??近年來，在行業(yè)深度調(diào)整的背景下，市場需求及購買力低迷、房企去化承壓，整體保持低位運行。為了防范市場風(fēng)險，2022年7月中央政治局會議首次提出“保交樓”，將“保交樓、穩(wěn)民生”的重要性提升到國家政治高度。住建部、財政部、央行等多部門出臺措施，完善政策工具箱。一線及部分強二線核心城市“四限”松綁，需求端政策也持續(xù)得到優(yōu)化。

??2023年，行業(yè)整體保交付工作取得一定成效。全國商品住宅竣工面積同比增長15.8%至72432.6萬平方米，接近2021年全年的水平。企業(yè)層面，2023年行業(yè)規(guī)模房企基本都將有序復(fù)工續(xù)建、集中力量“保交付”作為年度工作的重中之重，并達成了一定的年度交付規(guī)模。多數(shù)百強房企全年交付規(guī)模明顯高于2021、2022兩年的平均銷售水平。

??長期來看，規(guī)模至上的時代已經(jīng)過去。行業(yè)開始回歸需求的本質(zhì)，轉(zhuǎn)而向低杠桿、精細化的內(nèi)生型模式過渡。產(chǎn)品力、交付力、服務(wù)力方面的不斷精進已成為行業(yè)的共識，也是房企踐行長期主義的立足之本。作為房企與C端連接、增進口碑與信譽度的重要窗口，交付力的重要性不言而喻。只有不斷提升交付品質(zhì)、完善全周期交付服務(wù)體系，才能在激烈的市場競爭中行穩(wěn)致遠。

??具體來看，為了保證交付質(zhì)量、提升客戶體驗，搭建全周期交付服務(wù)體系正逐步成為行業(yè)趨勢，貫穿交付前、中、后期的諸多環(huán)節(jié)，成為項目交付水準(zhǔn)的有力保障。全面、細心、周到的交付服務(wù)體系，形成標(biāo)準(zhǔn)化模式，提升交付質(zhì)量與效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，已經(jīng)成為產(chǎn)品交付力中重要的一環(huán)。

??文/ 克而瑞產(chǎn)品力研究中心

??01 國家政策支持下
2023年房企交付取得一定成效

??1、中央政治局會議定調(diào)“保交樓、穩(wěn)民生”的政策方向

??近年來，在行業(yè)深度調(diào)整的背景下，市場需求及購買力低迷、預(yù)期支撐不足，整體保持低位運行。房企去化承壓，部分企業(yè)面臨債務(wù)危機。為了應(yīng)對停工停貸現(xiàn)象、防范市場風(fēng)險，2022年7月中央政治局會議首次提出“保交樓”。將穩(wěn)定房地產(chǎn)市場、堅持房住不炒、壓實地方政府責(zé)任、“保交樓、穩(wěn)民生”的重要性提升到國家政治高度。

??具體來看，8月住建部、財政部、央行等多部門宣布出臺措施，完善政策工具箱，通過政策性銀行專項借款方式支持已售逾期難交付住宅項目的建設(shè)交付。2022年11月，央行、銀保監(jiān)會發(fā)布“金融16條”，同時持續(xù)加力推動“第二支箭”民營企業(yè)債券融資支持工具，支持民營房地產(chǎn)企業(yè)融資。同時，在支持房地產(chǎn)企業(yè)股權(quán)融資方面，證監(jiān)會也宣布調(diào)整優(yōu)化5條措施，主要包括恢復(fù)并購重組、恢復(fù)再融資、支持港股企業(yè)再融資以及發(fā)揮REITs和私募基金的作用。

??總體來看，政策層面主要是從資金端引導(dǎo)商業(yè)銀行提供配套融資支持，從信貸、債券、股權(quán)三方面“三箭齊發(fā)”全面支持行業(yè)合理融資需求，確?！氨＝粯恰比蝿?wù)完成。截至2023年末，3500億元“保交樓”專項借款絕大部分都已經(jīng)投放到項目。央行發(fā)布的2023年第二季度中國貨幣政策執(zhí)行報告也指出，將延續(xù)實施保交樓貸款支持計劃至2024年5月末。

??同時，地方層面，在中央政治局會議定調(diào)“保交樓、穩(wěn)民生”之后，各地方政府也針對各地情況出臺了針對性的保交樓舉措。包括牽頭設(shè)立房地產(chǎn)紓困基金、加強預(yù)售資金監(jiān)管、政府回購、引入地方國企或金融機構(gòu)盤活項目、推動項目并購及破產(chǎn)重組等。另一方面，需求端政策也持續(xù)得到優(yōu)化，一線及部分強二線核心城市“四限”松綁。主要涉及放松限購、放松限貸、放松公積金貸款、發(fā)放購房補貼、稅費減免等方面。通過需求端、銷售端政策優(yōu)化，支持購房需求、改善房企的資金回流、化解行業(yè)風(fēng)險，對“保交樓、穩(wěn)民生”的整體目標(biāo)也有積極意義。

