??近年來(lái)，在行業(yè)深度調(diào)整的背景下，市場(chǎng)需求及購(gòu)買(mǎi)力低迷、房企去化承壓，整體保持低位運(yùn)行。為了防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，2022年7月中央政治局會(huì)議首次提出“保交樓”，將“保交樓、穩(wěn)民生”的重要性提升到國(guó)家政治高度。住建部、財(cái)政部、央行等多部門(mén)出臺(tái)措施，完善政策工具箱。一線及部分強(qiáng)二線核心城市“四限”松綁，需求端政策也持續(xù)得到優(yōu)化。

??2023年，行業(yè)整體保交付工作取得一定成效。全國(guó)商品住宅竣工面積同比增長(zhǎng)15.8%至72432.6萬(wàn)平方米，接近2021年全年的水平。企業(yè)層面，2023年行業(yè)規(guī)模房企基本都將有序復(fù)工續(xù)建、集中力量“保交付”作為年度工作的重中之重，并達(dá)成了一定的年度交付規(guī)模。多數(shù)百?gòu)?qiáng)房企全年交付規(guī)模明顯高于2021、2022兩年的平均銷(xiāo)售水平。

??長(zhǎng)期來(lái)看，規(guī)模至上的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。行業(yè)開(kāi)始回歸需求的本質(zhì)，轉(zhuǎn)而向低杠桿、精細(xì)化的內(nèi)生型模式過(guò)渡。產(chǎn)品力、交付力、服務(wù)力方面的不斷精進(jìn)已成為行業(yè)的共識(shí)，也是房企踐行長(zhǎng)期主義的立足之本。作為房企與C端連接、增進(jìn)口碑與信譽(yù)度的重要窗口，交付力的重要性不言而喻。只有不斷提升交付品質(zhì)、完善全周期交付服務(wù)體系，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

??具體來(lái)看，為了保證交付質(zhì)量、提升客戶體驗(yàn)，搭建全周期交付服務(wù)體系正逐步成為行業(yè)趨勢(shì)，貫穿交付前、中、后期的諸多環(huán)節(jié)，成為項(xiàng)目交付水準(zhǔn)的有力保障。全面、細(xì)心、周到的交付服務(wù)體系，形成標(biāo)準(zhǔn)化模式，提升交付質(zhì)量與效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，已經(jīng)成為產(chǎn)品交付力中重要的一環(huán)。

??文/ 克而瑞產(chǎn)品力研究中心

??01 國(guó)家政策支持下
2023年房企交付取得一定成效

??1、中央政治局會(huì)議定調(diào)“保交樓、穩(wěn)民生”的政策方向

??近年來(lái)，在行業(yè)深度調(diào)整的背景下，市場(chǎng)需求及購(gòu)買(mǎi)力低迷、預(yù)期支撐不足，整體保持低位運(yùn)行。房企去化承壓，部分企業(yè)面臨債務(wù)危機(jī)。為了應(yīng)對(duì)停工停貸現(xiàn)象、防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，2022年7月中央政治局會(huì)議首次提出“保交樓”。將穩(wěn)定房地產(chǎn)市場(chǎng)、堅(jiān)持房住不炒、壓實(shí)地方政府責(zé)任、“保交樓、穩(wěn)民生”的重要性提升到國(guó)家政治高度。

??具體來(lái)看，8月住建部、財(cái)政部、央行等多部門(mén)宣布出臺(tái)措施，完善政策工具箱，通過(guò)政策性銀行專(zhuān)項(xiàng)借款方式支持已售逾期難交付住宅項(xiàng)目的建設(shè)交付。2022年11月，央行、銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布“金融16條”，同時(shí)持續(xù)加力推動(dòng)“第二支箭”民營(yíng)企業(yè)債券融資支持工具，支持民營(yíng)房地產(chǎn)企業(yè)融資。同時(shí)，在支持房地產(chǎn)企業(yè)股權(quán)融資方面，證監(jiān)會(huì)也宣布調(diào)整優(yōu)化5條措施，主要包括恢復(fù)并購(gòu)重組、恢復(fù)再融資、支持港股企業(yè)再融資以及發(fā)揮REITs和私募基金的作用。

