??6月28日，克而瑞物管和中物研協(xié)隆重發(fā)布2023中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力研究成果，同期揭曉2023中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力500強(qiáng)、2023中國國有物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力100強(qiáng)以及各細(xì)分業(yè)態(tài)、特色領(lǐng)先物業(yè)服務(wù)企業(yè)及標(biāo)桿項目。

??【Part 1 數(shù)讀500強(qiáng)】

??管理規(guī)模分析：

??規(guī)模拓展放緩，

??合資合作與戰(zhàn)略合作力度加大

??一、500強(qiáng)增速放緩，但仍優(yōu)于行業(yè)，市場份額微升至46.6%

??2022年，500強(qiáng)企業(yè)在管面積達(dá)172.7億平方米，均值達(dá)到3453.86萬平方米，同比增長7.1%。百強(qiáng)企業(yè)在管面積達(dá)121.2億平方米，同比增長8.0%，增速略高于500強(qiáng)物企。百強(qiáng)企業(yè)在500強(qiáng)企業(yè)整體規(guī)模中占比超七成（70.2%）。上市物企在管面積60.6億平方米，同比增長18.7%。

??頭部企業(yè)市場份額進(jìn)一步提升，強(qiáng)者恒強(qiáng)趨勢持續(xù)。500強(qiáng)企業(yè)市場份額達(dá)46.6%，較上年增加0.7個百分點(diǎn)，2018年至2022年三年市場份額共增加4.0個百分點(diǎn)。百強(qiáng)企業(yè)市場份額為32.7%，較上年增加0.7個百分點(diǎn)。上市物企市場份額為16.4%，較上年增加1.8個百分點(diǎn)。

??二、500強(qiáng)物企加大外拓，第三方面積占比增長至55.1%

??近幾年，房企土儲擴(kuò)張速度放緩，銷售面積不斷下降，房地產(chǎn)增量規(guī)模收縮 ，唇齒相依的物企的發(fā)展也深受地產(chǎn)環(huán)境的影響，來源于關(guān)聯(lián)房企的在管面積減少，為滿足規(guī)模擴(kuò)張的需求，2022年物企市場化外拓持續(xù)加碼。

??2022年，500強(qiáng)企業(yè)、百強(qiáng)和上市物企外拓第三方項目在管面積占比分別為55.1%、58.2%和61.5%，較2021年分別增加3.8個百分點(diǎn)、3.1個百分點(diǎn)、1.3個百分點(diǎn)；其在管面積中來自于第三方的面積占比均超過半數(shù)，百強(qiáng)企業(yè)外拓第三方在管面積占比接近6成。企業(yè)外拓持續(xù)發(fā)力，為企業(yè)獨(dú)立性發(fā)展提供保障。

??其中，多家具有地產(chǎn)背景的物企擺脫對關(guān)聯(lián)房企的依賴，走向相對獨(dú)立的市場化發(fā)展之路。2022年，多家500強(qiáng)企業(yè)第三方在管面積占比已超過60%，和泓服務(wù)、雅生活服務(wù)，更是超過八成的在管面積來源于第三方拓展。

??三、非住凈增量是住宅的1.8倍，物企加速擴(kuò)張，城服持續(xù)提升

??“放管服”改革持續(xù)深化下，物企服務(wù)邊界擴(kuò)大。非住宅物業(yè)以其物業(yè)費(fèi)單價高、細(xì)分賽道多，具有專業(yè)門檻及政策環(huán)境友好等特點(diǎn)，未來發(fā)展想象空間大，成為物企積極搶占的賽道。500強(qiáng)企業(yè)競相布局非住宅物業(yè)市場，非住物業(yè)的管理項目和面積進(jìn)一步提升。2022年，500強(qiáng)企業(yè)住宅、非住在管面積分別為98.1億平方米、74.6億平方米，分別較上一年凈增加4.1億平方米、7.4億平方米，非住凈增量是住宅的1.8倍。

