??“這是我們的階段性勝利。”中遠(yuǎn)兩灣城第三屆業(yè)委會(huì)主任韓先生向中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)記者表示。

??近日，上海一小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)干了一件轟動(dòng)全網(wǎng)的大事，他們不僅“炒掉了”管理小區(qū)長(zhǎng)達(dá)20年之久的物業(yè)公司，還請(qǐng)來(lái)了專(zhuān)業(yè)的審計(jì)團(tuán)隊(duì)倒查小區(qū)過(guò)去20年的賬目，找到了有力證據(jù)，并上訴至普陀區(qū)人民法院，最終，法院一審宣判前物業(yè)公司即中遠(yuǎn)物業(yè)管理發(fā)展有限公司，需要在法院判決生效之日起十日內(nèi)向小區(qū)全體業(yè)主返還過(guò)去20年間多項(xiàng)費(fèi)用結(jié)余。按照小區(qū)1.2萬(wàn)戶(hù)居民人數(shù)來(lái)算，平均下來(lái)每戶(hù)業(yè)主可以拿回3300余元。

??這件事就發(fā)生在上海普陀區(qū)的中遠(yuǎn)兩灣城，這座已經(jīng)有著20余年歷史、上海內(nèi)環(huán)內(nèi)最大的小區(qū)，占地50萬(wàn)平方米，其建筑面積超過(guò)160萬(wàn)平方米，相當(dāng)于224個(gè)標(biāo)準(zhǔn)足球場(chǎng)。小區(qū)內(nèi)部自成一套體系，有許多餐廳、便利店、生鮮店、按摩房、健身房，各種品牌的房產(chǎn)中介門(mén)店更是應(yīng)有盡有。

??判決結(jié)果引發(fā)輿論嘩然，很多網(wǎng)友把中遠(yuǎn)兩灣城業(yè)委會(huì)稱(chēng)為“上海最牛業(yè)委會(huì)”，但這件事的意義遠(yuǎn)不止這些，它不僅代表著一個(gè)小區(qū)的勝利，也給其他正在經(jīng)歷維權(quán)的業(yè)主們帶來(lái)了啟示。

??隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求越來(lái)越高，業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾糾紛也因此越來(lái)越多。因?yàn)槲飿I(yè)和小區(qū)業(yè)主之間產(chǎn)生的矛盾重重，復(fù)雜且多樣，殷鑒在前，不可無(wú)視。

??那么，這樣一段看似魔幻的經(jīng)歷，這群業(yè)主又是如何做到的呢？

??歷時(shí)多年終如愿

??這是一場(chǎng)曠日持久的拉鋸戰(zhàn)。中遠(yuǎn)兩灣城的“老物業(yè)”，在社區(qū)里盤(pán)踞了十幾年之久，各方利益糾結(jié)，業(yè)主們能走到這一步，其中的困難與艱辛可想而知。

??韓先生從2001年就搬來(lái)了中遠(yuǎn)兩灣城，是最早一代的居民，他依稀記得自己剛住進(jìn)來(lái)時(shí)，小區(qū)環(huán)境很不錯(cuò)，兩灣城位于蘇州河北面，東邊是上?；疖?chē)站，交通也方便。

??隨著時(shí)間的推移，小區(qū)環(huán)境一年不如一年，一度被當(dāng)成遍地群租的典型小區(qū)。2008年后，小區(qū)地面道路出現(xiàn)了坑坑洼洼的情況。

??而前文所述的老物業(yè)即上海中遠(yuǎn)物業(yè)管理發(fā)展有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“中遠(yuǎn)物業(yè)”）。中遠(yuǎn)兩灣城自1991年正式開(kāi)工，分四期建設(shè)，2006年全面竣工。而彼時(shí)接過(guò)這個(gè)項(xiàng)目的房地產(chǎn)公司，便是中國(guó)遠(yuǎn)洋運(yùn)輸（集團(tuán)）總公司的直屬公司——中遠(yuǎn)置業(yè)集團(tuán)。

??因?yàn)檫@層關(guān)系，2001年9月1日，中遠(yuǎn)置業(yè)旗下物業(yè)公司中遠(yuǎn)物業(yè)進(jìn)駐中遠(yuǎn)兩灣城，此后開(kāi)啟了長(zhǎng)達(dá)20年的管理服務(wù)，直到2021年12月31日終止服務(wù)。