??總體來(lái)看，政策層面主要是從資金端引導(dǎo)商業(yè)銀行提供配套融資支持，從信貸、債券、股權(quán)三方面“三箭齊發(fā)”全面支持行業(yè)合理融資需求，確?！氨＝粯恰比蝿?wù)完成。截至2023年末，3500億元“保交樓”專(zhuān)項(xiàng)借款絕大部分都已經(jīng)投放到項(xiàng)目。央行發(fā)布的2023年第二季度中國(guó)貨幣政策執(zhí)行報(bào)告也指出，將延續(xù)實(shí)施保交樓貸款支持計(jì)劃至2024年5月末。

??同時(shí)，地方層面，在中央政治局會(huì)議定調(diào)“保交樓、穩(wěn)民生”之后，各地方政府也針對(duì)各地情況出臺(tái)了針對(duì)性的保交樓舉措。包括牽頭設(shè)立房地產(chǎn)紓困基金、加強(qiáng)預(yù)售資金監(jiān)管、政府回購(gòu)、引入地方國(guó)企或金融機(jī)構(gòu)盤(pán)活項(xiàng)目、推動(dòng)項(xiàng)目并購(gòu)及破產(chǎn)重組等。另一方面，需求端政策也持續(xù)得到優(yōu)化，一線及部分強(qiáng)二線核心城市“四限”松綁。主要涉及放松限購(gòu)、放松限貸、放松公積金貸款、發(fā)放購(gòu)房補(bǔ)貼、稅費(fèi)減免等方面。通過(guò)需求端、銷(xiāo)售端政策優(yōu)化，支持購(gòu)房需求、改善房企的資金回流、化解行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)“保交樓、穩(wěn)民生”的整體目標(biāo)也有積極意義。

??2、集中一切力量“保交付”，2023年保交付工作取得一定成效

??2022年7月以來(lái)，國(guó)家各部門(mén)及地方層面的各項(xiàng)“保交付”舉措對(duì)穩(wěn)定市場(chǎng)信心和預(yù)期提供了有力的政策保證，2023年行業(yè)整體保交付工作取得一定成效。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2023年全國(guó)商品住宅新開(kāi)工施工面積同比減少21.4%至69285.6萬(wàn)平方米，新開(kāi)工施工面積規(guī)模不到2021年的五成。而竣工面積則同比增長(zhǎng)15.8%至72432.6萬(wàn)平方米，接近2021年全年的水平。

??企業(yè)層面，2023年行業(yè)規(guī)模房企基本都將有序復(fù)工續(xù)建、集中一切力量“保交付”作為年度工作的重中之重，并達(dá)成了一定的年度交付規(guī)模。保交付、保信用的同時(shí)，也是為了能盡快盤(pán)活資產(chǎn)、緩解資金壓力、保經(jīng)營(yíng)。根據(jù)CRIC統(tǒng)計(jì)，包括中海地產(chǎn)、綠城中國(guó)、龍湖集團(tuán)、保利發(fā)展、融創(chuàng)中國(guó)、綠地控股等規(guī)模房企在內(nèi)，2023年多數(shù)百?gòu)?qiáng)房企都積極推進(jìn)項(xiàng)目交付節(jié)奏，全年交付規(guī)模明顯高于2021、2022兩年的整體銷(xiāo)售水平。

??具體來(lái)看，碧桂園2023年全年累計(jì)交付房屋超60萬(wàn)套，交付面積約7162萬(wàn)平方米，其中151個(gè)批次44521戶實(shí)現(xiàn)“交付即辦證”。融創(chuàng)2023年在全國(guó)101個(gè)城市實(shí)現(xiàn)279個(gè)項(xiàng)目歸心交付，全年實(shí)現(xiàn)合計(jì)交付面積3587萬(wàn)平方米,近31萬(wàn)套。綠地2023年全年共實(shí)現(xiàn)交付面積2927萬(wàn)平方米、約28萬(wàn)套。其中，碧桂園表示其2024年的重點(diǎn)工作仍然是保交付、保經(jīng)營(yíng)和保信用，并有序修復(fù)資產(chǎn)負(fù)債表。綠地集團(tuán)也將保交付列為企業(yè)年度核心任務(wù)。并通過(guò)加強(qiáng)定期溝通等方式，積極對(duì)接各級(jí)地方政府，爭(zhēng)取各類(lèi)保交付政策及資源支持，最大力度提高交付效率。