??2、集中一切力量“保交付”，2023年保交付工作取得一定成效

??2022年7月以來，國家各部門及地方層面的各項“保交付”舉措對穩(wěn)定市場信心和預(yù)期提供了有力的政策保證，2023年行業(yè)整體保交付工作取得一定成效。根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2023年全國商品住宅新開工施工面積同比減少21.4%至69285.6萬平方米，新開工施工面積規(guī)模不到2021年的五成。而竣工面積則同比增長15.8%至72432.6萬平方米，接近2021年全年的水平。

??企業(yè)層面，2023年行業(yè)規(guī)模房企基本都將有序復(fù)工續(xù)建、集中一切力量“保交付”作為年度工作的重中之重，并達成了一定的年度交付規(guī)模。保交付、保信用的同時，也是為了能盡快盤活資產(chǎn)、緩解資金壓力、保經(jīng)營。根據(jù)CRIC統(tǒng)計，包括中海地產(chǎn)、綠城中國、龍湖集團、保利發(fā)展、融創(chuàng)中國、綠地控股等規(guī)模房企在內(nèi)，2023年多數(shù)百強房企都積極推進項目交付節(jié)奏，全年交付規(guī)模明顯高于2021、2022兩年的整體銷售水平。

??具體來看，碧桂園2023年全年累計交付房屋超60萬套，交付面積約7162萬平方米，其中151個批次44521戶實現(xiàn)“交付即辦證”。融創(chuàng)2023年在全國101個城市實現(xiàn)279個項目歸心交付，全年實現(xiàn)合計交付面積3587萬平方米,近31萬套。綠地2023年全年共實現(xiàn)交付面積2927萬平方米、約28萬套。其中，碧桂園表示其2024年的重點工作仍然是保交付、保經(jīng)營和保信用，并有序修復(fù)資產(chǎn)負債表。綠地集團也將保交付列為企業(yè)年度核心任務(wù)。并通過加強定期溝通等方式，積極對接各級地方政府，爭取各類保交付政策及資源支持，最大力度提高交付效率。

??（部分略）

??3、提升交付力成為房企共識，搭建全周期交付服務(wù)體系是行業(yè)趨勢

??（部分略）

??目前，為了保證交付質(zhì)量、提升客戶體驗，搭建全周期交付服務(wù)體系正逐步成為行業(yè)趨勢，貫穿交付前、中、后期的諸多環(huán)節(jié)，成為項目交付水準(zhǔn)的有力保障。全面、細心、周到的交付服務(wù)體系，形成標(biāo)準(zhǔn)化模式，提升交付質(zhì)量與效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，已經(jīng)成為產(chǎn)品交付力中重要的一環(huán)。近年來，中海地產(chǎn)、龍湖集團、保利發(fā)展、融創(chuàng)中國、華潤置地、旭輝集團、遠洋集團等眾多房企都搭建了各自的交付體系。具體來看，交付前通過工藝樣板展示、工地開放、施工過程實時直播、發(fā)布每月家書等措施建立與客戶的連接，提升透明度。交付中立足客戶視角，通過陪伴式交付、交付儀式及活動、交付快修、交房即交證、投訴及滿意度回訪等提供貼心服務(wù)。交付后不斷拓寬服務(wù)的廣度與深度，關(guān)注業(yè)主的社交、生活、健康等多維度全場景生活，提供包括管家服務(wù)、業(yè)主社群搭建、定期社區(qū)活動、節(jié)日主題活動等在內(nèi)的增值服務(wù)。

??表：部分典型房企搭建全周期交付服務(wù)體系（略）

??02 交付前：高標(biāo)準(zhǔn)品控+前置客戶服務(wù)
保障順利交付

??為了確保為客戶呈上一份滿意的答卷，房企在項目交付前有必要做好品質(zhì)把控、信息同步以及全面的客戶關(guān)系維系與服務(wù)工作。一方面，不少房企都已制定出一套自己的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)化兼顧施工效率與品質(zhì)，疊加穿插風(fēng)險管控體系，為“質(zhì)量”上多道保險。另一方面，客服服務(wù)工作貫穿產(chǎn)品交付全周期，在交付前主要體現(xiàn)在通過工地開放日、每月家書等形式定期同步施工信息，以及臨近交付期提前做好驗房、交付策劃等一系列準(zhǔn)備工作，將相關(guān)物業(yè)服務(wù)前置，提升客戶體驗，以更好地迎接交付。

