[克而瑞]金地集團：更多的交付是在交付之外

??在當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)回歸居住屬性的形勢下,人們對于居住品質(zhì)也提出了更高要求,市場也從“產(chǎn)品力時代”過渡到“交付力時代”。這意味著房企產(chǎn)品力不僅僅停留于頂層設(shè)計，而需要真實落地。同時，購房者對于房屋品質(zhì)和服務(wù)的要求也越來越高，衡量產(chǎn)品品質(zhì)和用戶滿意度的，無疑就是“交付”這一關(guān)。

??從2009年金地第一個產(chǎn)品系褐石系列發(fā)布，到如今形成10大產(chǎn)品系列族譜；通用標(biāo)準(zhǔn)化從無到有、從有到精形成五芯精裝家、全齡玩唄景觀活動系統(tǒng)、HOME+戶型創(chuàng)新、G-WISE綠色健康體系等研發(fā)成果；再到目前開啟的定制精裝新模式、探索建造BIM數(shù)字化等，金地集團始終以客戶需求為核心研發(fā)產(chǎn)品，以科學(xué)方式鍛造產(chǎn)品，其住宅產(chǎn)品屢獲市場好評。

??2021年，南京都會學(xué)府、廈門金地峯上榮獲年度全國十大交付力安居作品；金華都會之光斬獲年度全國十大交付力奢居作品。今年上半年全國十大交付力作品發(fā)布，金地再次憑借出色的交付表現(xiàn)力，杭州大運橋西府、成都叁拾玖峰花園雙雙入榜。那么，金地是通過哪些具體舉措保障項目高品質(zhì)交付？金地如何理解交付力與產(chǎn)品力之間的關(guān)系？近期，克而瑞產(chǎn)品力研究中心帶著這些相關(guān)問題，采訪了金地集團產(chǎn)品管理部總經(jīng)理祝崢女士。

??01

??交付力就是企業(yè)最大的產(chǎn)品力

??“產(chǎn)品力是一個綜合體現(xiàn)，除了前端設(shè)計，還包括施工過程中的安全質(zhì)量保障、后端的全周期服務(wù)?！畯娊桓读Α拍茏寴I(yè)主看得見、摸得著、體驗到‘強產(chǎn)品力’。”

??祝崢總將交付力概括成三個層面：一是“能交房”，房企按期交房，甚至提前交付；二是“好交房”，在交房過程中給予客戶良好體驗，入住后有高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)；三是“交好房”，房企兌現(xiàn)品質(zhì)承諾，包括住宅產(chǎn)品顏值、質(zhì)量以及提供良好居住體驗。

??“狹義的產(chǎn)品力是項目規(guī)劃、戶型設(shè)計、立面設(shè)計、景觀園林設(shè)計等，而實際上產(chǎn)品力是一個綜合體現(xiàn)，除了前端設(shè)計，還包括施工過程中的安全質(zhì)量保障、后端的全周期服務(wù)。從該角度看，交付力是產(chǎn)品力重要保障。唯有‘強交付力’才能讓業(yè)主看得見、摸得著、體驗到‘強產(chǎn)品力’，產(chǎn)品兌現(xiàn)的過程是實現(xiàn)與被實現(xiàn)的關(guān)系?！弊樋偝榻z剝繭地向我們闡釋了交付力與產(chǎn)品力的關(guān)系，“在當(dāng)前的市場背景下，甚至可以說交付力就是企業(yè)最大的產(chǎn)品力?！?/p>

??衡量企業(yè)交付力的指標(biāo)一般包括交付周期、客戶滿意度、同行評價、業(yè)主推薦意向等。金地內(nèi)部也有一套與大部分房企相似的衡量維度，比如交付率、交付滿意度、客訴條數(shù)、客訴處理滿意度等。

??不過，在金地看來衡量一家企業(yè)交付力，它還不僅僅是指交付滿足居住需求的物理空間，更應(yīng)該延伸至精神空間的落地，是健康/綠色/科技智慧等社區(qū)概念的落地，是生活方式的革新，是鄰里關(guān)系重塑，是品質(zhì)的兌現(xiàn)。產(chǎn)品力及交付力，是金地長期主義的落腳點。

??這就意味著，金地的交付已經(jīng)從產(chǎn)品硬件配置與基礎(chǔ)服務(wù)，深入到為業(yè)主創(chuàng)造社區(qū)生態(tài)，使社區(qū)形成歷久彌新的生命力。交付不再停留在當(dāng)下，而是未來長期可持續(xù)生長的狀態(tài)。正如阿蘭·德波頓在《幸福的建筑》中寫道：“當(dāng)我們稱贊一棟房子美時，我們其實是在說喜歡這幢房子暗示出來的那種生活方式。”