??（部分略）

??3、提升交付力成為房企共識(shí)，搭建全周期交付服務(wù)體系是行業(yè)趨勢(shì)

??（部分略）

??目前，為了保證交付質(zhì)量、提升客戶體驗(yàn)，搭建全周期交付服務(wù)體系正逐步成為行業(yè)趨勢(shì)，貫穿交付前、中、后期的諸多環(huán)節(jié)，成為項(xiàng)目交付水準(zhǔn)的有力保障。全面、細(xì)心、周到的交付服務(wù)體系，形成標(biāo)準(zhǔn)化模式，提升交付質(zhì)量與效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，已經(jīng)成為產(chǎn)品交付力中重要的一環(huán)。近年來(lái)，中海地產(chǎn)、龍湖集團(tuán)、保利發(fā)展、融創(chuàng)中國(guó)、華潤(rùn)置地、旭輝集團(tuán)、遠(yuǎn)洋集團(tuán)等眾多房企都搭建了各自的交付體系。具體來(lái)看，交付前通過(guò)工藝樣板展示、工地開(kāi)放、施工過(guò)程實(shí)時(shí)直播、發(fā)布每月家書(shū)等措施建立與客戶的連接，提升透明度。交付中立足客戶視角，通過(guò)陪伴式交付、交付儀式及活動(dòng)、交付快修、交房即交證、投訴及滿意度回訪等提供貼心服務(wù)。交付后不斷拓寬服務(wù)的廣度與深度，關(guān)注業(yè)主的社交、生活、健康等多維度全場(chǎng)景生活，提供包括管家服務(wù)、業(yè)主社群搭建、定期社區(qū)活動(dòng)、節(jié)日主題活動(dòng)等在內(nèi)的增值服務(wù)。

??表：部分典型房企搭建全周期交付服務(wù)體系（略）

??02 交付前：高標(biāo)準(zhǔn)品控+前置客戶服務(wù)
保障順利交付

??為了確保為客戶呈上一份滿意的答卷，房企在項(xiàng)目交付前有必要做好品質(zhì)把控、信息同步以及全面的客戶關(guān)系維系與服務(wù)工作。一方面，不少房企都已制定出一套自己的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)化兼顧施工效率與品質(zhì)，疊加穿插風(fēng)險(xiǎn)管控體系，為“質(zhì)量”上多道保險(xiǎn)。另一方面，客服服務(wù)工作貫穿產(chǎn)品交付全周期，在交付前主要體現(xiàn)在通過(guò)工地開(kāi)放日、每月家書(shū)等形式定期同步施工信息，以及臨近交付期提前做好驗(yàn)房、交付策劃等一系列準(zhǔn)備工作，將相關(guān)物業(yè)服務(wù)前置，提升客戶體驗(yàn)，以更好地迎接交付。

??1、高標(biāo)準(zhǔn)工藝+嚴(yán)苛品控體系，保證交付質(zhì)量

??在房企交付力中，產(chǎn)品的質(zhì)量、品質(zhì)是當(dāng)前“保交樓”背景下大家尤為關(guān)注的一環(huán)，可以說(shuō)是交付的重中之重，最直接關(guān)系到客戶日后居住的體驗(yàn)感。同時(shí)，良好的交付品質(zhì)也有助于房企樹(shù)立品牌形象，贏得客戶的信任與長(zhǎng)期青睞。

