[克而瑞]姜孟軍：新希望地產(chǎn)以做食品的精神來(lái)做交付

??“交付”作為產(chǎn)品力的重要一環(huán)，是房企兌現(xiàn)自身品質(zhì)承諾、呈現(xiàn)堅(jiān)實(shí)口碑的實(shí)力展現(xiàn)，也是塑造房企品牌最有力的手段。在住宅交付焦慮情緒濃重的當(dāng)下，新希望始終秉承“產(chǎn)品為根，客戶為本”的理念，精研客戶需求，打磨建造工藝，為業(yè)主獻(xiàn)上一份份滿意的交付“答卷”。近日，克而瑞研究中心特邀新希望地產(chǎn)總裁姜孟軍先生，展開(kāi)了一場(chǎng)關(guān)于交付力的訪談。

??01

       客戶滿意度是衡量產(chǎn)品的最高標(biāo)準(zhǔn)

??“當(dāng)?shù)禺a(chǎn)行業(yè)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，業(yè)主的滿意度與口碑，才是形成企業(yè)品牌的基石?！闭\(chéng)如姜孟軍先生所說(shuō)，住宅產(chǎn)品歸根結(jié)底是要圍繞客戶創(chuàng)造價(jià)值?！白鲎≌褡鍪称芬粯佑眯?。只有提供安全、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，獲得客戶的認(rèn)可和信賴，企業(yè)才能在行業(yè)中得以立身?！币允称分圃炱鸺业男孪Ｍ禺a(chǎn)，深諳社會(huì)責(zé)任感與客戶滿意度的重要性，并在恒久有效的調(diào)研機(jī)制下，不斷深入了解客戶需求、收集客戶反饋，將專業(yè)視角與客戶視角相融合，嚴(yán)控產(chǎn)品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與建造過(guò)程，將住宅產(chǎn)品做出食品級(jí)安心，力爭(zhēng)讓每一位客戶收獲稱心如意的品質(zhì)人居。

不僅如此，姜孟軍先生還提到，一個(gè)成熟的地產(chǎn)經(jīng)理人，必須要經(jīng)歷過(guò)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的全周期，尤其是要經(jīng)歷交付的考驗(yàn)。新希望地產(chǎn)將交付客戶滿意度作為企業(yè)人員績(jī)效考核的重要標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)人員評(píng)優(yōu)時(shí)，凡是發(fā)生項(xiàng)目交付滿意度不達(dá)標(biāo)的情況，相關(guān)人員即會(huì)觸發(fā)“一票否決”機(jī)制。同時(shí)，姜孟軍先生在采訪中告訴我們：“新希望地產(chǎn)內(nèi)部自上而下的人員都以客戶滿意度為準(zhǔn)繩，同時(shí)，我們對(duì)合作單位、上下游供應(yīng)商也有同樣的嚴(yán)苛要求。”

正是因?yàn)閷?duì)客戶滿意度的不懈追求，新希望地產(chǎn)收獲了亮眼的交付成績(jī)。2022年上半年，新希望如期交付5城14個(gè)項(xiàng)目，共計(jì)11103套房屋，其中超4000套實(shí)現(xiàn)提前交付，交付客戶滿意度達(dá)88分，名列行業(yè)前茅。

      02

      嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)+建造體系

      為高品質(zhì)交付保駕護(hù)航

??新希望地產(chǎn)深知，只有堅(jiān)實(shí)地做好產(chǎn)品、練好內(nèi)功，才能鍛造出穿越市場(chǎng)周期的硬實(shí)力。今年，為保證產(chǎn)品的完美兌現(xiàn)，新希望地產(chǎn)進(jìn)一步強(qiáng)化品質(zhì)要求，細(xì)化迭新出“品質(zhì)五條軍規(guī)”，即：

• ??品質(zhì)不為進(jìn)度、成本讓步

• ??銷售道具實(shí)景化，所見(jiàn)即所得

• ??尊重屬地化創(chuàng)新，反對(duì)純復(fù)制

• ?   導(dǎo)入客戶視角，強(qiáng)化品質(zhì)細(xì)節(jié)