??“灌木也枯萎了，晚上的路燈也很昏暗，很多問(wèn)題一直沒(méi)有得到處理?！?/p>

??此外，業(yè)主們還發(fā)現(xiàn)，他們繳的物業(yè)費(fèi)似乎也有貓膩，一些不屬于物業(yè)管理的支出成本被算進(jìn)了物業(yè)費(fèi)中，不僅如此，當(dāng)時(shí)第二屆業(yè)委會(huì)的負(fù)責(zé)人和“老物業(yè)”居然還是親屬關(guān)系。

??為了徹底查清這筆賬，算清自己多年來(lái)到底交了多少冤枉錢(qián)，2018年初，業(yè)主們發(fā)起了臨時(shí)業(yè)主大會(huì)，罷免第二屆業(yè)委會(huì)。隨后，2019年12月新的業(yè)委會(huì)選舉產(chǎn)生。

??業(yè)主們對(duì)新一屆業(yè)委會(huì)提出的目標(biāo)任務(wù)很明確：與舊物業(yè)解約——公開(kāi)選聘新物業(yè)——對(duì)小區(qū)收支做審計(jì)——上訴追討費(fèi)用。

??韓先生介紹道，自2020年4月份啟動(dòng)這項(xiàng)工作后，業(yè)主們做了許多前期準(zhǔn)備工作，這些工作受到了宜川街道房辦和區(qū)房管局的指導(dǎo)。

??之所以選擇更換原來(lái)的老物業(yè)，對(duì)于生活在中遠(yuǎn)兩灣城的居民來(lái)說(shuō)，也是無(wú)奈之舉，要投入相當(dāng)大的成本。韓先生向記者表示。

??“這個(gè)地方召開(kāi)一次業(yè)主大會(huì)，光志愿者就要500人。為了統(tǒng)計(jì)業(yè)主投票情況，業(yè)委會(huì)還專(zhuān)門(mén)定制了二維碼投票程序，以保證不存在任何干擾投票的行為。”

??韓先生告訴記者，在新老物業(yè)選聘和業(yè)委會(huì)召開(kāi)期間，“老物業(yè)”有許多小動(dòng)作，會(huì)在小區(qū)里拉橫幅、貼海報(bào)、跟蹤攝像，在業(yè)主大會(huì)召開(kāi)期間，“老物業(yè)”對(duì)流程進(jìn)行過(guò)干擾和阻撓。

??業(yè)委會(huì)更換物業(yè)的舉動(dòng)引起了原物業(yè)公司的反彈，中遠(yuǎn)物業(yè)把業(yè)委會(huì)告上了法庭，理由是，物業(yè)認(rèn)為業(yè)委會(huì)“炒掉”他們的行為違反了業(yè)主大會(huì)的表決程序，侵犯了中遠(yuǎn)物業(yè)的合法權(quán)利，剝奪了中遠(yuǎn)物業(yè)繼續(xù)服務(wù)廣大業(yè)主的機(jī)會(huì)。

??根據(jù)業(yè)委會(huì)向法院的陳述，雙方的矛盾確實(shí)由來(lái)已久。早在第一屆業(yè)委會(huì)任職期間，就曾質(zhì)疑物業(yè)在財(cái)務(wù)方面存在問(wèn)題，雖保留了諸多證據(jù)，但未能妥善解決。第二屆業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)人又和中遠(yuǎn)物業(yè)負(fù)責(zé)人是親屬，因此雖然在其任期內(nèi)通過(guò)了對(duì)中遠(yuǎn)物業(yè)的審計(jì)，業(yè)主卻并不相信該結(jié)論。

??最終，于2020年10月份，中遠(yuǎn)兩灣城第三屆業(yè)委會(huì)舉行了一次業(yè)主大會(huì)。經(jīng)過(guò)一番復(fù)雜而不懈地運(yùn)作，在2020年10月31日的業(yè)主大會(huì)上，中遠(yuǎn)兩灣城終于過(guò)了原物業(yè)的解聘協(xié)議，和中遠(yuǎn)物業(yè)解除了合同。

??同時(shí)，全體業(yè)主投票表決通過(guò)“授權(quán)第三屆業(yè)主委員會(huì)對(duì)過(guò)去小區(qū)公共收益、按時(shí)結(jié)算、維修資金項(xiàng)目等收支進(jìn)行全面審計(jì)，必要時(shí)通過(guò)司法途徑完成相關(guān)審計(jì)工作，收回應(yīng)歸全體業(yè)主所有的全部相關(guān)資金權(quán)益”的決議。

??根據(jù)中遠(yuǎn)兩灣城業(yè)委會(huì)公告，他們于2020年10月獲授權(quán)，開(kāi)始對(duì)小區(qū)各項(xiàng)賬目進(jìn)行全面審計(jì)，并委托了一個(gè)5人律師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)法律服務(wù)，于2021年2月向上海普陀區(qū)人民法院遞交了訴狀。

