??2023年物業(yè)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)逐步出清，地產(chǎn)行業(yè)形勢(shì)對(duì)物業(yè)行業(yè)的影響減弱，但物業(yè)企業(yè)仍積極向獨(dú)立性方向發(fā)展。

??2023年前三季度上市物企在管面積、營(yíng)業(yè)收入增速、企業(yè)凈利增速轉(zhuǎn)變，行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展初見(jiàn)成效。面對(duì)行業(yè)的變局，保證獨(dú)立發(fā)展的同時(shí)，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)建服務(wù)能力成為行業(yè)重點(diǎn)。

??1、營(yíng)收增速進(jìn)一步放緩，從21.2%下降至9.1%

??2023年前三季度物業(yè)服務(wù)行業(yè)延續(xù)2022年發(fā)展趨勢(shì)，規(guī)模增長(zhǎng)進(jìn)一步放緩。從整體數(shù)據(jù)來(lái)看，上市物企營(yíng)收均值雖在提升，但整體增速不斷下滑，2022年上半年增速為21.2%，全年下降至15.9%，不及2021年一半。2023年上半年增速延續(xù)下滑趨勢(shì)，上半年?duì)I收均值增速僅為9.1%。

??2、毛利增速放緩，毛利率“水分”逐漸擠干，凈利潤(rùn)止跌回升

??從毛利表現(xiàn)來(lái)看，2023H1上市物企毛利均值為4.9億元，同比增速均值為1.1%，去年同期為5.7%，30家企業(yè)毛利增速為負(fù)。

??從企業(yè)不同業(yè)務(wù)毛利均值及增速表現(xiàn)看，社區(qū)增值服務(wù)、非業(yè)主增值服務(wù)毛利仍在持續(xù)下滑，其中非業(yè)主增值服務(wù)毛利下滑依然嚴(yán)重，2023年上半年同比下降34.6%。

??從各業(yè)務(wù)的毛利率表現(xiàn)來(lái)看，社區(qū)增值、非業(yè)主增值服務(wù)毛利率仍有下滑，但幅度較小，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)毛利率則止跌回升。整體來(lái)看，行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)逐漸出清，企業(yè)經(jīng)營(yíng)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，各業(yè)務(wù)毛利率正逐步回歸至市場(chǎng)正常水平。

??整體來(lái)看，60家連續(xù)披露數(shù)據(jù)的上市物企凈利潤(rùn)均值與2022年同期基本保持不變，增速下降，但與2022年底相比凈利潤(rùn)均值止跌回歸正向增長(zhǎng)。

??1、非業(yè)主增值占比降低至不足1成

??受宏觀(guān)環(huán)境及關(guān)聯(lián)房企影響，上市物企營(yíng)收結(jié)構(gòu)被動(dòng)調(diào)整，其中與房企關(guān)聯(lián)的非業(yè)主增值服務(wù)、社區(qū)增值服務(wù)收入占比持續(xù)降低，其中非業(yè)主增值服務(wù)收入下降最為明顯，2023年上半年降至9.5%。

??2023年上半年32家企業(yè)社區(qū)增值服務(wù)、非業(yè)主增值服務(wù)收入均值分別為3.9億元、2.6億元，基本維持上年同期水平。

??從物企中報(bào)披露的具體原因包括：1）房地產(chǎn)銷(xiāo)售下降帶來(lái)案場(chǎng)協(xié)銷(xiāo)服務(wù)萎縮；2）開(kāi)發(fā)商的前期交付服務(wù)和顧問(wèn)服務(wù)下降；3）開(kāi)發(fā)商車(chē)位和尾盤(pán)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)減少；4）施工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、開(kāi)荒清潔服務(wù)減少等。由此可見(jiàn)，多數(shù)企業(yè)關(guān)聯(lián)方影響仍在持續(xù)，但隨著關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的持續(xù)減少，其影響力正在逐漸減弱。