??為做到品質(zhì)的保證，房企一方面制定施工工藝標(biāo)準(zhǔn)，不斷升級(jí)先進(jìn)技術(shù)、完善施工體系，通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)建造體系實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目整體效益、品質(zhì)的提升。另一方面穿插風(fēng)險(xiǎn)管控，建立一套相應(yīng)的品控體系，包括設(shè)立質(zhì)量監(jiān)控部門(mén)或團(tuán)隊(duì)，建立全面、嚴(yán)格的質(zhì)量審核、驗(yàn)收機(jī)制，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全方位的質(zhì)量管理和督導(dǎo)。不少房企將兩者相結(jié)合，更好地做好品控。

??中海地產(chǎn)以標(biāo)準(zhǔn)工藝體系和質(zhì)量管控體系，進(jìn)行施工全面管控。施工過(guò)程中多專(zhuān)業(yè)前置協(xié)同，以全專(zhuān)業(yè)拉通、全職能配合、全流水穿插的三全管理體系，全程貫徹穿插式施工，在疫情影響材料、工人人數(shù)、施工工期的情況下，大幅提高效率保證了按時(shí)交付。同時(shí)，進(jìn)行風(fēng)控前置排雷，落實(shí)交付前360、180、90、60、30、15天全職能線條自檢機(jī)制，實(shí)行項(xiàng)目全職能參與歸家動(dòng)線自檢。

圖：中海地產(chǎn)工序穿插施工流程圖

??綠城中國(guó)踐行“綠式工程管理”，形成以安全為基、以人為本、品質(zhì)為先、管理提效的綠城特色工程管理體系。例如樣板體系中，涵蓋100+項(xiàng)綠城標(biāo)準(zhǔn)工藝節(jié)點(diǎn)，力求全面性、精細(xì)化，并于2019年起，聯(lián)合中國(guó)建筑標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)研究院，就防水保溫、精裝修工程、景觀工程、機(jī)電安裝先后編制針對(duì)性工藝工法圖圖集，進(jìn)一步規(guī)范、深化工藝工法標(biāo)準(zhǔn)體系。交付前6個(gè)月啟動(dòng)一房五驗(yàn)，從施工單位、監(jiān)理、項(xiàng)目工程部、營(yíng)銷(xiāo)物業(yè)客服聯(lián)合查驗(yàn)到業(yè)主預(yù)驗(yàn)房，層層把關(guān)，每輪查驗(yàn)的問(wèn)題全部采用移動(dòng)客服系統(tǒng)100%線上錄入，設(shè)有整改反饋、施工單位自檢、建設(shè)單位復(fù)驗(yàn)等關(guān)閉環(huán)節(jié)，確保問(wèn)題真正整改、關(guān)閉。

圖：綠城中國(guó)交付前“一房五驗(yàn)”

??2、定期同步施工進(jìn)程與展示，贏得客戶信任

??面對(duì)行業(yè)暴雷潮下購(gòu)房者對(duì)“期房”質(zhì)疑、觀望情緒的愈發(fā)升溫，房企進(jìn)一步加強(qiáng)在施工過(guò)程中與客戶的信息同步。其中，施工進(jìn)度每月家書(shū)幾乎已成為業(yè)界標(biāo)配，而施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)直播、工地開(kāi)放日等更進(jìn)一步的交流形式，一方面有助于客戶更加直觀地了解到實(shí)際施工詳情，增進(jìn)對(duì)項(xiàng)目的信心與對(duì)企業(yè)的信任；另一方面也可以借機(jī)與客戶進(jìn)行交流，在交流中獲取客戶的需求與建議，在優(yōu)化建造方案時(shí)融入更多客戶視角；此外，敢于施工展示也體現(xiàn)了房企對(duì)自我的高要求，在自我監(jiān)督的同時(shí)接受業(yè)界的監(jiān)督與探討，倒逼自己不斷提升。

??華潤(rùn)置地深刻理解客戶對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展和品質(zhì)的關(guān)注，每月通過(guò)城市公司置地會(huì)公眾號(hào)發(fā)布工程進(jìn)展，通過(guò)“工地探班”視頻講解的方式向客戶介紹項(xiàng)目施工進(jìn)展、工藝工法等，讓客戶及時(shí)了解家的成長(zhǎng)過(guò)程。同時(shí)，在交付前開(kāi)展工地開(kāi)放活動(dòng)，讓客戶對(duì)自家房屋進(jìn)行“預(yù)驗(yàn)收”，過(guò)硬的產(chǎn)品品質(zhì)贏得客戶的信任。