• ?   堅(jiān)持合理工期，推崇科學(xué)周轉(zhuǎn)

??新希望地產(chǎn)在設(shè)計(jì)研發(fā)、硬件投入、施工工藝、產(chǎn)品細(xì)節(jié)方面的嚴(yán)苛把控，無(wú)疑都體現(xiàn)著新希望地產(chǎn)對(duì)“品質(zhì)最大化”的全力追求。正如姜孟軍先生提到的：“當(dāng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)與產(chǎn)品品質(zhì)或客戶滿意度發(fā)生沖突時(shí)，我們毫不猶豫地選擇產(chǎn)品品質(zhì)和客戶滿意度，哪怕是多增加一些成本，造成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)下滑，我們也必須保障品質(zhì)。”    為踐行品質(zhì)軍規(guī)，新希望地產(chǎn)從標(biāo)準(zhǔn)、工藝、過(guò)程管控等方面做出了諸多努力。

      《人居紅線》管理制度

        新希望地產(chǎn)通過(guò)客觀梳理行業(yè)住宅產(chǎn)品通病，總結(jié)案例經(jīng)驗(yàn)和工藝標(biāo)準(zhǔn)，制定出《新希望地產(chǎn)人居紅線管理制度》，明確紅線管理要求，努力規(guī)避產(chǎn)品弊病，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)優(yōu)化?！度司蛹t線》管理制度劃分為四類，包括建筑設(shè)計(jì)、裝飾裝修、工程質(zhì)量、總平景觀等方面，在嚴(yán)格品質(zhì)把控的基礎(chǔ)上，重視客戶體驗(yàn)感，從規(guī)范層面保障品質(zhì)人居的兌現(xiàn)。

例如，在戶型與室內(nèi)裝修層面，《人居紅線》對(duì)諸多容易影響客戶體驗(yàn)的問(wèn)題進(jìn)行了梳理，進(jìn)行了明確的要求與規(guī)定，并形成操作指南。如針對(duì)部分戶型的玄關(guān)柜深度不足，導(dǎo)致皮鞋無(wú)法平放的問(wèn)題，擬定了玄關(guān)鞋柜的紅線尺寸；針對(duì)部分衛(wèi)生間尺寸擠壓，導(dǎo)致客戶使用感受差的問(wèn)題，明確了衛(wèi)生間內(nèi)部各個(gè)功能區(qū)域的紅線尺寸與配置標(biāo)準(zhǔn)……

在公區(qū)層面，發(fā)現(xiàn)公區(qū)墻面不銹鋼裝飾陽(yáng)角鋒利，有一定劃傷的風(fēng)險(xiǎn)，新希望地產(chǎn)及時(shí)注意到這一處隱患，積極整改，對(duì)旗下所有項(xiàng)目作出明確要求，將安全問(wèn)題納入裝飾裝修施工圖審核要點(diǎn)。部分項(xiàng)目的單元大堂設(shè)計(jì)進(jìn)深及通道寬度較窄，客戶歸家儀式感不足。新希望地產(chǎn)隨即對(duì)于大堂尺度進(jìn)行優(yōu)化，即便增加成本，也必須保證客戶歸家路徑的舒適性。

??“10+2+2”精湛建造體系

??為了保證質(zhì)量和交付時(shí)間，新希望地產(chǎn)從過(guò)往實(shí)操中沉淀出了一套精湛且完善的建造體系即——“10+2+2”精湛建造體系。

