[克而瑞]綠地集團(tuán)：技術(shù)護(hù)航質(zhì)量 機(jī)制保障交付 創(chuàng)新引領(lǐng)服務(wù)

??導(dǎo) 語

??綠地集團(tuán)圍繞保交付，以客戶為中心，以質(zhì)量為核心，確保交付。在集團(tuán)產(chǎn)品力長沙會(huì)議中，綠地集團(tuán)提出，產(chǎn)品力是由五力組成，即策劃力、成本力、質(zhì)量力、系統(tǒng)力、交付力。

??在疫情反復(fù)、經(jīng)濟(jì)下行影響下，市場信心疲軟，消費(fèi)力下滑，繼而房企去化承壓，銷售回款趨弱，規(guī)模紅利逐步消失。在此背景下，回歸產(chǎn)品，挖掘產(chǎn)品紅利成為行業(yè)發(fā)展共識。而交付力作為產(chǎn)品從規(guī)劃設(shè)計(jì)到最終落地呈現(xiàn)的重要橋梁，一方面是房企對社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)，另一方面也是房企綜合實(shí)力的體現(xiàn)，是其提升品牌信譽(yù)度、立足長期主義的關(guān)鍵所在。

??當(dāng)前行業(yè)環(huán)境發(fā)生巨大變化，中央政治局提出“保交樓”的總體要求，各地方政府、銀行等金融機(jī)構(gòu)紛紛響應(yīng)，保交付成為房地產(chǎn)工作的第一要?jiǎng)?wù)。綠地集團(tuán)圍繞保交付，以客戶為中心，以質(zhì)量為核心，確保交付。在集團(tuán)產(chǎn)品力長沙會(huì)議中，綠地集團(tuán)提出，產(chǎn)品力是由五力組成，即策劃力、成本力、質(zhì)量力、系統(tǒng)力、交付力。交付是體現(xiàn)產(chǎn)品的全周期呈現(xiàn)的重要一環(huán)，也是房企綜合實(shí)力的體現(xiàn)。

??2022年上半年，綠地集團(tuán)累計(jì)交付全國百余個(gè)項(xiàng)目共計(jì)面積933.7萬平米。其中，綠地集團(tuán)6月份成功交付52個(gè)項(xiàng)目，交付面積471.4萬平米，遍及重慶、成都、南京、西安、石家莊、武漢、鄭州、濟(jì)南、杭州、長沙、南寧、昆明、西寧、南昌、合肥、寧波、徐州、臨沂等全國多個(gè)城市。交付成績的背后是綠地秉持重視、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的態(tài)度，從前端到后端，從技術(shù)研發(fā)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)落地，對交付品質(zhì)保障的全程把控。

??01

??“保交付”進(jìn)行時(shí)

??綠地集團(tuán)推出三重保障機(jī)制

??為確保交付工作保質(zhì)保量地完成，綠地從集團(tuán)層面出發(fā)，設(shè)立三重保障機(jī)制，從全局出發(fā)統(tǒng)籌交付工作。

??一是制度及組織保障，綠地將交付工作作為集團(tuán)層面的重點(diǎn)工作，成立“項(xiàng)目交付督幫組”，由集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，各部門協(xié)同，盡一切可能，調(diào)動(dòng)人員、資金、技術(shù)保障，確保交付。

??同時(shí)，各事業(yè)部層面紛紛結(jié)合各自的需求和特點(diǎn)，成立保交付組織。例如綠地西南成立品質(zhì)管理委員會(huì)，為切實(shí)保證交付質(zhì)量及品質(zhì)，落實(shí)“技術(shù)護(hù)航質(zhì)量”的理念，事業(yè)部總經(jīng)理直接掛帥“品控組”負(fù)責(zé)人，并從“一把手”逐層下沉到項(xiàng)目一線，在項(xiàng)目公司層面強(qiáng)化落實(shí)。

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??二是人員保障，交付工作需要充足的人員來解決實(shí)際問題，為此集團(tuán)提出“下沉一線”的方針，并聯(lián)合各事業(yè)部均開展了相關(guān)行動(dòng)，例如：集團(tuán)督幫組多線聯(lián)合，技術(shù)+工程+合約，共同下沉事業(yè)部，蹲點(diǎn)駐守，解決實(shí)際問題。各事業(yè)部也紛紛為交付工作進(jìn)行架構(gòu)調(diào)整，如綠地山東事業(yè)部，所有人員充分下沉，力保交付，采用“樓長制”，協(xié)調(diào)資源和各類交付問題，確保進(jìn)度和品質(zhì)。

