??在今年抗“疫”過程中，物業(yè)行業(yè)發(fā)揮了極其重要作用，令整個社會對該行業(yè)關注度快速提升。后疫情時代，伴隨著市場需求、企業(yè)自身發(fā)展、數(shù)字化應用等三大因素進一步助推，令物業(yè)服務行業(yè)悄無聲息地經(jīng)歷一場重大變革。

??綠城服務集團董事會副主席、中國物業(yè)管理協(xié)會副會長楊掌法在接受中國房地產(chǎn)報杭州采訪時表示，未來物業(yè)行業(yè)應該做到跨界學習、數(shù)字化應用以及充分發(fā)揮“以人為本”的服務精神，讓老百姓有真正的幸福感、獲得感。

??同時，在疫情背景下誕生的“中物品質(zhì)聯(lián)盟”，也將聯(lián)合以綠城服務為代表的頭部物企成熟能力，聚焦物業(yè)服務品質(zhì)本源，通過顧問咨詢、品質(zhì)認證、智慧賦能、資源賦能，助力中小物企全面提升服務品質(zhì)與效率，更快更好地推進行業(yè)整體服務的提升。

??大數(shù)據(jù)助力疫情防控

??為一線員工提供全方位關愛

??中國房地產(chǎn)報：2020年一場突如其來的疫情將物業(yè)行業(yè)推向了防疫第一線，那么在這個過程中，綠城服務做了怎樣的防疫措施來應對？

??楊掌法：應該說在疫情期間大部分頭部物業(yè)企業(yè)在防控預案、員工管理、防疫宣傳、出入管控、重點消殺、物資保障、配合隔離等方面都發(fā)揮了應有的作用，很好地體現(xiàn)了“最后一公里”的服務價值。其中，綠城服務在大數(shù)據(jù)建設、一線員工關懷等方面也有不錯表現(xiàn)。

??首先，我們于1月22日啟動了防疫工作，成立了防疫工作小組和領導小組，對防疫工作進行全面部署；疫情期間，我們更多的是從物業(yè)服務角度看產(chǎn)品設計，考慮如何在疫情當中讓業(yè)主在自我生活空間生活得更好。

??其次，我們也在總結(jié)物業(yè)服務如何能夠更好的適用于突發(fā)事件和疫情防疫，其中大數(shù)據(jù)建設尤為重要，綠城服務從大年初五開始就調(diào)集了100多位科技人員設計、研發(fā)業(yè)主碼，且在杭州市政府推出健康碼時我們就已形成了業(yè)主碼，所以綠城服務也是全國第一家將健康碼和業(yè)主碼打通的公司。它在整個杭州市物業(yè)行業(yè)里面得到了全面應用，杭州市政府、杭州市房管局，杭州大數(shù)據(jù)資源管理局也全面使用了綠城一碼通，為整個防疫和社會治理做了大量的工作。在企業(yè)陸續(xù)復工后，我們的復工碼也走在了行業(yè)前列，在社會當中和各級政府當中獲得充分應用。

??第三，對各業(yè)態(tài)項目制定疫情防控方案的同時，更用細致入微的行動關愛了抗疫一線員工，包括春節(jié)返鄉(xiāng)員工的“同城上班”舉措；將原本為業(yè)主服務的食堂以及學校食堂改為24小時開放營業(yè)，動員集團本部員工為小區(qū)一線物業(yè)人員進行餐點配送；撥款大概5000萬元為前來上班的工作人員額外發(fā)工資；加強關注員工心理健康，幫助員工進行心理調(diào)節(jié)和情緒減壓等措施。

??另外，在后勤配備和防疫物資上，我們通過多渠道購買和業(yè)主真情捐贈總共獲得了3000多萬只口罩，令人感動的是其中還有一些業(yè)主是托海外關系進行采買的，令我們大為感動，更讓我們堅信每一次真誠的守護和用心的付出都是值得的。

??物業(yè)數(shù)字化升級轉(zhuǎn)型迎來戰(zhàn)略機遇期

??中國房地產(chǎn)報：防疫期間物業(yè)公司承擔了不可替代的社會責任，你認為我國物業(yè)管理體系是否還有可升級空間？

??楊掌法：中國物業(yè)服務經(jīng)過30多年發(fā)展確實有很多進步，但因為服務內(nèi)容、服務方法、服務工具、服務團隊等方面并無太大提升，所以還遠遠談不上專業(yè)化。

??根據(jù)這種情況，我認為物業(yè)行業(yè)未來應該做到跨界學習、數(shù)字化應用以及充分發(fā)揮“以人為本”的服務精神。

??在公共部位維護、公共設施設備包養(yǎng)和對客戶更好的服務等方面，我們可以向酒店業(yè)去借鑒與學習。同樣作為服務行業(yè)，酒店式服務模式是原有大眾物業(yè)服務模式的延伸，它不僅會針對客戶某些個性需求策劃一些特別服務，更重要的是改變服務觀念與方法，拓展一種新的服務模式而不單單是提供一些服務項目，也因此顯得更加規(guī)范化、標準化、專業(yè)化，且近年來也在不斷加強數(shù)字化應用。

??其中，數(shù)字化應用一定是未來發(fā)展趨勢。一方面在城市化進程加快之后社區(qū)越來越大，入住用戶越來越多，利用數(shù)字進行精細化管理是必然要做的功課；另一方面隨著硬件設備、公共設備、戶內(nèi)設備越來越多，人的需求也與日俱增，因此唯有借力信息化的數(shù)字平臺才能夠進行數(shù)據(jù)分析，為客戶提供精準服務。