??2、壞賬風(fēng)險(xiǎn)依然存在，風(fēng)險(xiǎn)控制向好發(fā)展

??應(yīng)收賬款體現(xiàn)了企業(yè)與客戶(hù)之間的信用交易關(guān)系，應(yīng)收賬款增加通常隨著企業(yè)營(yíng)收的增加而增加，但如果應(yīng)收賬款增速過(guò)快，尤其是增長(zhǎng)快于營(yíng)收時(shí)，意味著企業(yè)的貨款回收越來(lái)越慢或有越來(lái)越多的客戶(hù)欠款未還，這將大大增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

??上市企業(yè)應(yīng)收賬款均值從2022H1的13.4億上升至2023H1的16.6億元，同比增長(zhǎng)23.5%，同期營(yíng)收增速僅為9.3%，應(yīng)收賬款增速依然超過(guò)營(yíng)收增速，未來(lái)仍有壞賬暴露風(fēng)險(xiǎn)。

??但從應(yīng)收賬款增速與營(yíng)收增速差值來(lái)看，2022年以來(lái)，該差值從2022H1的26.2個(gè)百分點(diǎn)下降至2023H1的14.2個(gè)百分點(diǎn)，說(shuō)明企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控正在向好的方向發(fā)展。

??資產(chǎn)減值損失金額的增加代表企業(yè)的資產(chǎn)價(jià)值減少或預(yù)計(jì)未來(lái)現(xiàn)金流減少,2023年上半年上市物企資產(chǎn)減值損失均值為0.6億元，去年同期為0.9億元，同比下降31.5%，資產(chǎn)減值損失也有所好轉(zhuǎn)。

??2023年，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)依然激烈、房地產(chǎn)行業(yè)的影響依然存在。在這個(gè)背景下，客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提升，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要不斷完善、提升服務(wù)質(zhì)量以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，這使得提升服務(wù)品質(zhì)成為企業(yè)發(fā)展的核心課題。從上半年的上市物企業(yè)績(jī)公告來(lái)看，90%的企業(yè)提到了服務(wù)品質(zhì)提升，其中包含的關(guān)鍵詞有“提升服務(wù)體驗(yàn)”、“加強(qiáng)投訴管理、“品質(zhì)體驗(yàn)官”以及“以客戶(hù)為中心”等，這些詞語(yǔ)的高頻出現(xiàn)揭示了行業(yè)內(nèi)提升服務(wù)品質(zhì)的共識(shí)和趨勢(shì)。

??1、客戶(hù)洞察更精準(zhǔn)，服務(wù)設(shè)計(jì)注重有感服務(wù)和有效投入，服務(wù)體系更完善

??產(chǎn)品力是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)表現(xiàn)和業(yè)績(jī)成果。服務(wù)的設(shè)計(jì)、服務(wù)的品質(zhì)以及其背后的品牌理念和價(jià)值主張，是企業(yè)贏得客戶(hù)心智的關(guān)鍵。它反映了企業(yè)對(duì)客戶(hù)需求的洞察，以及將這些洞察轉(zhuǎn)化為滿(mǎn)足或超出客戶(hù)期望的具體服務(wù)。

??在過(guò)去幾年，物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，服務(wù)業(yè)態(tài)更加多元化，不同業(yè)態(tài)的客戶(hù)需求存在較大差異。因此，精準(zhǔn)的客戶(hù)洞察需要對(duì)客群進(jìn)行精準(zhǔn)的細(xì)分。以住宅物業(yè)為例，客戶(hù)需求與項(xiàng)目的類(lèi)型（如案場(chǎng)、社區(qū)、智慧樓宇等）、檔次（如豪華、高端、中端、經(jīng)濟(jì)等）、樓齡（如新盤(pán)、次新盤(pán)、老舊小區(qū)等）以及規(guī)模（如大型社區(qū)、中型社區(qū)、小型社區(qū)等）等因素相關(guān)。對(duì)于其他業(yè)態(tài)，如學(xué)校物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、辦公物業(yè)、醫(yī)院物業(yè)、公共建筑等，客戶(hù)需求也有其特定的屬性和關(guān)注點(diǎn)。通過(guò)精準(zhǔn)客戶(hù)細(xì)分，企業(yè)可以快速識(shí)別不同客戶(hù)的需求差異，有針對(duì)性地提供適合各類(lèi)客戶(hù)的服務(wù)。