??三是工具保障，交付時(shí)間緊，任務(wù)重，除了決心，還必須要有工具和武器。綠地集團(tuán)層面形成一系列保交付工具，如產(chǎn)品負(fù)面清單、產(chǎn)品錯(cuò)題集、保交付技術(shù)工具手冊、各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（構(gòu)造做法、工藝工法、部品標(biāo)準(zhǔn)等），各事業(yè)部嚴(yán)格執(zhí)行，提高效率，確保交付品質(zhì)。在此基礎(chǔ)上，集團(tuán)還鼓勵(lì)各事業(yè)部結(jié)合各自特點(diǎn)，編制地方版工具和標(biāo)準(zhǔn)。例如綠地西南創(chuàng)新推出“交付健康碼”，綠地二部形成交付問題經(jīng)驗(yàn)總結(jié)卡，集團(tuán)技發(fā)部創(chuàng)建交付品質(zhì)巡檢小程序進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理等，及時(shí)落實(shí)解決問題。

??02

??“技術(shù)下沉、聯(lián)合驗(yàn)收、專項(xiàng)行動(dòng)”

??組成工程質(zhì)管三大砝碼

??保交付重在項(xiàng)目品質(zhì)的保證，工程建造過程中質(zhì)量管控尤為重要。

??首先，綠地集團(tuán)注重“技術(shù)下沉”，將各專項(xiàng)技術(shù)管理人員下沉到具體項(xiàng)目，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的高品質(zhì)呈現(xiàn)。例如綠地宜賓·上海多倫公館項(xiàng)目，技術(shù)團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目施工階段嚴(yán)格控制工藝工法，預(yù)先確認(rèn)各個(gè)節(jié)點(diǎn)材質(zhì)、形式，細(xì)到材料的組合拼接、勾縫等，現(xiàn)場實(shí)物打樣形成工程樣板段，確保大面的施工效果。并且進(jìn)行每日巡場，發(fā)現(xiàn)問題、推敲細(xì)節(jié)，通過施工圖返建模型，對方案進(jìn)行優(yōu)化提升，確保最優(yōu)的效果呈現(xiàn)。

??其次，在技術(shù)保交付的過程中，綠地集團(tuán)采取分階段控制與介入，確保各個(gè)環(huán)節(jié)的控制。例如，綠地安徽事業(yè)部采用“9631”的交付管控體系，交付前9個(gè)月達(dá)到主體結(jié)構(gòu)驗(yàn)收階段，技術(shù)條線啟動(dòng)“回頭看”工作，重新梳理各項(xiàng)方案，做好專業(yè)交圈，排查交付風(fēng)險(xiǎn)，杜絕后期返工。交付前6個(gè)月外架及人貨梯拆除，外場工序具備進(jìn)場條件，技術(shù)條線聚焦外場施工技術(shù)支持，配合工程做好室外施工管控。交付前3個(gè)月外場施工進(jìn)入沖刺階段，技術(shù)條線聚焦設(shè)計(jì)品質(zhì)建造還原，配合客服開展分戶驗(yàn)收。交付前1個(gè)月進(jìn)入竣工驗(yàn)收階段，技術(shù)條線全力配合各部門備戰(zhàn)竣工驗(yàn)收，確保項(xiàng)目順利交付。

除了技術(shù)介入，驗(yàn)收環(huán)節(jié)也是工程質(zhì)量保證的重要一環(huán)。綠地集團(tuán)采取聯(lián)合預(yù)驗(yàn)收制度，在項(xiàng)目竣備之前，技術(shù)、工程合約、運(yùn)營、客服，采取聯(lián)合預(yù)驗(yàn)收的方式，各自有各自的檢查清單，并采用一戶一驗(yàn)的方式，確保品質(zhì)。例如上海綠地海珀外灘項(xiàng)目，在聯(lián)合驗(yàn)收制度下，交付品質(zhì)與細(xì)節(jié)成為行業(yè)典范。外立面采用進(jìn)口石材、系統(tǒng)窗與幕墻結(jié)合，防滲漏有7道工序，百分百壓力淋水實(shí)驗(yàn)檢測，經(jīng)歷了超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)的刷洗無滲漏。地庫地坪采用環(huán)氧磨石車道加聚氨酯耐磨車位組合，耐磨性防滑性能優(yōu)于普通地坪。連廊頂部排水采用下水鏈設(shè)計(jì)，輕巧精致美觀，排水方便。步道上形成了完美的坡度，讓雨天不會(huì)有積水。且在邊角處都嵌入了隱藏排水系統(tǒng)。