??面對(duì)困難重重的局面，律師團(tuán)隊(duì)拿出了高度的專(zhuān)業(yè)水平，對(duì)中遠(yuǎn)物業(yè)進(jìn)行調(diào)查審計(jì)。律師團(tuán)隊(duì)甚至向法院申請(qǐng)調(diào)查令，到上海市電力公司市北供電公司和上海市城投水務(wù)公司供水分公司調(diào)查歷年有關(guān)電費(fèi)和水費(fèi)數(shù)據(jù)，獲取和分析20年相關(guān)數(shù)據(jù)，工作量非常大，此外還到某數(shù)字科技公司調(diào)查有關(guān)停車(chē)數(shù)據(jù)，才獲得了有力支持業(yè)主訴求的證據(jù)。

??通過(guò)對(duì)近20年來(lái)相關(guān)數(shù)據(jù)的比對(duì)分析，審計(jì)團(tuán)隊(duì)不僅查清了多年的賬目，還發(fā)現(xiàn)了物業(yè)試圖毀滅停車(chē)數(shù)據(jù)的證據(jù)。

??“對(duì)物業(yè)公司歷年來(lái)公共收益和維修資金進(jìn)行審計(jì)，這也是廣大民意的要求。”

??此后，第三屆業(yè)委會(huì)還倒查了過(guò)去20年的小區(qū)賬目，發(fā)現(xiàn)物業(yè)費(fèi)結(jié)算后結(jié)余、停車(chē)管理費(fèi)結(jié)余、公共收益業(yè)主分成結(jié)余等均有問(wèn)題，于是將中遠(yuǎn)物業(yè)起訴至法庭。

??最終，經(jīng)過(guò)普陀區(qū)人民法院審理，結(jié)合本案證據(jù)和原告提供的計(jì)算方式，酌定被告向原告支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)按實(shí)結(jié)算、公共收益分成的結(jié)余款4000萬(wàn)元。

??20年沉積的問(wèn)題，用2年時(shí)間完成物業(yè)更換、訴訟成功兩項(xiàng)艱巨的任務(wù)，離不開(kāi)各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)同一致、高效執(zhí)行。

??同時(shí)，有著像韓先生一樣，樂(lè)于為大眾奉獻(xiàn)的熱心居民帶頭，在廣大業(yè)主們共同努力下，這場(chǎng)曠日之久的拉鋸戰(zhàn)才最終落幕。

??據(jù)韓先生介紹，業(yè)主們專(zhuān)門(mén)成立一個(gè)審計(jì)工作小組，和審計(jì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行對(duì)接，有什么問(wèn)題需要業(yè)委會(huì)配合。

??物業(yè)問(wèn)題由來(lái)已久

??規(guī)范運(yùn)行阻力重重

??中遠(yuǎn)兩灣城業(yè)委會(huì)的成功只是個(gè)例，除了該大型小區(qū)存在的問(wèn)題以外，全上海乃至全國(guó)的小區(qū)或多或少都存在一定的問(wèn)題。

??根據(jù)上海市消保委統(tǒng)計(jì)，全上海有近七成業(yè)主對(duì)于小區(qū)物業(yè)管理并不滿(mǎn)意，小區(qū)物業(yè)“不給力”，公共環(huán)境每況愈下、房?jī)r(jià)漲幅跑不過(guò)周邊小區(qū)、和物業(yè)不作為的態(tài)度。很多業(yè)主感覺(jué)到無(wú)能為力，卻束手無(wú)策。

??記者在采訪(fǎng)中了解到，許多小區(qū)業(yè)主和物業(yè)的糾紛的焦點(diǎn)大多集中在物業(yè)費(fèi)和服務(wù)質(zhì)量等5類(lèi)問(wèn)題上。

??業(yè)主反映最集中的問(wèn)題首先是物業(yè)費(fèi)偏高與物業(yè)實(shí)際服務(wù)不匹配的問(wèn)題。其次是關(guān)于小區(qū)公共收益的明細(xì)與去向，也日益成為業(yè)主維護(hù)權(quán)益的關(guān)注點(diǎn)。

??浦東一小區(qū)居民就向記者反映，他們所居住的小區(qū)物業(yè)“自說(shuō)自話(huà)要漲物業(yè)費(fèi)”，甚至使出停電梯卡等歪招來(lái)“要挾”業(yè)主，她和鄰居就跟物業(yè)公司“杠上了”。