??其中深圳華潤(rùn)城潤(rùn)璽二期花園項(xiàng)目自開(kāi)盤(pán)以來(lái)，每月進(jìn)行工程進(jìn)度播報(bào)，詳細(xì)地包含了主體結(jié)構(gòu)、外立面、公共空間等主要進(jìn)度。同時(shí)組織業(yè)主見(jiàn)面會(huì)與業(yè)主開(kāi)放日，前置業(yè)主代表溝通項(xiàng)目亮點(diǎn)及業(yè)主關(guān)切點(diǎn)，一對(duì)一邀請(qǐng)業(yè)主提前參觀公區(qū)、戶內(nèi)，滿足業(yè)主提前進(jìn)行家裝設(shè)計(jì)的入戶需求。

圖：深圳華潤(rùn)城潤(rùn)璽二期花園月度工程進(jìn)度播報(bào)展示

??綠城中國(guó)將工地開(kāi)放日普遍落地各項(xiàng)目，一般要求毛坯項(xiàng)目進(jìn)行至少2次工地開(kāi)放，精裝修項(xiàng)目進(jìn)行至少3次工地開(kāi)放。其中綠城天津柳岸曉風(fēng)項(xiàng)目在營(yíng)造過(guò)程中組織22次實(shí)景呈現(xiàn)及工地開(kāi)放活動(dòng)，隨時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督，做到產(chǎn)品質(zhì)量公開(kāi)透明，讓業(yè)主放心。

圖：綠城天津柳岸曉風(fēng)工地開(kāi)放

??3、服務(wù)前置，保障交付順利進(jìn)行（略）

??03 交付中：提效率、重服務(wù)
暖心歸家體驗(yàn)

??“交付”這一動(dòng)作，無(wú)論對(duì)于房企還是客戶，都意義重大。對(duì)房企而言，是一次為期2-3年努力后的答卷呈現(xiàn)，亦可是一次產(chǎn)品力的展現(xiàn)、品牌實(shí)力的彰顯。對(duì)客戶而言，是長(zhǎng)久等待后期望的落地，充斥著對(duì)新生活的激動(dòng)、興奮、未知與憧憬。通常，房企集中交付持續(xù)數(shù)天到一周的時(shí)間，會(huì)提前通過(guò)小程序或APP進(jìn)行分配預(yù)約，保證每一戶交付得到專(zhuān)人陪護(hù)、驗(yàn)房與講解。同時(shí)，推出一站式交付、云交付，舉辦交付儀式、暖心化交付細(xì)節(jié)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的交付體驗(yàn)。

??1、提前交付、交房即交證仍為亮點(diǎn)

??在行業(yè)承壓、保交樓被推上風(fēng)口的當(dāng)下，房企項(xiàng)目能否按時(shí)交付備受關(guān)注。而企業(yè)在按時(shí)交付的前提下，“提前交付”、“交房即交證”依然是值得稱(chēng)道的交付業(yè)績(jī)。按照市場(chǎng)上常見(jiàn)的效率，從交房到辦證，等待時(shí)長(zhǎng)短則數(shù)月、長(zhǎng)則可達(dá)數(shù)年，能一次性通過(guò)驗(yàn)收的企業(yè)無(wú)疑是房企佼佼者。要做提前交付、交房即交證，意味著開(kāi)發(fā)商需要在保證施工質(zhì)量的同時(shí)提升效率，同時(shí)提前通過(guò)工程驗(yàn)收以及圍繞交房交證的一系列服務(wù)事項(xiàng)，對(duì)其在體系化工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量把控、項(xiàng)目管理、內(nèi)部流程完善等方面都提出較高要求。