??02

??客戶評價是檢驗交付工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)

??“客戶滿意度是一家企業(yè)綜合管理水平的體現(xiàn)，因此金地始終關(guān)注并傾聽客戶聲音，并把客戶滿意度納入各條線及子公司考核指標(biāo)，這正是體現(xiàn)了其對長期主義的認(rèn)識。”

      今年上半年，金地順利完成超過2.2萬套房屋交付，在集團提效賦能的指導(dǎo)方針下，超11個項目批次實現(xiàn)了提前交付，客戶滿意度行業(yè)領(lǐng)先，獲得市場及客戶的高度認(rèn)可。其中，金華都會之光項目交付率99%，其2021年蓋勒普客戶滿意度調(diào)研一期和二期整體滿意度均為100分。

??在房企暴雷、項目停工及爛尾事件頻繁見諸于報道的當(dāng)下，金地始終遵循契約精神，按時、保質(zhì)推進項目交付，不但有效緩解了購房者的焦慮情緒，也進一步夯實消費者信賴度與品牌形象。

??實際上，金地不管是產(chǎn)品也好，打造的生活方式也好，核心出發(fā)點始終圍繞客戶。金地產(chǎn)品系列研發(fā)就是基于不同價值觀客群需求變化的細(xì)分洞察，根據(jù)其消費習(xí)慣、生活方式、家庭結(jié)構(gòu)等進行深入研究。

??“客戶滿意度是一家企業(yè)綜合管理水平的體現(xiàn)，因此金地始終關(guān)注并傾聽客戶聲音，公司任何重要研發(fā)都會依循客戶真正需求。同時，金地是極少數(shù)幾家把客戶滿意度納入各條線及子公司考核指標(biāo)的房地產(chǎn)公司之一，這正是體現(xiàn)了其對長期主義的認(rèn)識。以設(shè)計條線為例，產(chǎn)品設(shè)計滿意度與考核制度深度掛鉤，以結(jié)果為導(dǎo)向促使工作落到實處?！?/p>

??祝崢總提到，金地產(chǎn)品系在項目落地后，首先強制性針對每個交付項目全職能復(fù)盤，并深度解讀客戶滿意度調(diào)研報告。設(shè)計還會協(xié)同客服、工程進行入戶深訪進一步驗證問題診斷及客戶真實訴求。其次，從產(chǎn)品維度采取更精細(xì)、更歸責(zé)復(fù)盤，將客戶提出的問題和建議從產(chǎn)品性能（通風(fēng)采光、隔音、滲漏）、產(chǎn)品設(shè)計（戶型設(shè)計、地庫設(shè)計、公區(qū)設(shè)計、精裝修設(shè)計和材料）兩大維度給出解決方案，直面痛點分析、歸責(zé)、解決，然后融入到下一輪產(chǎn)品交付迭代創(chuàng)新中，形成“客戶－產(chǎn)品－落地－交付”PDCA循環(huán)，穩(wěn)健推進交付力，最后的落腳點即提升客戶滿意度。

??“設(shè)計營銷包裝說得再好聽，夸得再漂亮，企業(yè)綜合能力的最終呈現(xiàn)還是看客戶滿意度，這是檢驗工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。”將客戶滿意度視為企業(yè)發(fā)展原動力的金地，有足夠底氣說這樣的話。

??03

??屬地化工作、定制戰(zhàn)略、G-WISE產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等

       形成具有金地特色的內(nèi)控措施與管理??

     “金地住宅產(chǎn)品的高標(biāo)準(zhǔn)落地與其內(nèi)控措施與管理動作密不可分，并且有顯著的金地特色，對于不同檔次、不同售價的住宅產(chǎn)品，無論是管理動作還是品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是一視同仁的?！?/p>

??“一直以來，金地打造廣域、均好、多風(fēng)格的產(chǎn)品系。但光有產(chǎn)品系還是不夠的?！弊樋傇诓稍L中介紹，金地住宅產(chǎn)品的高標(biāo)準(zhǔn)落地與其內(nèi)控措施與管理動作密不可分，并且有顯著的金地特色，對于不同檔次、不同售價的住宅產(chǎn)品，無論是管理動作還是品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是一視同仁的。