??此外，小區(qū)公共收益不公開(kāi)或虛假上報(bào)也是業(yè)主反映的集中問(wèn)題。每個(gè)小區(qū)中都有公共收益，包括像電梯廣告、燈箱廣告等，這些都算作整個(gè)小區(qū)共有的收益，而物業(yè)收取了這些費(fèi)用后，需要向全體業(yè)主進(jìn)行公開(kāi)，但有些小區(qū)的物業(yè)竟然公然私吞，或是直接虛假上報(bào)，出現(xiàn)這樣情況的小區(qū)也不在少數(shù)。

??小區(qū)公共設(shè)施損壞無(wú)人維修，小區(qū)公共設(shè)施損壞，卻無(wú)人進(jìn)行維修。上海許多小區(qū)交付有一定時(shí)間，社區(qū)內(nèi)的一些公共設(shè)施會(huì)面臨老化和損壞的情況，這些本該由物業(yè)進(jìn)行維修和服務(wù)，但有些小區(qū)的物業(yè)卻無(wú)動(dòng)于衷，任由其壞在那里。

??再有一些高層小區(qū)，電梯年久失修、質(zhì)量堪憂(yōu)、故障頻繁，現(xiàn)在小區(qū)大部分都是高層，如果電梯一旦出現(xiàn)故障會(huì)非常麻煩，電梯難等，而且高樓層的住戶(hù)想下樓也相當(dāng)麻煩。

??一邊面對(duì)業(yè)主各種不滿(mǎn)，部分小區(qū)業(yè)委會(huì)監(jiān)管不足、保障不夠問(wèn)題突出。另一邊是物業(yè)的“躺平”不作為。

??此外，小區(qū)業(yè)主在遭遇不公等明顯侵犯他們利益的問(wèn)題后，維權(quán)異常困難，除非有中遠(yuǎn)兩灣城這樣的業(yè)委會(huì)坐鎮(zhèn)，否則業(yè)主之間很難形成強(qiáng)有力的組織來(lái)對(duì)抗小區(qū)物業(yè)。

??58安居客房產(chǎn)研究院院長(zhǎng)張波表示，目前各地制定的物業(yè)管理?xiàng)l例內(nèi)容相對(duì)陳舊，有的地方多年未修訂，對(duì)業(yè)委會(huì)的監(jiān)管存在盲區(qū)；一些規(guī)定雖有大的框架，但沒(méi)有實(shí)施細(xì)則，實(shí)踐中常出現(xiàn)無(wú)法可依的情況。

??近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求越來(lái)越高，業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾糾紛也因此越來(lái)越多。因?yàn)槲飿I(yè)和小區(qū)業(yè)主之間產(chǎn)生的矛盾重重，復(fù)雜且多樣，殷鑒在前，不可無(wú)視。

??社區(qū)需參與共同治理

??這幾年越來(lái)越多的商品房小區(qū)期望由品牌物業(yè)為小區(qū)提供服務(wù)，因?yàn)檫@不僅意味著服務(wù)質(zhì)量的提升，還有助房產(chǎn)本身實(shí)現(xiàn)保值增值。以結(jié)果論，中遠(yuǎn)兩灣城小區(qū)的嘗試，對(duì)很多小區(qū)有借鑒意義。

??但推進(jìn)小區(qū)事務(wù)需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和人力成本。韓先生表示中遠(yuǎn)兩灣城小區(qū)的做法可復(fù)制性不強(qiáng)，小區(qū)業(yè)主和物業(yè)走上司法程序，要?jiǎng)佑么罅抠Y金、人力、精力，并不是所有業(yè)委會(huì)與物業(yè)之間的糾紛都適合通過(guò)訴訟來(lái)解決。

??通常僅成立業(yè)委會(huì)，對(duì)于很多二手小區(qū)而言，就是一次漫漫征程。

??據(jù)住建部統(tǒng)計(jì)，全國(guó)各地小區(qū)業(yè)委會(huì)成立率約為30%，上海是全國(guó)業(yè)委會(huì)成立率最高的城市，可以達(dá)到80%；北京、廣州、深圳、杭州這些大城市，也只有30%左右。

??北京金訴律師事務(wù)所主任王玉臣律師認(rèn)為，第一，業(yè)主的組織工作難度大。本身現(xiàn)在業(yè)主之間就屬于比較松散的關(guān)系，不像幾十年前大家都很熟的鄰里關(guān)系。而且，很多業(yè)主其實(shí)對(duì)成立業(yè)委會(huì)或者團(tuán)結(jié)起來(lái)維護(hù)業(yè)主的共同利益并不是很積極，很多人只是想坐享其成。而且往往缺乏足夠的利益驅(qū)動(dòng)或激勵(lì)。