不同業(yè)態(tài)客戶(hù)分類(lèi)

??同時(shí)，在不同業(yè)態(tài)的細(xì)分業(yè)務(wù)中，客戶(hù)對(duì)相同服務(wù)的關(guān)注度、感知力和容錯(cuò)率也會(huì)有所不同。以保潔業(yè)務(wù)為例，項(xiàng)目的管理規(guī)模、人員密度、服務(wù)對(duì)象的屬性和服務(wù)的等級(jí)要求都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)難度的差異。其中，醫(yī)院物業(yè)的保潔服務(wù)的難度最高。醫(yī)院作為特殊的服務(wù)場(chǎng)所，其院感要求非常嚴(yán)苛。由于醫(yī)院環(huán)境需要高度清潔和消毒，因此清潔工作需要更加細(xì)致和嚴(yán)格。同時(shí)，醫(yī)院作為人員密度較高的場(chǎng)所，保潔工作需要更頻繁、更高效。此外，醫(yī)患特殊客群對(duì)環(huán)境的要求更高，對(duì)服務(wù)的要求和期望也更加嚴(yán)格。

??因此，不同業(yè)態(tài)中的細(xì)分業(yè)務(wù)服務(wù)難度存在顯著差異。企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，需要根據(jù)不同業(yè)態(tài)的特點(diǎn)要求，深入了解客戶(hù)的使用場(chǎng)景和與觸點(diǎn)，針對(duì)性地制定服務(wù)策略和操作規(guī)程，提供更加貼合客戶(hù)期望的服務(wù)。

??在服務(wù)設(shè)計(jì)方面，企業(yè)更加強(qiáng)調(diào)有感服務(wù)和有效投入。有感服務(wù)意味著服務(wù)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生積極的感知和體驗(yàn)，使客戶(hù)感到被關(guān)注和滿(mǎn)足。有效投入則意味著企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，要合理調(diào)配資源，確保資源的有效利用，提高服務(wù)效率與質(zhì)量。

??有感服務(wù)和有效投入的實(shí)現(xiàn)，需要將服務(wù)設(shè)計(jì)與客戶(hù)洞察相結(jié)合，從客戶(hù)的盲點(diǎn)、痛點(diǎn)、癢點(diǎn)出發(fā)，精準(zhǔn)地抓住客戶(hù)的需求，確保提供真正能讓客戶(hù)感受到價(jià)值、符合客戶(hù)需求的個(gè)性化服務(wù)。

??在當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境中，服務(wù)不再僅僅是滿(mǎn)足客戶(hù)基本需求，而是越來(lái)越注重提供更高層次的精神層面的滿(mǎn)足。對(duì)于物業(yè)企業(yè)而言，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)不再足夠，需要更進(jìn)一步深入到客戶(hù)精神內(nèi)心，提供符合精神需求的服務(wù)，以此來(lái)滿(mǎn)足當(dāng)今客戶(hù)日益緊迫的情感需求和個(gè)性化需求。

??因此，社群運(yùn)營(yíng)已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)社群，企業(yè)可以更深入地了解客戶(hù)的需求和期待，同時(shí)也可以提供更具人情味、更具互動(dòng)性的服務(wù)。同時(shí)，社群運(yùn)營(yíng)可以幫助企業(yè)建立良好的客戶(hù)關(guān)系，通過(guò)社群互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的口碑傳遞，進(jìn)而強(qiáng)化品牌影響力。