??1、高標(biāo)準(zhǔn)工藝+嚴(yán)苛品控體系，保證交付質(zhì)量

??在房企交付力中，產(chǎn)品的質(zhì)量、品質(zhì)是當(dāng)前“保交樓”背景下大家尤為關(guān)注的一環(huán)，可以說是交付的重中之重，最直接關(guān)系到客戶日后居住的體驗感。同時，良好的交付品質(zhì)也有助于房企樹立品牌形象，贏得客戶的信任與長期青睞。

??為做到品質(zhì)的保證，房企一方面制定施工工藝標(biāo)準(zhǔn)，不斷升級先進技術(shù)、完善施工體系，通過高標(biāo)準(zhǔn)建造體系實現(xiàn)項目整體效益、品質(zhì)的提升。另一方面穿插風(fēng)險管控，建立一套相應(yīng)的品控體系，包括設(shè)立質(zhì)量監(jiān)控部門或團隊，建立全面、嚴(yán)格的質(zhì)量審核、驗收機制，對項目進行全方位的質(zhì)量管理和督導(dǎo)。不少房企將兩者相結(jié)合，更好地做好品控。

??中海地產(chǎn)以標(biāo)準(zhǔn)工藝體系和質(zhì)量管控體系，進行施工全面管控。施工過程中多專業(yè)前置協(xié)同，以全專業(yè)拉通、全職能配合、全流水穿插的三全管理體系，全程貫徹穿插式施工，在疫情影響材料、工人人數(shù)、施工工期的情況下，大幅提高效率保證了按時交付。同時，進行風(fēng)控前置排雷，落實交付前360、180、90、60、30、15天全職能線條自檢機制，實行項目全職能參與歸家動線自檢。

圖：中海地產(chǎn)工序穿插施工流程圖

??綠城中國踐行“綠式工程管理”，形成以安全為基、以人為本、品質(zhì)為先、管理提效的綠城特色工程管理體系。例如樣板體系中，涵蓋100+項綠城標(biāo)準(zhǔn)工藝節(jié)點，力求全面性、精細化，并于2019年起，聯(lián)合中國建筑標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計研究院，就防水保溫、精裝修工程、景觀工程、機電安裝先后編制針對性工藝工法圖圖集，進一步規(guī)范、深化工藝工法標(biāo)準(zhǔn)體系。交付前6個月啟動一房五驗，從施工單位、監(jiān)理、項目工程部、營銷物業(yè)客服聯(lián)合查驗到業(yè)主預(yù)驗房，層層把關(guān)，每輪查驗的問題全部采用移動客服系統(tǒng)100%線上錄入，設(shè)有整改反饋、施工單位自檢、建設(shè)單位復(fù)驗等關(guān)閉環(huán)節(jié)，確保問題真正整改、關(guān)閉。

圖：綠城中國交付前“一房五驗”

??2、定期同步施工進程與展示，贏得客戶信任

??面對行業(yè)暴雷潮下購房者對“期房”質(zhì)疑、觀望情緒的愈發(fā)升溫，房企進一步加強在施工過程中與客戶的信息同步。其中，施工進度每月家書幾乎已成為業(yè)界標(biāo)配，而施工現(xiàn)場實時直播、工地開放日等更進一步的交流形式，一方面有助于客戶更加直觀地了解到實際施工詳情，增進對項目的信心與對企業(yè)的信任；另一方面也可以借機與客戶進行交流，在交流中獲取客戶的需求與建議，在優(yōu)化建造方案時融入更多客戶視角；此外，敢于施工展示也體現(xiàn)了房企對自我的高要求，在自我監(jiān)督的同時接受業(yè)界的監(jiān)督與探討，倒逼自己不斷提升。

??華潤置地深刻理解客戶對項目進展和品質(zhì)的關(guān)注，每月通過城市公司置地會公眾號發(fā)布工程進展，通過“工地探班”視頻講解的方式向客戶介紹項目施工進展、工藝工法等，讓客戶及時了解家的成長過程。同時，在交付前開展工地開放活動，讓客戶對自家房屋進行“預(yù)驗收”，過硬的產(chǎn)品品質(zhì)贏得客戶的信任。

??其中深圳華潤城潤璽二期花園項目自開盤以來，每月進行工程進度播報，詳細地包含了主體結(jié)構(gòu)、外立面、公共空間等主要進度。同時組織業(yè)主見面會與業(yè)主開放日，前置業(yè)主代表溝通項目亮點及業(yè)主關(guān)切點，一對一邀請業(yè)主提前參觀公區(qū)、戶內(nèi)，滿足業(yè)主提前進行家裝設(shè)計的入戶需求。