??目前行業(yè)已有企業(yè)在進行探索，綠城服務也在加速布局中。例如我們目前在全國范圍內(nèi)有將近1500萬客戶與業(yè)主為此建立了數(shù)據(jù)庫，可以隨時掌握業(yè)主實時服務需求，例如報修訂單、保潔需求等等，方便我們及時和業(yè)主聯(lián)系并反饋。我認為這一方面是不得不為的結(jié)果，另一方面也是大勢所趨。

??除了跨界學習和數(shù)字化應用之外，物業(yè)企業(yè)還應當秉承“以人為本”的理念不斷前行。因為為業(yè)主提供維修、保安、保潔、綠化等有形服務，是物業(yè)管理的基本職責，但這只是滿足了業(yè)主的一般需求，"以人為本"就要同時關注他們的精神世界。

??中國人一向是喜歡交流溝通，重視鄰里之情，但隨著生活節(jié)奏的加快，人們的幸福指數(shù)越來越低，感情方面的獲得率也越來越少，所以一家好的物業(yè)企業(yè)核心競爭力應該是在于能否搭建起一個業(yè)主鄰里交流的平臺，為其營造溝通思想、交流情感的人文氛圍，這一定是我們有責任、有義務去做的。

??服務是通往美好生活的主要途徑

??中國房地產(chǎn)報：您認為物業(yè)行業(yè)要怎樣完成從配套服務商到“城市服務商”的角色轉(zhuǎn)變？

??楊掌法：中國還處于城市化過程中，城市對于空間的需求無論從數(shù)量還是品質(zhì)上來看，都依然龐大。但是，原來市場單邊快速上漲、行業(yè)整體快速擴張的時代已經(jīng)結(jié)束。相比遍地黃金的時代，如今是一個更多變、更細膩的時代，也是競爭更激烈、需要更高技術含量的時代。

??因此，物業(yè)的意義進一步得到凸顯。從住宅供應商到配套服務商，再到生活服務商，意味著不僅要提供硬件，也要提供軟件；不僅要提供空間，也要提供內(nèi)容，要將服務延伸到用戶生活需求的更多方面，也意味著物業(yè)行業(yè)轉(zhuǎn)型為“城市服務商”成為了長期的目標。

??作為綠城服務，我們希望通過信息化平臺和專業(yè)化服務，敲開每一扇房門，將我們的服務提供給千家萬戶。另外，我們還希望打開大門，將服務從小區(qū)延伸到城市中去，綠城服務將以“人本文明”和“科技文明”做支撐，來推動這些內(nèi)容的施行。

??我們也經(jīng)常和行業(yè)頭部企業(yè)共同探討未來發(fā)展，不斷達成共識，其中就包括在疫情背景下如何根據(jù)業(yè)主生活方式的變化來改變我們的服務方式，新型城市服務商的轉(zhuǎn)變也是其中一部分，是發(fā)展方向之一。

??未來我們還會圍繞著政府的鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略做規(guī)劃，為一些小鎮(zhèn)類項目做服務。當然不管為誰提供，最終都是在為人提供服務。我們認為服務是通往美好生活的主要途徑，人們未來的美好生活將越來越依賴于我們所能提供的服務。

??另外，我們計劃在年內(nèi)和螞蟻科技達成戰(zhàn)略合作，共同幫政府做一些數(shù)字化城市管理工作，尤其會涉及城市更新、舊城改造等方面的工作，讓老百姓有真正的幸福感、獲得感，也希望可以為同行輸出好的經(jīng)驗。

??為中小企業(yè)賦能 “中物品質(zhì)聯(lián)盟”

??推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

??中國房地產(chǎn)報：中國物業(yè)管理協(xié)會聯(lián)合綠城服務等頭部物業(yè)企業(yè)發(fā)起了“中物品質(zhì)聯(lián)盟”，請為我們詳細介紹一下聯(lián)盟打造的原因和主要目的。

??楊掌法：中物品質(zhì)聯(lián)盟（以下簡稱“聯(lián)盟”）是在今年疫情背景下誕生的，由中國物業(yè)管理協(xié)會指導，聯(lián)合以綠城服務為代表的頭部物企成熟能力，聚焦物業(yè)服務品質(zhì)本源，通過顧問咨詢、品質(zhì)認證、智慧賦能、資源賦能，助力中小物企全面提升服務品質(zhì)與效率。

??據(jù)我們觀察，目前大量中小物業(yè)公司作為整個行業(yè)的基石，卻沒有能力做科技化應用和提供高品質(zhì)服務，從而難以服務好所屬項目，尤其在今年疫情期間這些弱項體現(xiàn)地更為突出，所以我們在去年年底就和住建部以及中國物業(yè)管理協(xié)會商討，共同推動聯(lián)盟的建立。

??綠城服務作為行業(yè)頭部企業(yè)它的發(fā)展不會僅僅局限于企業(yè)自身的進步，而是更有義務和責任推動整個行業(yè)進步。所以，我們希望把包括綠城服務在內(nèi)的頭部企業(yè)優(yōu)質(zhì)資源整合起來打造這個聯(lián)盟，這也是它被命名為“中物品質(zhì)聯(lián)盟”的原因。

??我們將頭部企業(yè)先進的科技與優(yōu)質(zhì)的做法，包括良好的培訓內(nèi)容輻射到物業(yè)行業(yè)中去，并和各地物業(yè)協(xié)會進行合作，將輻射面不斷擴大。

??既然已經(jīng)投入服務和科技的融合，那么如何讓它更快更快地應用開來，讓更多人享受到它的厲害才是更重要的，對此我們希望能夠結(jié)合更多人的力量來做。

??未來聯(lián)盟會堅持提升行業(yè)整體服務品質(zhì)，鑄就物業(yè)行業(yè)更為堅實的發(fā)展土壤，更快更好推進行業(yè)整體服務的提升。