??金地面對不同城市、不同土地、不同人群的多樣需求，為了讓產(chǎn)品高標(biāo)準(zhǔn)落地交付，從2020年起，就啟動了屬地化專項工作，結(jié)合當(dāng)?shù)乜蛻粜枨?，達(dá)到當(dāng)?shù)卣ㄔ鞓?biāo)準(zhǔn)與交付要求。對外，金地產(chǎn)品升級做到真正了解市場、深入客戶、洞悉競爭格局、融合區(qū)域?qū)俚鼗卣鳎虻刂埔舜蛟觳町惢a(chǎn)品。對內(nèi)，產(chǎn)品管理打通設(shè)計、采購、成本、工程實現(xiàn)精細(xì)化定位下的屬地化系列設(shè)計，統(tǒng)一部品部件和集中采購，提高全周期建造效率，打造品質(zhì)穩(wěn)定、有競爭力的產(chǎn)品。

??現(xiàn)階段，金地定制戰(zhàn)略正逐步落地。戶型方面，研發(fā)了“flexible靈動家”，以“不換房子換戶型”的方式實現(xiàn)全生命周期的戶型可變。精裝方面，金地不僅推出“三大風(fēng)格、六大模塊”可選定制套餐服務(wù)，而且通過建立“金質(zhì)造”產(chǎn)業(yè)鏈向業(yè)主輸出以保證輸出配置更優(yōu)、設(shè)計更優(yōu)、材料更新、顏值更高的產(chǎn)品，涉及廚房、衛(wèi)浴、智能、健康等部品部件。

??祝崢總強調(diào)，以戶型、精裝為主導(dǎo)的個性化定制基本能滿足大部分客戶個性化需求。金地在實現(xiàn)客戶個性化的同時，也能累積成典型模塊的批量化采購，戰(zhàn)采，最終為客戶降低成本。

??△金地“Flexible+”靈動家示意

??△金地定制進行精裝個性化選擇示意

??今年，金地以6大國際綠色建筑體系為基礎(chǔ)，融入金地特色的360°玩唄、健康家、微氣候等系統(tǒng)，推出G-WISE產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)體系，包含127項標(biāo)準(zhǔn)的綠色健康人居方案，將綠色健康的理念和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)深入住宅開發(fā)、設(shè)計、施工、運營及供應(yīng)鏈管理等各環(huán)節(jié)。

??△金地G WISE產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)體系示意

??金地集團作為千億量級規(guī)模的全國化房企之所以能夠交出一份優(yōu)秀交付力答卷，與“硬核產(chǎn)品力+客戶至上原則+內(nèi)控措施管理”一套組合拳休戚相關(guān)。通過與祝崢總長達(dá)一個半小時的交流，我們了解到除設(shè)計端保證產(chǎn)品領(lǐng)先外，在凌克董事長和黃俊燦總裁的帶領(lǐng)下多部門通力配合，通過工程質(zhì)量體系、交付風(fēng)險預(yù)控和服務(wù)體系，全面提升交付標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化交付服務(wù)，為品質(zhì)交付保駕護航，從而使金地產(chǎn)品力的提升形成閉環(huán)。

??04

??定標(biāo)準(zhǔn)、強協(xié)同、抓落地、促閉環(huán)

       工程質(zhì)量形成螺旋式提升

??工程質(zhì)量把控和提升是交付前重要環(huán)節(jié)，同樣關(guān)系到客戶滿意度，也是各房企關(guān)注重點。金地工程管理以工程、設(shè)計、成本、客服等組成的大工程體系為根基，通過定標(biāo)準(zhǔn)、強協(xié)同、抓落地、促閉環(huán)形成金地集團的質(zhì)量螺旋式提升管理機制，從源頭上提升工程質(zhì)量。

??定標(biāo)準(zhǔn)方面，金地工程制定了一系列的質(zhì)量管理程序、制度及作業(yè)指引，用以指導(dǎo)工程統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，做到書同文，車同軌。金地發(fā)布了《工程設(shè)計成本三合一建筑防水體系》、《工程標(biāo)準(zhǔn)做法及禁止做法》、《工程、成本、設(shè)計、客服、界面劃分五合一建筑標(biāo)準(zhǔn)》等質(zhì)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文件。

??強協(xié)同方面，金地產(chǎn)品、工程、成本、客服等部門制定了一系列協(xié)同工作機制，如產(chǎn)品、工程、成本部進行防水標(biāo)準(zhǔn)圖集會審，發(fā)布《金地集團建筑防水構(gòu)造標(biāo)準(zhǔn)圖集》；成立防滲漏專項工作小組，并聯(lián)合工程成本設(shè)計多部門開展防滲漏培訓(xùn)及考試等。通過這些集團層面跨部門協(xié)同機制，共同推進金地工程質(zhì)量管理。