??另外，當(dāng)前部分物企發(fā)力城市服務(wù)賽道，業(yè)務(wù)模式不斷迭代，如保利物業(yè)已從景區(qū)全域管理的1.0服務(wù)模式不斷迭代至市域全域化服務(wù)的4.0服務(wù)模式。從物企營收表現(xiàn)來看，越來越多的上市企業(yè)將城市服務(wù)作為單獨(dú)業(yè)務(wù)披露其業(yè)績，布局城市服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)該收入增速普遍遠(yuǎn)高于整體營收增速。保利物業(yè)、世茂服務(wù)、雅生活服務(wù)該業(yè)務(wù)收入均超過10億元，招商積余年內(nèi)城市服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)力，收入達(dá)到5.5億元，同比增幅高達(dá)139.1%。

??四、收并購趨于謹(jǐn)慎，合資合作、戰(zhàn)略合作加大力度

??2021年以來上市物企紛紛為高規(guī)模增長立下flag，企業(yè)在管面積增速普遍保持在30%-50%之間，部分企業(yè)增速設(shè)定甚至超過50%，企業(yè)規(guī)模拓展壓力巨大，收并購成為企業(yè)規(guī)模增長的重要方式之一。2021年上市物企披露收購事項53起，累計披露交易金額355.9億元。2022年企業(yè)并購趨緩，上市物企累計披露并購交易66起，披露交易金額119.3億元，總交易金額下滑約2/3。

??收并購是企業(yè)規(guī)?？焖僭黾拥闹匾侄?，但同樣存在一定風(fēng)險，部分企業(yè)收購后的融合、投后管理出現(xiàn)較大問題，企業(yè)收并購意愿逐漸降低。直拓競爭白熱化，且直拓給企業(yè)帶來的規(guī)模增速依然有限，因此合資合作、戰(zhàn)略合作成為部分企業(yè)發(fā)力的方向。2022年以來綠城服務(wù)先后與信達(dá)悅生活、陜建地產(chǎn)集團(tuán)、南通興創(chuàng)資產(chǎn)等大客戶建立合作；招商積余通過“總對總”戰(zhàn)略合作模式拿下華為、中興、寧德時代等多個頭部企業(yè)項目，2022年“總對總”新簽?zāi)甓群贤~同比增長46%。頭部企業(yè)通過合資合作、戰(zhàn)略合作方式綁定大客戶，均取得不錯成效。

??經(jīng)營績效分析：

??基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)仍是主力，

??社區(qū)增值服務(wù)普遍下滑

??一、500強(qiáng)營收增速腰斬，主要?dú)w因于多種經(jīng)營收入驟降

??當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)競爭激烈且分散，物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模拓展仍是其重要發(fā)展戰(zhàn)略之一，盡管受經(jīng)濟(jì)大環(huán)境、地產(chǎn)關(guān)聯(lián)方等因素影響，500企業(yè)營業(yè)收入增速有所放緩，但整體收入仍在持續(xù)上升。2022年，500強(qiáng)企業(yè)營業(yè)收入5375.3億元，均值超過10億元，同比增長8.5%，增速較上年下滑13.3個百分點(diǎn)。

??規(guī)模的擴(kuò)張為基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入增加奠定基礎(chǔ)，一方面物企堅持基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的基本盤地位，業(yè)務(wù)收入持續(xù)穩(wěn)健增長并占據(jù)高占比。2022年，500強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)達(dá)3977.8億元，均值8.0億元，同比增長11.1%，占總營業(yè)收入的74.0%，是物企營收貢獻(xiàn)的主力。另一方面，500強(qiáng)企業(yè)持續(xù)優(yōu)化營業(yè)收入構(gòu)成，推進(jìn)服務(wù)擴(kuò)容，增值服務(wù)的重要性日益凸顯。2022年，500強(qiáng)企業(yè)多種經(jīng)營服務(wù)收入1397.5億元，均值2.8億元，同比增長1.5%，受關(guān)聯(lián)方業(yè)務(wù)影響，其在總營業(yè)收入中的占比略微下滑至26.0%。

??二、社區(qū)增值服務(wù)增速普遍下滑，非業(yè)主增值服中案場服務(wù)增速首現(xiàn)負(fù)增長

??社區(qū)增值服務(wù)作為近些年物業(yè)服務(wù)企業(yè)重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)，借助流量入口優(yōu)勢，以及與業(yè)主的高粘性優(yōu)勢，與業(yè)主生活緊密相關(guān)的社區(qū)增值服務(wù)業(yè)務(wù)愈加豐富，收入也持續(xù)提升。2022年，500強(qiáng)企業(yè)社區(qū)增值服務(wù)收入同比增長2.1%至561.2億元，占多種經(jīng)營收入的比例為40.2%。