??△圖：新希望地產(chǎn)“10+2+2”精湛建造體系其中，通過(guò)鋁膜、高精砌塊、PC、隔墻板、非固化防水等十大工藝，新希望地產(chǎn)項(xiàng)目實(shí)測(cè)實(shí)量第三方評(píng)估成績(jī)平均成績(jī)達(dá)到93%，相較傳統(tǒng)工藝空鼓開(kāi)裂檢出率降低35%，滲漏風(fēng)險(xiǎn)檢出率降低60%，住宅產(chǎn)品美觀性、耐久性、施工高效性均有顯著提升。此外，新希望踐行“兩大穿插”，其中內(nèi)裝穿插指的是在主體結(jié)構(gòu)施工時(shí)，精裝施工提前插入，外墻穿插則是隨著爬架提升，外裝同時(shí)成型；“兩大先行”則是地庫(kù)先行和總平先行，這種方式便于后續(xù)施工提前部署，在保障著項(xiàng)目提質(zhì)增效的同時(shí)，可以明顯縮短工期，而且能夠保證交付之時(shí)客戶能夠看見(jiàn)綠草如茵、干凈整潔的地面，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

??△圖：新希望地產(chǎn)精湛建造體系之2大穿插、2大先行

??精細(xì)事前預(yù)控，專注過(guò)程管控

??對(duì)于新希望地產(chǎn)來(lái)說(shuō)，精細(xì)的事前預(yù)控和專注的過(guò)程管控是另一種詮釋匠心的方式。每一個(gè)項(xiàng)目的圓滿落地，都是在完整的管理邏輯下一次次審查、模擬后的成果。

       新希望地產(chǎn)的事前預(yù)控一共涵蓋了3次策劃、2個(gè)工藝工法手冊(cè)和1個(gè)防滲漏體系。其中，3次策劃覆蓋所有關(guān)鍵周期，細(xì)致到每一項(xiàng)工藝工法的推敲。

       在前期的第一次策劃中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要對(duì)項(xiàng)目信息深入研判，統(tǒng)一開(kāi)發(fā)思路和計(jì)劃，進(jìn)行全階段的事前周密推演。同時(shí)要求供應(yīng)商在招標(biāo)前做好項(xiàng)目交底，依據(jù)施工部署全力配合；在項(xiàng)目建設(shè)中期，則需要不斷對(duì)前期項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)盤，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)梳理，隨時(shí)糾正偏差。尾期策劃則要對(duì)進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，并根據(jù)時(shí)間進(jìn)行交付策劃，確保不會(huì)延誤工期。

      考慮到施工過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，新希望地產(chǎn)總部編纂工藝工法選用手冊(cè)，包含92個(gè)功能區(qū)216種工藝工法。值得注意的是，在總部菜單式的工藝工法選用手冊(cè)基礎(chǔ)上，各城市公司遵循屬地化原則，編訂了滿足各地不同的人居需求的城市公司工藝工法標(biāo)準(zhǔn)，真正做到因地制宜。

       在工程建造過(guò)程中，新希望地產(chǎn)一直以樣板先行作為管控的重要手段之一。實(shí)體工法樣板，作為直觀呈現(xiàn)與周邊部位的處理和搭配效果，是質(zhì)量重難點(diǎn)可視化的載體，用于在工人交底、產(chǎn)品成型過(guò)程中的精細(xì)把控；實(shí)景展示區(qū)樣板，則提前為客戶呈現(xiàn)未來(lái)的理想生活，是新希望地產(chǎn)匠心之筆；毛坯簡(jiǎn)易樣板則著重于對(duì)產(chǎn)品使用功能的前端檢測(cè)，避免安裝二次改造，保障產(chǎn)品高品質(zhì)的交付客戶。

??△圖：新希望過(guò)程管控三大樣板

       此外，姜孟軍先生表示，新希望地產(chǎn)十分重視過(guò)程質(zhì)量評(píng)估與檢測(cè)，具體而言：

       一是在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)全周期的每月、每季度，進(jìn)行逐個(gè)工序環(huán)節(jié)的質(zhì)量評(píng)估驗(yàn)收，并運(yùn)用“紅黃牌”亮牌機(jī)制，獎(jiǎng)懲分明，激勵(lì)項(xiàng)目品質(zhì)良性發(fā)展。另外，在項(xiàng)目交付前半年，有城市公司、總部客關(guān)部門、第三方驗(yàn)房機(jī)構(gòu)人員共同介入，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行聯(lián)合審查驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)、逐一整改銷項(xiàng)，杜絕“帶病交付”的情況出現(xiàn)。