??憑借對(duì)自身的高要求，不少房企在朝這個(gè)方向努力并作出了成績(jī)。金科集團(tuán)在2023年提前交付涉及項(xiàng)目58個(gè)、提前交付批次69個(gè)，提前交付面積達(dá)394萬(wàn)平方米。新希望地產(chǎn)提前交付超11000套，客戶滿意度近90分。建業(yè)集團(tuán)則達(dá)到近四成提前交付，共計(jì)4.23萬(wàn)套，交付即發(fā)證1.84萬(wàn)套。

??保利置業(yè)始終以客戶需求為先，自2021年起，保利云南置業(yè)公司形成“交付即交證”的常態(tài)化動(dòng)作。昆明明玥半山項(xiàng)目明確質(zhì)量至上、用戶至上的建設(shè)理，自竣備后10個(gè)工作日便完成權(quán)籍調(diào)查工作，提前45天交付，交付前1月左右出首批不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證約300戶。交付現(xiàn)場(chǎng)，部分業(yè)主同時(shí)領(lǐng)取鑰匙和不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接。

圖：昆明明玥半山交付進(jìn)度時(shí)間表、交付即交證

??2、智能設(shè)備介入的一站式交付已趨于普及

??常規(guī)而言，交房現(xiàn)場(chǎng)通常需要讓客戶進(jìn)行流水線式的辦理流程，頻繁簽字畫(huà)押，步驟繁瑣，耗時(shí)較久。為優(yōu)化客戶的收房體驗(yàn)，越來(lái)越多房企創(chuàng)新交房服務(wù)，通過(guò)智能設(shè)備介入開(kāi)啟線上云簽署，提前完成交房的各簽署事項(xiàng)，現(xiàn)場(chǎng)一站式交房，省去客戶等候時(shí)間，大幅提升交付效率。該種一站式交付服務(wù)在行業(yè)中越來(lái)越普遍，保利發(fā)展、華潤(rùn)置地、龍湖地產(chǎn)、招商蛇口、金地集團(tuán)、美的置業(yè)、越秀地產(chǎn)、電建地產(chǎn)、新希望地產(chǎn)等房企均已實(shí)現(xiàn)。

??廣州越秀星寰TOD將交付資料簽署線上化，客戶可在家中進(jìn)行物業(yè)資料簽署，到現(xiàn)場(chǎng)后無(wú)需進(jìn)行等候，即可看房收房，降低客戶等候時(shí)間，提升客戶感受。同時(shí)，建立第三方陪驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，每組客戶配備一組驗(yàn)房團(tuán)跟進(jìn)，為業(yè)主對(duì)各類(lèi)疑問(wèn)進(jìn)行及時(shí)解決。

圖：廣州越秀星寰TOD集中交付流程

??華潤(rùn)置地運(yùn)用“潤(rùn)服務(wù)云交付系統(tǒng)”，業(yè)主可線上自主預(yù)約交付時(shí)間/協(xié)議簽署/線上繳費(fèi)，縮短現(xiàn)場(chǎng)等待和交付辦理時(shí)間，實(shí)現(xiàn)客戶交付體驗(yàn)和交付效率雙提升。在交付現(xiàn)場(chǎng)，收房全流程一站式尊貴服務(wù)，一崗全專(zhuān)，打破流水線式辦理流程。呼和浩特金地峯啟未來(lái)項(xiàng)目實(shí)行交房一站式集中辦理，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的交房服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)物業(yè)交接、產(chǎn)權(quán)辦理、費(fèi)用繳納、驗(yàn)房確認(rèn)等多項(xiàng)手續(xù)一站式完成，大大節(jié)省了業(yè)主的時(shí)間和精力。3、注重儀式感，交付全程賦予暖心細(xì)節(jié)（略）

??04

??交付后：建立投訴及滿意度回訪機(jī)制
不斷優(yōu)化后續(xù)服務(wù)