??第二，即使組織起來(lái)未必能達(dá)到法定的表決比例，或者業(yè)主很作出共同決定。比如沒(méi)有全體業(yè)主名冊(cè)或業(yè)主清單，就沒(méi)法核算表決權(quán)。甚至有的小區(qū)可能開(kāi)發(fā)商占的面積比例也比較大，這樣業(yè)主就更難通過(guò)決議。

??第三，成立業(yè)委會(huì)面臨得不到開(kāi)發(fā)商或物業(yè)公司的支持。成立業(yè)委會(huì)的驅(qū)動(dòng)力往往是因?yàn)楹烷_(kāi)發(fā)商或物業(yè)公司之間產(chǎn)生了矛盾，希望能更好地去維護(hù)業(yè)主的利益。作為矛盾的相對(duì)方開(kāi)發(fā)商或物業(yè)公司往往不太支持，甚至還會(huì)采取一些破壞行為。

??除了要做到以上幾點(diǎn)，除了溝通協(xié)調(diào)能力之外，更需要的是耐心和毅力?？梢?jiàn)中遠(yuǎn)兩灣城的業(yè)委會(huì)成員們付出了多少艱辛、克服了多少困難。

??那么，相對(duì)弱勢(shì)的業(yè)主該維護(hù)自己的權(quán)益呢。該事件對(duì)于廣大業(yè)主又有哪些啟發(fā)呢。

??張波表示，首先業(yè)主們需要團(tuán)結(jié)起來(lái)，召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，通過(guò)業(yè)主大會(huì)才能更換物業(yè)公司。實(shí)務(wù)操作中，往往需要首先成立業(yè)委會(huì)，有了業(yè)委會(huì)才能更好更有效地更換物業(yè)公司。

??張波建議，如果業(yè)主與物業(yè)公司之間發(fā)生矛盾，首先應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定，進(jìn)行磋商解決；雙方要是無(wú)法達(dá)成一致，可以將糾紛提交給“第三人”進(jìn)行調(diào)解，比如由所在地的人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解?！叭绻飿I(yè)公司存在違約或者侵權(quán)行為，業(yè)主可以將糾紛訴至法院，或者提交仲裁機(jī)關(guān)仲裁?！?/p>

??打官司不是最優(yōu)選，韓先生向記者表示，業(yè)主和物業(yè)方應(yīng)該通過(guò)制定更加明晰的管理規(guī)則，盡可能規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，避免合法權(quán)益受損，才是破題之道。這個(gè)案件反映的是物業(yè)行業(yè)的通病，一方面提醒物業(yè)行業(yè)以此為鑒，我希望通過(guò)這件事好多物業(yè)公司要引以為戒，逐步規(guī)范完善，認(rèn)真審視自己的經(jīng)營(yíng)方式，做好合規(guī)；另一方面也為業(yè)委會(huì)參與者提振了信心，讓人們意識(shí)到業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)存在的作用和意義。

??在一些業(yè)主看來(lái)，不少小區(qū)的業(yè)主享受的是一流的收費(fèi)，三流的服務(wù)，物業(yè)的壟斷之惡，是壓在每個(gè)業(yè)主頭上的一座大山。但是中遠(yuǎn)兩灣城業(yè)主們突破重重阻撓，倒查20年，查清黑幕的故事，讓我們看到了齊心協(xié)力的力量，希望從此開(kāi)始，物業(yè)的亂象能夠得到整治，得到嚴(yán)格的監(jiān)督，只有公開(kāi)公正公平的管理，才能得人心。

??張波建議，目前不少地方的物業(yè)管理?xiàng)l例可以有進(jìn)一步完善空間，尤其是業(yè)委會(huì)層面的法規(guī)有著更多的提升需求，涉及權(quán)責(zé)明確，實(shí)際運(yùn)行中的機(jī)制以及如何行使監(jiān)管職能，都是提升的重點(diǎn)，并且要提高在實(shí)際運(yùn)用層面的可操作性，更有利于業(yè)委會(huì)發(fā)揚(yáng)職能。對(duì)于業(yè)委會(huì)來(lái)說(shuō)，要能更好代表全體業(yè)主利益，通過(guò)各類(lèi)公開(kāi)公示的方式，更透明直接展示自身有關(guān)重大事項(xiàng)的處理結(jié)果，并聯(lián)合居委會(huì)、物業(yè)公司共同打造優(yōu)質(zhì)、和諧的社區(qū)環(huán)境。

??解決這些問(wèn)題，需要法律制度和基層治理共同探索。