??社區(qū)增值服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)容多元，布局廣泛，業(yè)務(wù)涉及到社區(qū)生活服務(wù)、資產(chǎn)管理服務(wù)和空間運(yùn)營服務(wù)等多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域。500強(qiáng)企業(yè)2022年社區(qū)電商、空間運(yùn)營、社區(qū)家政、社區(qū)停車、社區(qū)房屋經(jīng)紀(jì)、社區(qū)美居裝修收入增速分別為7.6%、-1.7%、14.0%、-3.0%、-12.5%、16.7%，較上年均呈現(xiàn)不同程度下滑，其中，空間運(yùn)營收入增速下滑最明顯。

??非業(yè)主增值服務(wù)則圍繞地產(chǎn)開發(fā)和銷售環(huán)節(jié)，為開發(fā)商提供開荒清潔、案場服務(wù)、交付前檢驗(yàn)服務(wù)、顧問咨詢服務(wù)、房產(chǎn)中介（租賃）服務(wù)、尾盤代銷等多樣的服務(wù)。受上游房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的影響較大，年內(nèi)，案場服務(wù)和工程服務(wù)兩大業(yè)務(wù)是眾多企業(yè)的布局重點(diǎn)。2022年，500強(qiáng)企業(yè)非業(yè)主增值服務(wù)收入達(dá)441.2億元，同比下降4.3%。其中，案場服務(wù)收入高達(dá)230.2億元，在非業(yè)主增值服務(wù)收入中占比達(dá)52.2%。案場服務(wù)、工程服務(wù)、顧問咨詢、其他非業(yè)主增值服務(wù)2022年收入增速分別為-12.1%、13.3%、-34.0%、19.1%。案場服務(wù)增速較2021年下滑明顯。

??盈利能力分析：

??增收不增利，

??非業(yè)主增值服務(wù)盈利下滑明顯

??一、500強(qiáng)增收不增利，凈利潤出現(xiàn)負(fù)增長，下滑17.2%

??物業(yè)管理行業(yè)在政策、資本市場的支持下，管理規(guī)模擴(kuò)張，集中度提升，逐步形成規(guī)模效應(yīng)。但受到行業(yè)大環(huán)境、地產(chǎn)關(guān)聯(lián)方等因素影響，企業(yè)盈利能力出現(xiàn)下滑。2022年，500強(qiáng)企業(yè)毛利潤為979.3億元，同比微漲4.5%。百強(qiáng)企業(yè)毛利潤為780.7億元，同比微漲1.9%。上市物企毛利潤為534.4億元，同比下滑0.3%。

??2022年，500強(qiáng)企業(yè)凈利潤為407.4億元，同比下滑17.2%。百強(qiáng)企業(yè)凈利潤為223.5億元，同比下滑40.3%。上市物企凈利潤為151.3億元，同比下滑41.8%。

??二、500強(qiáng)非業(yè)主增值毛利率下滑最明顯，但整體下降程度小于上市物企

??2022年，從毛利率上看，社區(qū)增值服務(wù)毛利率達(dá)36.3%，非業(yè)主增值服務(wù)毛利率為24.4%，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)毛利率為15.1%。500強(qiáng)、百強(qiáng)、上市物企基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、社區(qū)增值服務(wù)、非業(yè)主增值服務(wù)三大業(yè)務(wù)毛利率均出現(xiàn)下降，其中非業(yè)務(wù)增值服務(wù)毛利率下滑最明顯，由2021年28.9%下滑至2022年24.4%。

??2022年， 500強(qiáng)、百強(qiáng)、上市物企非業(yè)務(wù)增值服務(wù)毛利率分別為24.4%、23.7%、23.1%，同比分別下滑4.5個百分點(diǎn)、 4.7個百分點(diǎn)、10.6個百分點(diǎn)。500強(qiáng)非業(yè)務(wù)增值服務(wù)毛利率整體下降程度小于上市物企。