??當(dāng)前，對(duì)于房企項(xiàng)目“交付力”的詮釋不再只停留于交付這一時(shí)刻呈現(xiàn)的答卷，而是貫穿了交付全周期，包括交付前的一系列準(zhǔn)備，以及交付后的持續(xù)服務(wù)。如果說(shuō)交付前和交付中還相對(duì)側(cè)重“產(chǎn)品”本身，那么交付后則主要圍繞“服務(wù)”展開(kāi)。一方面，在精裝房普及背景下，房企需要兌現(xiàn)一定時(shí)期內(nèi)的保修、快修服務(wù)承諾，并在同時(shí)跟進(jìn)客戶滿意度回訪，通過(guò)閉環(huán)考核制度不斷改進(jìn)并提升服務(wù)質(zhì)量。另一方面，眾多房企已成立自己品牌的物業(yè)公司，通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)，保持社區(qū)“凍齡化”，同時(shí)注重維護(hù)客戶關(guān)系，進(jìn)一步梳理品牌口碑。1、落實(shí)客戶滿意度考核機(jī)制已成為行業(yè)共識(shí)（略）

??2、清單化景觀、公區(qū)維護(hù)，入戶維修高效專(zhuān)業(yè)交付之后，良好的物業(yè)服務(wù)是社區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)、業(yè)主生活品質(zhì)、住宅“凍齡”與“保值”的有力保障。由此，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)看似普普通通，實(shí)則必不可少且相當(dāng)重要。具體來(lái)看，包括設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境管理、社區(qū)內(nèi)交通管理、消防與公共秩序維護(hù)，以及室內(nèi)精裝部分保修維修等。社區(qū)維護(hù)工作瑣碎、繁雜，又必不可少，這就需要房企物業(yè)建立清單化的維護(hù)計(jì)劃和工作內(nèi)容，以及標(biāo)準(zhǔn)化的管理機(jī)制，包括綠化景觀、公共設(shè)施、游樂(lè)場(chǎng)所等各方面的維護(hù)項(xiàng)目，確保景觀綠化的健康和美觀，提升社區(qū)環(huán)境質(zhì)量。定期對(duì)社區(qū)進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施和設(shè)備的良好運(yùn)行和狀態(tài)，提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)處理，防患于未然。（部分略）

??3、增值服務(wù)與社群運(yùn)營(yíng)，拉近與業(yè)主的距離除了基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)，房企不斷拓寬服務(wù)廣度與深度，關(guān)注業(yè)主的社交、心理、健康等多維度全場(chǎng)景生活。包括提供管家服務(wù)、增值服務(wù)；社群搭建、文化活動(dòng)舉辦等，增進(jìn)與業(yè)主的關(guān)系。與此同時(shí)，持續(xù)定期進(jìn)行客戶滿意度回訪，以不斷改進(jìn)服務(wù)，反哺品牌口碑。華潤(rùn)置地大連瑞府項(xiàng)目在入園大堂配備專(zhuān)屬管家服務(wù)，提供房屋代管、同城跑腿、業(yè)務(wù)代辦，為精英客群打造私人管家式便捷服務(wù)，予以客戶不同階段的服務(wù)體驗(yàn)，制造驚喜服務(wù)。

圖：大連瑞府管家服務(wù)

??同時(shí)還提供成長(zhǎng)型增值服務(wù)，在會(huì)所服務(wù)、便民服務(wù)、入戶有償維修、外立面清洗等基礎(chǔ)增值服務(wù)之上，根據(jù)業(yè)主入住的不同生命周期階段的不同需求，提供相應(yīng)的增值服務(wù)，例如搬家服務(wù)、開(kāi)窗服務(wù)、清洗地墊紗窗、清洗地?zé)岬确?wù)，予以客戶不同階段的服務(wù)體驗(yàn)。

??華潤(rùn)置地沈陽(yáng)時(shí)代之城項(xiàng)目策劃豐富的社群及文化活動(dòng)，全年結(jié)合節(jié)日氛圍策劃社區(qū)文化活動(dòng)及園區(qū)裝飾，以業(yè)主會(huì)所為平臺(tái)搭建時(shí)代之城社群圈層，從而打造時(shí)代之城專(zhuān)有的精英文化氛圍。

圖：華潤(rùn)置地沈陽(yáng)時(shí)代之城社群活動(dòng)