圖：深圳華潤城潤璽二期花園月度工程進度播報展示

??綠城中國將工地開放日普遍落地各項目，一般要求毛坯項目進行至少2次工地開放，精裝修項目進行至少3次工地開放。其中綠城天津柳岸曉風(fēng)項目在營造過程中組織22次實景呈現(xiàn)及工地開放活動，隨時接受業(yè)主的監(jiān)督，做到產(chǎn)品質(zhì)量公開透明，讓業(yè)主放心。

圖：綠城天津柳岸曉風(fēng)工地開放

??3、服務(wù)前置，保障交付順利進行（略）

??03 交付中：提效率、重服務(wù)
暖心歸家體驗

??“交付”這一動作，無論對于房企還是客戶，都意義重大。對房企而言，是一次為期2-3年努力后的答卷呈現(xiàn)，亦可是一次產(chǎn)品力的展現(xiàn)、品牌實力的彰顯。對客戶而言，是長久等待后期望的落地，充斥著對新生活的激動、興奮、未知與憧憬。通常，房企集中交付持續(xù)數(shù)天到一周的時間，會提前通過小程序或APP進行分配預(yù)約，保證每一戶交付得到專人陪護、驗房與講解。同時，推出一站式交付、云交付，舉辦交付儀式、暖心化交付細節(jié)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的交付體驗。

??1、提前交付、交房即交證仍為亮點

??在行業(yè)承壓、保交樓被推上風(fēng)口的當(dāng)下，房企項目能否按時交付備受關(guān)注。而企業(yè)在按時交付的前提下，“提前交付”、“交房即交證”依然是值得稱道的交付業(yè)績。按照市場上常見的效率，從交房到辦證，等待時長短則數(shù)月、長則可達數(shù)年，能一次性通過驗收的企業(yè)無疑是房企佼佼者。要做提前交付、交房即交證，意味著開發(fā)商需要在保證施工質(zhì)量的同時提升效率，同時提前通過工程驗收以及圍繞交房交證的一系列服務(wù)事項，對其在體系化工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量把控、項目管理、內(nèi)部流程完善等方面都提出較高要求。

??憑借對自身的高要求，不少房企在朝這個方向努力并作出了成績。金科集團在2023年提前交付涉及項目58個、提前交付批次69個，提前交付面積達394萬平方米。新希望地產(chǎn)提前交付超11000套，客戶滿意度近90分。建業(yè)集團則達到近四成提前交付，共計4.23萬套，交付即發(fā)證1.84萬套。

??保利置業(yè)始終以客戶需求為先，自2021年起，保利云南置業(yè)公司形成“交付即交證”的常態(tài)化動作。昆明明玥半山項目明確質(zhì)量至上、用戶至上的建設(shè)理，自竣備后10個工作日便完成權(quán)籍調(diào)查工作，提前45天交付，交付前1月左右出首批不動產(chǎn)權(quán)證約300戶。交付現(xiàn)場，部分業(yè)主同時領(lǐng)取鑰匙和不動產(chǎn)權(quán)證，實現(xiàn)無縫銜接。

圖：昆明明玥半山交付進度時間表、交付即交證

??2、智能設(shè)備介入的一站式交付已趨于普及

??常規(guī)而言，交房現(xiàn)場通常需要讓客戶進行流水線式的辦理流程，頻繁簽字畫押，步驟繁瑣，耗時較久。為優(yōu)化客戶的收房體驗，越來越多房企創(chuàng)新交房服務(wù)，通過智能設(shè)備介入開啟線上云簽署，提前完成交房的各簽署事項，現(xiàn)場一站式交房，省去客戶等候時間，大幅提升交付效率。該種一站式交付服務(wù)在行業(yè)中越來越普遍，保利發(fā)展、華潤置地、龍湖地產(chǎn)、招商蛇口、金地集團、美的置業(yè)、越秀地產(chǎn)、電建地產(chǎn)、新希望地產(chǎn)等房企均已實現(xiàn)。

??廣州越秀星寰TOD將交付資料簽署線上化，客戶可在家中進行物業(yè)資料簽署，到現(xiàn)場后無需進行等候，即可看房收房，降低客戶等候時間，提升客戶感受。同時，建立第三方陪驗團隊，每組客戶配備一組驗房團跟進，為業(yè)主對各類疑問進行及時解決。