??經(jīng)營績效分析：

??人均在管面積提升，

??人均凈利潤下降

??一、500強(qiáng)人均在管面積提升，但凈增量減少，僅為上市物企凈增量的1/7

在業(yè)委會滲透率低，物業(yè)服務(wù)提價困難，增值服務(wù)仍在探索階段，以及剛性成本持續(xù)上升的的大背景下，外包服務(wù)能夠一定程度上降低人力成本提高專業(yè)化、精細(xì)化管理，科技則成為企業(yè)提高運(yùn)營效率，優(yōu)化項目單盤盈利能力的關(guān)鍵。2022年，500強(qiáng)企業(yè)人均在管面積較上年增加1.7%至5761.8平方米/人。

??2022年，500強(qiáng)、上市物企人均在管面積凈增量分別為96.9平方米、680.7平方米，500強(qiáng)凈增量僅為上市物企1/7。

??二、500強(qiáng)人均營收、單位面積營收增加，人均凈利潤下降

2022年，500強(qiáng)企業(yè)人均營收為17.9萬元/人，單位面積營收為31.1元/平方米，人均凈利潤為1.36萬元/人，表現(xiàn)略遜于上市物企。

??社會責(zé)任分析：

??認(rèn)真履行納稅義務(wù)，

??積極承擔(dān)穩(wěn)崗就業(yè)

??物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的同時，亦認(rèn)真履行納稅人的責(zé)任和義務(wù)，并在防疫的基礎(chǔ)上，積極參與愛心捐贈，捐贈物資等，彰顯了物企的社會責(zé)任感和擔(dān)當(dāng)。2022年，500強(qiáng)企業(yè)納稅總額達(dá)314.1億元，均值為6282.3萬元，較上年增加8.3%，納稅額顯著提升。其中，年內(nèi)碧桂園服務(wù)納稅金額達(dá)到12.2億元，位列年內(nèi)上市物企納稅額首位。華潤萬象生活緊隨其后，納稅額則較上年增長13.5%至6.9億元，此外，雅生活服務(wù)、萬物云納稅額也均超過4億元，彰顯大企業(yè)的社會擔(dān)當(dāng)。

??同時，500強(qiáng)企業(yè)作為行業(yè)的領(lǐng)先者，積極承擔(dān)穩(wěn)就業(yè)、促進(jìn)再就業(yè)的社會責(zé)任，做好貧困勞動力穩(wěn)崗就業(yè)工作，鼓勵和倡導(dǎo)物企多渠道穩(wěn)定和擴(kuò)大就業(yè)，堅持?jǐn)U大就業(yè)容量，提升就業(yè)質(zhì)量，促進(jìn)充分就業(yè)。2022年，500強(qiáng)企業(yè)從業(yè)人員299.7萬人，同比增長5.3%，外包人員122.3萬人，較上年增長2.5%，500強(qiáng)企業(yè)直接或間接提供就業(yè)崗位達(dá)422.1萬個，較上年增加4.5%，對增加就業(yè)，緩解社會基層就業(yè)壓力具有積極貢獻(xiàn)。

??物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展和結(jié)構(gòu)分化的時期，在此過程中，吸納人才，保留優(yōu)質(zhì)人才是物企發(fā)展的重點(diǎn)之一。建立健全激勵機(jī)制，強(qiáng)化員工激勵，增強(qiáng)薪資回報成為調(diào)動員工積極性、激發(fā)企業(yè)發(fā)展活力的重要手段。從各崗位從業(yè)人員的年人均工資上看，2022年，500強(qiáng)企業(yè)人均工資為6.2萬元，高于去年6.0萬元。分崗位類別來看，經(jīng)營管理人員中除管理員（主管）外的年人均工資均超過10萬元，操作人員中工程維修人員、秩序維護(hù)人員年人均工資均超過5萬元。

??在“碳達(dá)峰、碳中和”雙碳目標(biāo)下，500強(qiáng)企業(yè)加強(qiáng)探索ESG管理，推動行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。截至目前已有44家上市物企發(fā)布ESG報告，在環(huán)境、社會、治理方面進(jìn)行了責(zé)任披露。