??抓落地方面，金地以第三方評估體系為抓手，檢驗項目是否將集團的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及要求落地；建立較全面的品控程序，通過地下工程評估、地上過程評估、材料評估等12大評估工具，實現(xiàn)對項目工程品質(zhì)從基礎(chǔ)至交付管理全覆蓋，全階段全方位對項目工程質(zhì)量安全進度進行把控。

??此外，金地注重信息化管理，上線云監(jiān)理智慧工程系統(tǒng)，以金地智檢、工程評估平臺、智慧工地系統(tǒng)為抓手強化項目管理標(biāo)準(zhǔn)，讓工程管理可視化、數(shù)字化、智能化。

??△金地智慧工程示意

??管理閉環(huán)方面，通過評估對質(zhì)量風(fēng)險進行量化，對觸犯警戒值的項目進行風(fēng)險預(yù)警，并開展過程終檢進行閉環(huán)管理，同時開展專項復(fù)盤行動，找出管理短板，制定改進措施。

??總體而言，金地將工程質(zhì)量看作交付力重要體現(xiàn)，其工程體系涉及工程、設(shè)計、客服等多職能多專業(yè)的通力合作，承上關(guān)系到方案的還原度、產(chǎn)品落地的精致度，啟下是交房的信心所在、承諾輸出，關(guān)系到后期的居住體驗。

??05

??從交付風(fēng)險預(yù)控、交付服務(wù)兩大維度

       提升業(yè)主對交付項目認(rèn)可

??為聚焦產(chǎn)品和服務(wù)的提升，給客戶更好的收樓體驗，金地制定“全流程風(fēng)控七－30步法”，在項目開發(fā)過程中對重要節(jié)點采取風(fēng)險排查、預(yù)控措施，降低項目風(fēng)險；同時制定“交付七－32管控流程”，從交付風(fēng)險預(yù)控、交付服務(wù)兩大維度出發(fā)，涵蓋交付啟動會、交付風(fēng)險評估、預(yù)驗收和移交、客戶感受管理、交付籌備、正式交付、交付后管理各階段，總計32個服務(wù)管控點。

??這其中有客戶看得見的，也有客戶看不見的。

??“客戶看不見的”是指在項目開發(fā)前期，開展施工圖聯(lián)合檢查工作，從交付啟動會開始，通過對施工樣板的聯(lián)合檢查，兩輪預(yù)驗收整改和移交（房修/第三方、物業(yè)）進行產(chǎn)品高質(zhì)量精細(xì)度打磨，其中淋水閉水驗收也是把控產(chǎn)品質(zhì)量的一項重要工作。

??“客戶看得見的”則包括：

??在開發(fā)過程中，通過組織工程監(jiān)理客戶體驗日、交付前工地開放日和業(yè)主見面會等活動，讓客戶切身參與到我們的產(chǎn)品開發(fā)工作中。由設(shè)計師、工程師、客服統(tǒng)一講解，展示工藝工法，主動釋放項目信息，解答業(yè)主疑慮。同時結(jié)合客戶的監(jiān)督及反饋意見，在交付前優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量，盡可能地完美交付。

      正式交付時，成立一對一的交付員、各職能組成的交付小組，全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)并答疑解惑。

??交付后，組織（設(shè)計客服）聯(lián)合回訪，及時收集到客戶真實居住反饋，及時解決問題，并把業(yè)主建議代入產(chǎn)品的迭代創(chuàng)新中；交付后兩年維保期內(nèi)，組織安居檢修，主動免費為業(yè)主提供房屋體檢，保障業(yè)主居住的安全性和舒適度。

??以杭州金地大運橋西府為例，今年5月底交付業(yè)主到訪交付率100%，集中交付率達(dá)98%，這樣的交付答卷使其成為關(guān)注焦點，這與項目施工過程中的設(shè)計品控密不可分。

??首先，從項目施工開始，由設(shè)計牽頭、聯(lián)合工程等相關(guān)部門，以圖紙和《設(shè)計缺陷案例庫》等巡查工具為準(zhǔn)繩，分階段分專業(yè)對現(xiàn)場進行巡查，確保產(chǎn)品按照設(shè)計要求落地。

??其次，為確保業(yè)主舒適的歸家感受，設(shè)計條線各專業(yè)、工程、營銷及客服部門，聯(lián)合組織了“歸家動線”專題巡查。同時也委托專業(yè)第三方“從客戶視角”進行一戶一驗，提前對每一戶的問題進行檢查，并組織施工方整改驗收通過后才放行交付。