??與此同時(shí)，企業(yè)的服務(wù)體系也進(jìn)一步完善。服務(wù)體系不僅包括了對(duì)客的產(chǎn)品體系，同時(shí)也包括了各類(lèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、成本控制標(biāo)準(zhǔn)等。通過(guò)建立健全的服務(wù)體系，企業(yè)能夠更好地組織和管理服務(wù)資源，提供一致性和可持續(xù)性的服務(wù)。

??在對(duì)客產(chǎn)品體系上，雅生活服務(wù)針對(duì)政企客戶(hù)和住宅業(yè)主，推出的政企服務(wù)手冊(cè)和家庭服務(wù)手冊(cè)，系統(tǒng)化呈現(xiàn)不同服務(wù)產(chǎn)品的信息、價(jià)格、優(yōu)勢(shì)和服務(wù)流程等內(nèi)容。

??在各類(lèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，企業(yè)工作分解趨于顆?；Ｒ孕l(wèi)生保潔為例，誠(chéng)信行將其分為墻面清潔、隔斷墻清潔、坑位清潔、洗手臺(tái)清潔、地方清潔、門(mén)窗清潔、鏡面清潔、其他清潔8大類(lèi)，每類(lèi)清潔有進(jìn)一步細(xì)分。

??在成本控制標(biāo)準(zhǔn)上，企業(yè)精細(xì)化程度也不斷精進(jìn)。中海物業(yè)在實(shí)行的項(xiàng)目全周期成本管控，應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)成本數(shù)據(jù)庫(kù)，將成本分檔分級(jí)，從而實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目的最優(yōu)成本模型。

??2、組織向更精簡(jiǎn)、更扁平、更專(zhuān)業(yè)方向發(fā)展

??在物業(yè)行業(yè)爆發(fā)增長(zhǎng)期，企業(yè)為了搶占市場(chǎng)，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，紛紛選擇裂變區(qū)域以快速擴(kuò)大市場(chǎng)份額。但受到經(jīng)濟(jì)大環(huán)境及地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)影響，物業(yè)行業(yè)爆發(fā)式增長(zhǎng)時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，行業(yè)進(jìn)入低速增長(zhǎng)期。同時(shí)，高質(zhì)量發(fā)展背景下要求企業(yè)提高專(zhuān)業(yè)能力、快速響應(yīng)客戶(hù)需求。因此，在新一輪的組織調(diào)整中，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)選擇了優(yōu)化區(qū)域架構(gòu)。他們合并相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域，去除管理層級(jí)，消除冗余職能。這樣不僅能夠提高決策效率，也有助于釋放更多資源供一線(xiàn)服務(wù)使用。如融創(chuàng)服務(wù)將13個(gè)區(qū)域縮減到9個(gè)，金科服務(wù)將17個(gè)區(qū)域縮減到12個(gè)等。

??同時(shí)，降低員工成本也成為了組織精簡(jiǎn)關(guān)注的重點(diǎn)，越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)人員分包等方式進(jìn)行員工精簡(jiǎn)，國(guó)央企也不例外，2023年上半年11家披露員工數(shù)量的國(guó)央企中就有8家較2022年底下降，其中金茂服務(wù)降幅最高，為14.9%。

??在推動(dòng)組織的“扁平化”過(guò)程中，構(gòu)建敏捷組織和將職能中心轉(zhuǎn)變?yōu)橘x能中心已經(jīng)變成了主要的發(fā)展方向。如中海物業(yè)合伙人模式，打造以項(xiàng)目經(jīng)理為核心的“1+N”敏捷團(tuán)隊(duì)；綠城服務(wù)總部職能中心由7個(gè)減到4個(gè)，更強(qiáng)化條線(xiàn)垂直落地；東原仁知服務(wù)總部職能向賦能中心轉(zhuǎn)化等。

??在“專(zhuān)業(yè)化”打造方面，越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)增設(shè)“體驗(yàn)官”來(lái)幫助企業(yè)進(jìn)行更專(zhuān)業(yè)、更精準(zhǔn)的客戶(hù)洞察，同時(shí)增設(shè)電梯公司、團(tuán)餐公司等專(zhuān)業(yè)條線(xiàn)也成為企業(yè)組織專(zhuān)業(yè)調(diào)整的重要方向。