??多業(yè)態(tài)新增建設(shè)量放緩，

??拐點(diǎn)顯現(xiàn)

??從行業(yè)發(fā)展來看，住宅、辦公、商業(yè)等多業(yè)態(tài)受到地產(chǎn)影響，土地成交下滑，開工建設(shè)量持續(xù)下降；公建、學(xué)校、醫(yī)院等業(yè)態(tài)開工量有限，產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)受政策變化影響開工量保持增長，整體來看，行業(yè)增量持續(xù)放緩，拐點(diǎn)顯現(xiàn)。

??住宅有效供給不斷下降，

??進(jìn)入存量競爭時代

??根據(jù)克而瑞地產(chǎn)研究中心預(yù)測，未來十年全國商品住宅銷售面積約100億平方米，與過去十年132億平方米相比，將出現(xiàn)大幅下滑。

??從拿地企業(yè)來看，2022年TOP100房企中國央企占比高達(dá)84%，其中央企最高（37%）、地方國企次之（28%）、城投占比19%。新增拿地主要集中在國央企手中，民企占比不足兩成，未來民企對關(guān)聯(lián)物企的供給將大幅下滑。從拿地城市分布來看，仍有15%的土地位于三四線城市，這類城市的項目質(zhì)量明顯劣于一二線城市。未來在增量市場中有效供給將不斷下降，存量市場競爭愈加激烈。

??提升滿意度、降低丟盤率成重中之重

??存量競爭時代，如何降低丟盤率，提升客戶滿意度，增加客戶黏性，實(shí)現(xiàn)保盤拓盤成為企業(yè)關(guān)注重點(diǎn)。

??過往企業(yè)客戶滿意度調(diào)查主要基于問卷調(diào)查得到客戶用戶主觀數(shù)據(jù)，這類數(shù)據(jù)的細(xì)致程度、準(zhǔn)確性、及時性越來越難以滿足企業(yè)經(jīng)營需求。隨著大數(shù)據(jù)的崛起，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)首先在客戶體驗(yàn)的度量中加入了客觀行為數(shù)據(jù)指標(biāo)。越來越多的物企也正從客戶行為出發(fā)，利用大數(shù)據(jù)，對不同服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行滿意度調(diào)查，形成即時評價體系，及時準(zhǔn)確了解客戶需求痛點(diǎn)從而及時糾正，不斷提高客戶滿意度。

??繼續(xù)挖掘社區(qū)增值機(jī)會，

??精準(zhǔn)匹配是重點(diǎn)

??社區(qū)增值服務(wù)的有效開展建立在高客戶滿意度的基礎(chǔ)上，但社區(qū)增值服務(wù)多樣，企業(yè)業(yè)務(wù)的開展仍需要根據(jù)項目特質(zhì)，進(jìn)行精準(zhǔn)客戶畫像描摹，從而精準(zhǔn)匹配。以租售為例，城市能級、房價、項目密度、區(qū)域檔次、項目新舊程度等方面是企業(yè)需要重點(diǎn)考慮的維度，高房價、高能級城市可重點(diǎn)考慮租售業(yè)務(wù)。美居、充電樁業(yè)務(wù)、到家服務(wù)等也需根據(jù)項目特征、客戶畫像進(jìn)行按需供應(yīng)，從而完成社區(qū)增值服務(wù)業(yè)務(wù)的有效開展。

??辦公空置率高企，物業(yè)服務(wù)運(yùn)營難度和競爭加劇

??當(dāng)前全國辦公市場中商務(wù)辦公、政府辦公、企業(yè)大樓三類辦公物業(yè)各占60%、30%、10%，商務(wù)辦公占絕對比例。

??從商務(wù)辦公的城市分布來看，GDP排名前十的城市辦公需求大于其他城市辦公需求總和，辦公物業(yè)未來也將集中在一二線城市，但這類城市的甲級寫字樓空置率已處于高位。具體來看，2022年一季度至2023年一季度，武漢空置率超過30%，天津空置率超過20%，這類城市已存在供應(yīng)過?，F(xiàn)象，未來辦公物業(yè)服務(wù)市場競爭將不斷加劇。

