大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)新標(biāo)桿，進(jìn)一步提升企業(yè)物業(yè)管理水平。四大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：

??0距離服務(wù)：樓宇管家隨時(shí)駐守，管理人員走動(dòng)辦公，安保24時(shí)在崗。但凡需要，均可及時(shí)快捷的找到物業(yè)人員。

??0時(shí)差服務(wù)：物業(yè)服務(wù)24時(shí)*365天全年無(wú)休。無(wú)論是報(bào)修維護(hù)，或是投訴建議，服務(wù)熱線30分鐘內(nèi)及時(shí)反饋。

??0干擾服務(wù)：服務(wù)人員采用“隱形化”管理方案。社區(qū)公建、保養(yǎng)清潔、維修等避開使用高峰時(shí)間。

??0死角服務(wù)：做到全方位的 0死角安全區(qū)；維護(hù)0死角 ，各處節(jié)點(diǎn)，專人定時(shí)檢測(cè)維護(hù)；保潔0死角、社區(qū)各角落每日清潔打理；監(jiān)督0死角，定期舉辦物業(yè)滿意度訪談、經(jīng)理見(jiàn)面日，公開化投訴、建議渠道，采用陽(yáng)光透明的監(jiān)督體系，接受業(yè)主的全面監(jiān)督。

??? 恒騰網(wǎng)絡(luò)：積極實(shí)現(xiàn)“3+2+x”業(yè)務(wù)布局，各業(yè)務(wù)板塊快速發(fā)展

??恒騰網(wǎng)絡(luò)作為恒大和騰訊兩大不同行業(yè)巨頭跨界合作打造的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，2016年整體表現(xiàn)搶眼。企業(yè)依據(jù) “3+2+x”業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，持續(xù)發(fā)力，在此次榜單中上升三位，進(jìn)入行業(yè)TOP5。

??從近一年企業(yè)表現(xiàn)來(lái)看，恒騰網(wǎng)絡(luò)開發(fā)的綜合性社區(qū)O2O平臺(tái)APP不斷迭代升級(jí)，產(chǎn)品功能從1.0版本的6項(xiàng)，增加至2.9版本的50余項(xiàng)，包括物業(yè)繳費(fèi)、家裝報(bào)修、洗衣保潔、社區(qū)配送、密蜜商城、旅游票務(wù)及用車等，并與京東、港中旅等各領(lǐng)域領(lǐng)軍企業(yè)合作，完成物業(yè)服務(wù)、鄰里社交、生活服務(wù)三大基礎(chǔ)板塊搭建，成功實(shí)現(xiàn)再升級(jí)。

??兩大增值板塊，即互聯(lián)網(wǎng)家居與社區(qū)金融，也獲得了迅猛發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)家居業(yè)務(wù)方面，2016年上半年，恒騰網(wǎng)絡(luò)完成互聯(lián)網(wǎng)家居平臺(tái)——恒騰蜜家的上線及升級(jí)；截至目前，“拎包入住”服務(wù)已在北京、重慶、成都等地的逾百個(gè)恒大住宅社區(qū)開展。社區(qū)金融業(yè)務(wù)方面，恒騰網(wǎng)絡(luò)結(jié)合業(yè)主需求推出“恒享人生”系列社區(qū)金融產(chǎn)品，并與中信銀行達(dá)成戰(zhàn)略合作，在社區(qū)嘗試開展網(wǎng)絡(luò)信貸等方面的業(yè)務(wù)。

??? 融信物業(yè)：打造創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)，“融信國(guó)學(xué)堂“服務(wù)社會(huì)與業(yè)主

??融信物業(yè)首次進(jìn)榜，企業(yè)在2016年提出了“國(guó)學(xué)堂”理念，將國(guó)學(xué)文化一方面作為品牌宣傳的支點(diǎn)，提升企業(yè)內(nèi)涵，另一方面也將“國(guó)學(xué)堂”作為社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的載體，將國(guó)學(xué)文化更廣度的傳揚(yáng)，也使得社區(qū)服務(wù)內(nèi)容更豐富，更有深意。在杭州、廈門的多次社區(qū)活動(dòng)中，“國(guó)學(xué)堂”正式面向社會(huì)，國(guó)學(xué)作為新興的文化學(xué)科和素質(zhì)培養(yǎng)，得到了社會(huì)各界的認(rèn)可。

??此外，“融信國(guó)學(xué)堂”堅(jiān)持半公益性質(zhì)，公益性與商業(yè)性相輔相成，保證國(guó)學(xué)堂模式可以走得更遠(yuǎn)。國(guó)學(xué)堂與企業(yè)品牌嫁接的方法是通過(guò)，一方面會(huì)以售樓處為嫁接平臺(tái)，一方面，在舉辦大型國(guó)學(xué)文化活動(dòng)的時(shí)候，會(huì)聯(lián)合多樣化的社會(huì)資源，從而為項(xiàng)目及企業(yè)的植入傳播進(jìn)行鋪墊。對(duì)于融信物業(yè)來(lái)講，傳揚(yáng)國(guó)學(xué)文化的同時(shí)，就是進(jìn)行自身品牌的傳播，并服務(wù)社會(huì)與業(yè)主。

??榜單說(shuō)明

??本次榜單測(cè)評(píng)研究對(duì)象按存在形式和組織架構(gòu)，可分為附屬于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司和第三方的物業(yè)管理公司。通過(guò)發(fā)布“社區(qū)服務(wù)與O2O創(chuàng)新綜合能力”榜單，我們能夠科學(xué)地評(píng)價(jià)和度量企業(yè)在新興領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力，幫助希望進(jìn)入該領(lǐng)域或正在發(fā)展該領(lǐng)域的企業(yè)找到重點(diǎn)拓展的方向，和差異化的品牌定位策略。

??各項(xiàng)指標(biāo)由客觀量化指標(biāo)和主觀評(píng)判指標(biāo)共同構(gòu)成，以保證客觀準(zhǔn)確性和主觀真實(shí)性?？陀^量化指標(biāo)主要來(lái)自企業(yè)公布、CRIC 、中國(guó)房地產(chǎn)測(cè)評(píng)中心等，主觀評(píng)判指標(biāo)則是通過(guò)對(duì)新聞資料的搜集整理、對(duì)業(yè)主滿意度的調(diào)研以及對(duì)專業(yè)人士的訪談等途徑為主觀指標(biāo)賦值。

??榜單評(píng)價(jià)指標(biāo)體系共包含4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)，分別為規(guī)模和盈利、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)、線上平臺(tái)運(yùn)營(yíng)以及社區(qū)發(fā)展空間。一級(jí)指標(biāo)下再分設(shè)多個(gè)二級(jí)指標(biāo)，從具體可量化或可評(píng)估的角度對(duì)一級(jí)指標(biāo)予以解釋。

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??指標(biāo)體系算法：