??上海綠地海珀外灘交付實(shí)景

??此外，一系列保交付專項(xiàng)行動(dòng)的開展，亦成為交付質(zhì)量保證的重要助推因素。例如，綠地集團(tuán)技發(fā)部開展保交付質(zhì)量及安全專項(xiàng)行動(dòng)，綠地西南開展品質(zhì)提升季專項(xiàng)行動(dòng)，綠地安徽事業(yè)部開展保交付比武大賽，以賽代練等。

??03

??以“誠意服務(wù)”提升客戶滿意度

??交付力最終呈現(xiàn)的成果是交付到客戶手中的產(chǎn)品，以及為客戶提供的服務(wù)，因此與C端的連接尤為重要，C端滿意度更是對交付力最為直觀的評判。為營造良好的客服體驗(yàn)，綠地客戶服務(wù)不僅著重于交付環(huán)節(jié)，亦從交付前延伸至交付后，形成“1+2+4”交付管控體系，確保交付流程的標(biāo)準(zhǔn)化，令客戶滿意。即：

??樹立1個(gè)理念：交付是最好的品牌宣傳；

??用好2項(xiàng)管理工具：客服交付信息系統(tǒng)、工作管控清單；

??落地4項(xiàng)業(yè)務(wù)動(dòng)作：工地開放、分戶驗(yàn)收、交付樣板、現(xiàn)場包裝。

??其中，交付樣板間打造是施工階段對接客戶的最直接窗口，亦是房企交付實(shí)力的體現(xiàn)。能夠?yàn)榭蛻粽故竟に嚰挤?，并通過工地開放日讓客戶參與了解建造過程，樹立交付標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)客戶的信心。

??綠地將交付樣板作為專屬IP，打造“透明HOUSE”，將施工工藝、精裝工藝、成品保護(hù)、所用材料、布局結(jié)構(gòu)、檢測標(biāo)準(zhǔn)等平時(shí)看不到的隱蔽工程以最真實(shí)的一面呈現(xiàn)在客戶眼前，真正詮釋何為“所見即所得”。這種把房屋建造過程細(xì)節(jié)抽絲剝繭的呈現(xiàn)方式，一方面褪去“華麗的外衣”，對客戶展示最大的誠意；另一方面自覺接受全行業(yè)及社會(huì)專業(yè)人士的監(jiān)督的考量。

??江陰綠地?cái)犐教斓亍巴该鱤ouse”實(shí)景

??交付后期，綠地集團(tuán)從三方面切入，做好業(yè)主的售后服務(wù)，提升客戶滿意度。一是技術(shù)、客服、物業(yè)等參與業(yè)主驗(yàn)房，為業(yè)主解答疑問，及時(shí)排憂解難；二是調(diào)研整理過往項(xiàng)目的客戶投訴點(diǎn)，在新項(xiàng)目的交付中規(guī)避；三是為業(yè)主提供交付手冊，幫助客戶了解小區(qū)及房屋的特點(diǎn)、功能和一些重要提示。

??如綠地中原為業(yè)主提供《家的使用指南》，業(yè)主好評度頗高。此外，針對一些特殊項(xiàng)目，如綠地海珀外灘，還為業(yè)主制作電器設(shè)備等的教學(xué)視頻，幫助客戶快速掌握房屋的使用。

??總結(jié)

??在“保交付”成為民生熱點(diǎn)，社會(huì)關(guān)注話題的當(dāng)下，綠地集團(tuán)積極履行社會(huì)責(zé)任，從機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新到服務(wù)創(chuàng)新，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，切實(shí)嚴(yán)控品質(zhì)細(xì)節(jié)，保證交付質(zhì)量，提升交付服務(wù)，彰顯硬核的交付實(shí)力與社會(huì)擔(dān)當(dāng)。秉持“以匠心鑄品質(zhì)、以精工筑未來”的理念，未來綠地集團(tuán)可持續(xù)推進(jìn)交付力創(chuàng)新，進(jìn)一步完善交付體系與服務(wù)體系，并應(yīng)用于更多的項(xiàng)目。