??FM市場空間逐步釋放，

??前景廣闊

??雖然辦公物業(yè)服務(wù)市場競爭加劇，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)正尋求更多路徑突破。隨著FM需求的不斷釋放，企業(yè)或?qū)⒂瓉戆l(fā)展機(jī)遇。具體來看，不同規(guī)模的企業(yè)行政外包率均值60%以上，其中大型企業(yè)外包率高達(dá)81.5%。自有物業(yè)的企業(yè)外包率（76.0%）相對租賃物業(yè)的企業(yè)（61.5%）更高，企業(yè)大樓FM外包需求巨大，前景廣闊。

??從不同類型業(yè)務(wù)外包情況看，宴會服務(wù)、綠植服務(wù)、慶典服務(wù)、餐飲服務(wù)、后勤設(shè)備服務(wù)、保潔服務(wù)、安保服務(wù)的外包率超過80%，這類業(yè)務(wù)外包需求較大，而房產(chǎn)管理、客戶接待、危機(jī)管理外包需求相對較小。

??FM市場規(guī)模巨大，根據(jù)克而瑞物管測算，2025年FM市場規(guī)模將達(dá)到16811億元，剔除基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)部分仍超過8000億元。

??從國際巨頭設(shè)施管理相關(guān)收入來看，愛瑪客2022財年設(shè)施管理服務(wù)收入超700億元，市占率2.6%。國內(nèi)企業(yè)如萬物云、招商積余等企業(yè)也已逐步布局，國內(nèi)企業(yè)設(shè)施管理服務(wù)發(fā)展空間依然巨大。

??加速構(gòu)建資物管一體化等專業(yè)能力，

??搶占市場先機(jī)

??中國的物業(yè)管理（PM）通常指業(yè)主或物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。就是我們通常所說的“四保一維護(hù)”，即保安、保潔、保綠、保養(yǎng)、維護(hù)。

??從管理對象、發(fā)展背景、管理定位、管理層級、管理視角、管理目標(biāo)可以看出，F(xiàn)M、AM與PM存在較大差異。總的來看，F(xiàn)M的服務(wù)目標(biāo)是為了支持所在組織的核心業(yè)務(wù)發(fā)展，AM是以滿足不動產(chǎn)投資回報需求為導(dǎo)向，因此FM、AM服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)內(nèi)容與范圍要比PM物業(yè)管理更大。

??當(dāng)前不少國內(nèi)物企的FM服務(wù)并非真正意義上的FM，多數(shù)企業(yè)是以傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的邏輯提供了更多的增值服務(wù)，本質(zhì)上仍是要客戶為過程買單。

??而FM業(yè)務(wù)的開展核心在SOW、SLA和KPI的設(shè)置上，通過對服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果等相關(guān)文件及指標(biāo)考核的設(shè)置，保證客戶對服務(wù)結(jié)果的滿意。

其中SOW ( Statement of Work ）是對項目所要提供的產(chǎn)品或服務(wù)的敘述性的描述，SOW是契約性的服務(wù)責(zé)任矩陣文件，對設(shè)施管理的供應(yīng)商工作界面進(jìn)行劃分，即客戶的要求和為實(shí)現(xiàn)這個要求必須開展的相應(yīng)工作，也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的重要依據(jù)。這與物業(yè)管理中工作說明說并無本質(zhì)差別。

??SLA是指提供設(shè)施管理服務(wù)供應(yīng)商與客戶之間，就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約。SLA是基于RFP（需求建議書，Request For Proposal）中的要求實(shí)施響應(yīng)，并進(jìn)行相應(yīng)SLA的編制。SLA涵蓋服務(wù)者提供的服務(wù)范圍、用戶與服務(wù)提供者達(dá)成共識的服務(wù)等級、服務(wù)過程中的必要步驟、經(jīng)過量化的各種等級指標(biāo)、服務(wù)提供方可供備選的服務(wù)方案以及沒有達(dá)成承諾SLA等級所對應(yīng)的處罰條款等。

??KPI（Key Performance Indicator），是通過對流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是績效管理的基礎(chǔ)和工具。KPI的設(shè)置是為了確保在不同的服務(wù)環(huán)節(jié)，不同服務(wù)對象都能達(dá)到滿意的狀態(tài)。