??交付時，設(shè)計參與客服牽頭組織的聯(lián)合交付小組，現(xiàn)場解答客戶的疑問、打消疑慮，傾聽客戶對項目的關(guān)注點、提升建議等。交付后，對項目進行整體復(fù)盤。

??從集團層面來看，這些都是固定標(biāo)準(zhǔn)，但要扎實執(zhí)行好卻是不易，涉及人員、時間、項目各項施工的周密鋪排，而讓客戶滿意就更不容易。金地正是以真誠的服務(wù)和匠心品質(zhì)，才得到了業(yè)主的廣泛認(rèn)可。尤其在杭州這座有著眾多交付力標(biāo)桿的企業(yè)之中，通過高品質(zhì)管控提升產(chǎn)品落地品質(zhì)，實現(xiàn)突圍。

??△圖：杭州金地大運橋西府交付現(xiàn)場

??值得一提的是，該項目的每一棵苗木都是金地景觀設(shè)計師和工程師在苗場或者山里逐棵挑選標(biāo)記出來的。灌木全部采用微地形處理，打破原有連貫式的種植手法，每個組團能獨立成景。園區(qū)硬質(zhì)鋪貼，設(shè)計在前期嚴(yán)控圖紙排版，并且現(xiàn)場鋪貼指導(dǎo)樣板落地，過程嚴(yán)格把關(guān)，最終鋪裝面的呈現(xiàn)平整均勻、極具美感。正是優(yōu)秀的景觀設(shè)計和極度嚴(yán)苛的施工管控，使得園區(qū)景觀成為業(yè)主最滿意的地方之一。

??△杭州金地大運橋西府社區(qū)景觀

??成都金地39牽作為金地西部區(qū)域首個落地牽范項目，項目集中交付率84%，整體交付率92%。除常規(guī)交付服務(wù)工作外，還提供了針對客群需求的特色服務(wù)。

??一是全員總動員擔(dān)任“客戶大使”，所有專業(yè)條線培訓(xùn)上崗，提供全程一對一工地帶看服務(wù)，以便提供連貫服務(wù)與訊息反饋，高效解決問題。

??二是為業(yè)主提供《精細(xì)化生活讀本》，其中包括項目周邊及內(nèi)部配套解讀、產(chǎn)品使用方式、裝修知道等貼心指南。

??三是交房即交證，由于項目所在板塊教育質(zhì)量優(yōu)良，金地敏銳感知學(xué)區(qū)房業(yè)主核心需求，為其提前完成大產(chǎn)權(quán)辦理，幫助業(yè)主整理落戶資料，協(xié)助落戶，保障小業(yè)主順利入學(xué)。

??△金地39峯《精細(xì)化生活讀本》示例

??△金地39峯項目實景圖

??金地交付項目之所以受到市場和客戶認(rèn)可，除了產(chǎn)品本身的美學(xué)標(biāo)桿、人性化設(shè)計為其奠定了堅實基礎(chǔ)，從交付層面都有相似亮點，主要體現(xiàn)在以客戶為中心的風(fēng)險預(yù)控、質(zhì)量及服務(wù)保障。

??總結(jié)

??一直以來，金地積極主動與行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)交流學(xué)習(xí)，但從不盲目模仿跟隨策略。金地在集團大戰(zhàn)略下，實行差異化競爭策略和計劃，但產(chǎn)品核心出發(fā)點及落腳點始終是客戶。

??未來，金地將從以下五方面進行交付力升級：一是保持敏銳，洞察客戶需求，進行產(chǎn)品升級迭代，并在定制化戶型、精裝發(fā)力，滿足客戶個性化需求的同時保證品質(zhì)交付。二是依托G-WISE產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)體系，進行價值點落地，滿足產(chǎn)品健康、智慧、可持續(xù)、獨特性的需求；三是利用數(shù)字化平臺，打通設(shè)計、成本、采購、建造一體化，實現(xiàn)項目信息閉環(huán)管理；四是從產(chǎn)品、工程、服務(wù)三個端口進行技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用。五是盤活社區(qū)生態(tài)，從1公里商業(yè)配套、架空層、自習(xí)室、地庫再造等方面精益求精。

??對于金地而言，看得見的交付是符合客戶需求的“智美精工、健康生活”的美好生活場景，而更多的交付是在交付之外，是孜孜不倦的創(chuàng)新、是竭誠用心的服務(wù)、是莊嚴(yán)神圣的承諾。