??當(dāng)前，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)水平方差較大，對于何為“好服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)不一。這不僅使消費(fèi)者體驗(yàn)無法得到保證，也使得行業(yè)的整體服務(wù)品質(zhì)無法得到認(rèn)可。

??基于對消費(fèi)者痛點(diǎn)的洞察和多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合內(nèi)部各項(xiàng)現(xiàn)有的管理要求和客戶實(shí)際需求，鏈家總結(jié)提煉出15條具象化、可視化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，于12月3日正式發(fā)布，被稱為“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。

??在這一標(biāo)準(zhǔn)中，小到經(jīng)紀(jì)人溝通時(shí)的禮貌用語，大至簽約前的風(fēng)險(xiǎn)披露，覆蓋了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵觸點(diǎn)。

??鏈家COO王擁群表示，鏈家將通過神秘客抽查等方式，確保這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠真正落地，讓鏈家的服務(wù)盡可能標(biāo)準(zhǔn)化，減少經(jīng)紀(jì)人與經(jīng)紀(jì)人之間的服務(wù)方差。

??在業(yè)界看來，這種標(biāo)準(zhǔn)將有助于房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)品質(zhì)賦新：一方面讓消費(fèi)者需求滿足更精準(zhǔn)、服務(wù)更高效、體驗(yàn)更好，另一方面有利于為行業(yè)提供服務(wù)品質(zhì)參考，形成行業(yè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，向酒店管理、航司等“服務(wù)沉淀悠久的行業(yè)”看齊。

??值得注意的是，此次上海鏈家對外公布的十六大安心服務(wù)承諾，涵蓋了二手房、租房、新房多個(gè)領(lǐng)域，從簽約前至交易后為房產(chǎn)交易保駕護(hù)航。

??一方面，上海鏈家將十六大安心服務(wù)承諾寫進(jìn)合同，幫消費(fèi)者在復(fù)雜性和不確定性眾多的房產(chǎn)交易中規(guī)避可能的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面通過“30124”從源頭解決客訴問題，將消費(fèi)者在房產(chǎn)交易中的焦慮降到更低。

??“我們守住交易安全的底線，并持續(xù)追求品質(zhì)服務(wù)的上限，從而打造消費(fèi)者滿意正循環(huán)。”王擁群如是說，鏈家不斷對安心服務(wù)承諾迭代升級，擴(kuò)大保障范圍，正是堅(jiān)定為老百姓房產(chǎn)交易風(fēng)險(xiǎn)兜底的決心。

??據(jù)鏈接官方數(shù)據(jù)顯示，截至2020年11月，上海鏈家累計(jì)支付安心保障金達(dá) 5.19 億元。（付珊珊）