??FM 業(yè)務(wù)中考核關(guān)注重點(diǎn)

??存量競爭時代，大量空置的辦公樓需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有較強(qiáng)的保值增值能力。對于辦公樓的使用者來說，需要物業(yè)提供高端優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；對于持有者而言，則希望能夠?qū)崿F(xiàn)資產(chǎn)的保值和增值，物業(yè)服務(wù)將承載更多的運(yùn)營價值。現(xiàn)階段大部分辦公物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的內(nèi)容以基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)為主，資產(chǎn)管理的服務(wù)內(nèi)容要遠(yuǎn)大于物業(yè)管理，資產(chǎn)管理是物業(yè)管理的升級模式，從基礎(chǔ)的物業(yè)管理走向資產(chǎn)管理是行業(yè)趨勢所在。越來越多的辦公物業(yè)服務(wù)企業(yè)也正在加碼資產(chǎn)管理服務(wù)。

??相信隨著越來越多物企從管理思維轉(zhuǎn)向運(yùn)營思維，物業(yè)管理和資產(chǎn)管理將不斷融合，資物管一體化將持續(xù)發(fā)展，為業(yè)主資產(chǎn)的增值保值保駕護(hù)航。

??城市服務(wù)擴(kuò)容，

??城市管家模式下物企更受青睞

??走出“墻外”，探索城市服務(wù)，從傳統(tǒng)物企向城市服務(wù)商轉(zhuǎn)型是眾多企業(yè)發(fā)展的方向之一。傳統(tǒng)城市服務(wù)業(yè)務(wù)主要局限于環(huán)衛(wèi)，近年來政府財政壓力加大，城鄉(xiāng)社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生支出出現(xiàn)下滑，傳統(tǒng)城市服務(wù)業(yè)務(wù)下滑。但隨著政府簡政放權(quán)的推進(jìn)，城鄉(xiāng)社區(qū)管理事務(wù)有望不斷釋放出來，城市服務(wù)市場容量增加。從各省市社區(qū)支出及城服招標(biāo)量來看，高能級省市財政預(yù)算、市場化程度均相對較高。

??從城市服務(wù)業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)來看，在傳統(tǒng)城市服務(wù)業(yè)務(wù)（環(huán)衛(wèi)）上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)相對環(huán)衛(wèi)企業(yè)而言相對劣勢。

??從單獨(dú)披露城市服務(wù)收入的幾家頭部物企來看，2022年頭部物企城市服務(wù)的平均毛利率為17.0%，與環(huán)衛(wèi)企業(yè)相比，企業(yè)城市服務(wù)毛利率依然存在一定差距，2022年新安潔、福龍馬、盈峰環(huán)境、僑銀股份、玉禾田幾家頭部環(huán)衛(wèi)企業(yè)平均毛利率為21.9%，較頭部企業(yè)城市服務(wù)毛利率高出4.9個百分點(diǎn)。

??但從城市服務(wù)新業(yè)務(wù)（城鄉(xiāng)社區(qū)事務(wù)管理）來看，物企存在發(fā)展機(jī)遇。以深圳為例，深圳市已開標(biāo)的31個“城市管家”項目，中標(biāo)企業(yè)中77%為物業(yè)企業(yè)，23%為環(huán)衛(wèi)企業(yè)。在新業(yè)務(wù)的拓展上，物業(yè)企業(yè)相對環(huán)衛(wèi)企業(yè)而言具備明顯優(yōu)勢。

??2022年是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的一年，物業(yè)服務(wù)企業(yè)加速融入基層治理、推動“物業(yè)+”多元增值服務(wù)、加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型。面對資本退潮、股價下跌、盈利下降，物業(yè)服務(wù)企業(yè)加大回購提升資本市場信心、優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)品質(zhì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)多措并舉、積極應(yīng)對，物業(yè)管理行業(yè)邁向新的發(fā)展周期。

??在新形勢下，獨(dú)立性、存量、城市/社區(qū)治理成為了重要的特征和方向。而基礎(chǔ)能力、升維能力、精細(xì)運(yùn)營是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在新形勢下不斷可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，只有不斷提升專業(yè)能力，才能真正走上高質(zhì)量發(fā)展之路。