??3、降本增效仍是數(shù)字化發(fā)展核心，智慧社區(qū)和增值服務(wù)是落地重點(diǎn)

??從數(shù)字化投入上看，TOP50平均投入在 2023 年出現(xiàn)顯著下降，預(yù)計(jì) 2024 年穩(wěn)中有升，頭部企業(yè)與中部企業(yè)數(shù)字化投入差異明顯。

??克而瑞調(diào)研顯示，超過(guò)九成的TOP50物企將降本增效作為企業(yè)數(shù)字化發(fā)展的第一目標(biāo)，在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，預(yù)計(jì)這一趨勢(shì)將持續(xù)較長(zhǎng)的時(shí)間。同時(shí)，將“打通數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)”分析作為數(shù)字化主要戰(zhàn)略目標(biāo)的TOP50物企比例，從58%攀升至78%，是相對(duì)比例變化最大的一項(xiàng)，凸顯頭部物企對(duì)數(shù)據(jù)要素關(guān)注度的顯著提升。相對(duì)而言數(shù)據(jù)資產(chǎn)化這一戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)注度有所下降，但是隨著我國(guó)《企業(yè)數(shù)據(jù)資源相關(guān)會(huì)計(jì)處理暫行規(guī)定》的印發(fā)，預(yù)計(jì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化在2024年將成為物企數(shù)字化關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容之一。

??從部分物企2023年中報(bào)披露信息看，智慧社區(qū)與數(shù)字化對(duì)增值服務(wù)的工具作用被提及最多。智慧社區(qū)已經(jīng)成為物企運(yùn)營(yíng)社區(qū)項(xiàng)目的必選項(xiàng)，而數(shù)字化工具對(duì)物企增值服務(wù)的提升也更好的幫助物業(yè)企業(yè)突破現(xiàn)有資源渠道，擴(kuò)大用戶(hù)規(guī)模，從而助推增值營(yíng)收的增長(zhǎng)。同時(shí)，我們看到，智慧能耗/低碳和AI+ 機(jī)器人等領(lǐng)域在 2023 年也開(kāi)始出現(xiàn)在更多的物企中報(bào)內(nèi)容中。

??過(guò)去兩年，在大環(huán)境及關(guān)聯(lián)方的持續(xù)影響下物業(yè)服務(wù)企業(yè)估值直線(xiàn)下降，隨著行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的逐步出清，物業(yè)服務(wù)企業(yè)估值正逐步重回現(xiàn)金流邏輯。從數(shù)據(jù)表現(xiàn)來(lái)看，2023年上半年，上市物企現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物均值為19.2億元，同比增長(zhǎng)8.8%，在連續(xù)兩年負(fù)增長(zhǎng)后開(kāi)始回調(diào)，物企現(xiàn)金流情況正逐漸好轉(zhuǎn)。

??同時(shí)，為護(hù)盤(pán)救市，增強(qiáng)投資者的信心，多家上市物企發(fā)起股份回購(gòu)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2023年9月27日碧桂園服務(wù)已累計(jì)3018.4萬(wàn)股，累計(jì)回購(gòu)金額最高，為28933.2萬(wàn)港元，金科服務(wù)、綠城服務(wù)緊隨其后。

??轉(zhuǎn)眼2023年已過(guò)去四分之三，盡管行業(yè)仍面臨諸多挑戰(zhàn)，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)正逐步走出行業(yè)低谷，企業(yè)呈現(xiàn)出穩(wěn)健而高質(zhì)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

??新時(shí)期服務(wù)力成為企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)需求、可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

??我們堅(jiān)信在四季度，物企服務(wù)力將持續(xù)提升，行業(yè)信心將不斷重塑，2023年注定將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)走出低谷的決定性一年。