圖：廣州越秀星寰TOD集中交付流程

??華潤置地運用“潤服務(wù)云交付系統(tǒng)”，業(yè)主可線上自主預(yù)約交付時間/協(xié)議簽署/線上繳費，縮短現(xiàn)場等待和交付辦理時間，實現(xiàn)客戶交付體驗和交付效率雙提升。在交付現(xiàn)場，收房全流程一站式尊貴服務(wù)，一崗全專，打破流水線式辦理流程。呼和浩特金地峯啟未來項目實行交房一站式集中辦理，設(shè)立專門的交房服務(wù)中心，實現(xiàn)物業(yè)交接、產(chǎn)權(quán)辦理、費用繳納、驗房確認等多項手續(xù)一站式完成，大大節(jié)省了業(yè)主的時間和精力。3、注重儀式感，交付全程賦予暖心細節(jié)（略）

??04

??交付后：建立投訴及滿意度回訪機制
不斷優(yōu)化后續(xù)服務(wù)

??當(dāng)前，對于房企項目“交付力”的詮釋不再只停留于交付這一時刻呈現(xiàn)的答卷，而是貫穿了交付全周期，包括交付前的一系列準(zhǔn)備，以及交付后的持續(xù)服務(wù)。如果說交付前和交付中還相對側(cè)重“產(chǎn)品”本身，那么交付后則主要圍繞“服務(wù)”展開。一方面，在精裝房普及背景下，房企需要兌現(xiàn)一定時期內(nèi)的保修、快修服務(wù)承諾，并在同時跟進客戶滿意度回訪，通過閉環(huán)考核制度不斷改進并提升服務(wù)質(zhì)量。另一方面，眾多房企已成立自己品牌的物業(yè)公司，通過高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)，保持社區(qū)“凍齡化”，同時注重維護客戶關(guān)系，進一步梳理品牌口碑。1、落實客戶滿意度考核機制已成為行業(yè)共識（略）

??2、清單化景觀、公區(qū)維護，入戶維修高效專業(yè)交付之后，良好的物業(yè)服務(wù)是社區(qū)正常運轉(zhuǎn)、業(yè)主生活品質(zhì)、住宅“凍齡”與“保值”的有力保障。由此，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)看似普普通通，實則必不可少且相當(dāng)重要。具體來看，包括設(shè)施設(shè)備維護、環(huán)境管理、社區(qū)內(nèi)交通管理、消防與公共秩序維護，以及室內(nèi)精裝部分保修維修等。社區(qū)維護工作瑣碎、繁雜，又必不可少，這就需要房企物業(yè)建立清單化的維護計劃和工作內(nèi)容，以及標(biāo)準(zhǔn)化的管理機制，包括綠化景觀、公共設(shè)施、游樂場所等各方面的維護項目，確保景觀綠化的健康和美觀，提升社區(qū)環(huán)境質(zhì)量。定期對社區(qū)進行檢查和維護，確保設(shè)施和設(shè)備的良好運行和狀態(tài)，提前發(fā)現(xiàn)問題并及時處理，防患于未然。（部分略）

??3、增值服務(wù)與社群運營，拉近與業(yè)主的距離除了基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)，房企不斷拓寬服務(wù)廣度與深度，關(guān)注業(yè)主的社交、心理、健康等多維度全場景生活。包括提供管家服務(wù)、增值服務(wù)；社群搭建、文化活動舉辦等，增進與業(yè)主的關(guān)系。與此同時，持續(xù)定期進行客戶滿意度回訪，以不斷改進服務(wù)，反哺品牌口碑。華潤置地大連瑞府項目在入園大堂配備專屬管家服務(wù)，提供房屋代管、同城跑腿、業(yè)務(wù)代辦，為精英客群打造私人管家式便捷服務(wù)，予以客戶不同階段的服務(wù)體驗，制造驚喜服務(wù)。

圖：大連瑞府管家服務(wù)

??同時還提供成長型增值服務(wù)，在會所服務(wù)、便民服務(wù)、入戶有償維修、外立面清洗等基礎(chǔ)增值服務(wù)之上，根據(jù)業(yè)主入住的不同生命周期階段的不同需求，提供相應(yīng)的增值服務(wù)，例如搬家服務(wù)、開窗服務(wù)、清洗地墊紗窗、清洗地?zé)岬确?wù)，予以客戶不同階段的服務(wù)體驗。

??華潤置地沈陽時代之城項目策劃豐富的社群及文化活動，全年結(jié)合節(jié)日氛圍策劃社區(qū)文化活動及園區(qū)裝飾，以業(yè)主會所為平臺搭建時代之城社群圈層，從而打造時代之城專有的精英文化氛圍。

圖：華潤置地沈陽時代之城社群活動