       二是開(kāi)展多輪工地開(kāi)放活動(dòng)，屆時(shí)將會(huì)由企業(yè)總裁、副總裁、總部工程事業(yè)部高管，聯(lián)合第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，到工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行尋訪查驗(yàn)。同時(shí)，每個(gè)項(xiàng)目交付前都會(huì)面向業(yè)主展開(kāi)至少兩次工地開(kāi)放活動(dòng)，另有「希望云社區(qū)」提供的工地“云探訪”，從工藝工法到材料細(xì)節(jié)，從樣板展示到交付呈現(xiàn)，大到結(jié)構(gòu)、主體，小到一磚一縫。每一個(gè)細(xì)節(jié)都以最直白的方式呈現(xiàn)給業(yè)主，同時(shí)接納汲取業(yè)主的寶貴意見(jiàn)，對(duì)業(yè)主不滿意的問(wèn)題及時(shí)整改。

       新希望始終相信，有了交付前的匠心建造，才有交付時(shí)的美好兌現(xiàn)。

       03

      希望云社區(qū)平臺(tái)+OK服務(wù)體系

       提供全周期暖心服務(wù)

??新希望地產(chǎn)不僅為客戶全力打造稱心如意的人居環(huán)境，更致力于提供全生命周期服務(wù)，為業(yè)主營(yíng)造溫暖美好的生活體驗(yàn)。2021年7月，新希望地產(chǎn)正式推出「希望云社區(qū)」平臺(tái)。希望云社區(qū)基于“沒(méi)有圍墻的社區(qū)”理念打造，深度整合新希望集團(tuán)產(chǎn)業(yè)鏈，打通從購(gòu)房到入住以及生活的全鏈條，協(xié)調(diào)線上與線下，為業(yè)主提供購(gòu)房服務(wù)、社群活動(dòng)、工地直播、交付預(yù)約、報(bào)事報(bào)修、投訴通道、物業(yè)繳費(fèi)、停車?yán)U費(fèi)、智慧門禁等諸多貫穿“全生命周期”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。今年9月1日18時(shí)，充滿煙火氣的成都因?yàn)橐咔樵蜻M(jìn)入靜默期，然而 9月2日一大早，成都新希望服務(wù)的在管小區(qū)1000多位業(yè)主就收到了昨天在“希望云社區(qū)”下單購(gòu)買的生鮮物資，包含肉、蛋、奶、調(diào)料等滿足生活所需的新希望集團(tuán)產(chǎn)品。新希望承諾，只要在希望云社區(qū)每日21點(diǎn)前下單，次日就會(huì)將物資送達(dá)至小區(qū)。結(jié)合集團(tuán)強(qiáng)大的供應(yīng)鏈和希望云社區(qū)數(shù)字化平臺(tái)，新希望在24小時(shí)內(nèi)就緊急備貨近20000份新希望生鮮果蔬禮包并陸續(xù)給在成都的新希望業(yè)主配送上門?？硕鹧芯恐行挠^察到，盡管多家房企均在數(shù)字化上有所發(fā)力，但圍繞客戶全生命周期并能滿足客戶真實(shí)生活需求的數(shù)字化平臺(tái)并不多見(jiàn)。此次在成都疫情期間的實(shí)際應(yīng)用，不僅驗(yàn)證了希望云社區(qū)給客戶創(chuàng)造的真實(shí)價(jià)值，也窺得新希望在數(shù)字化一途上的前瞻性。

??△圖：新希望「希望云社區(qū)」平臺(tái)

??同時(shí)，新希望地產(chǎn)秉承“產(chǎn)品為根 客戶為本”的理念，打造出了服務(wù)于業(yè)主的「OK客戶服務(wù)體系」，努力為業(yè)主提供更安心、更省心、更貼心的服務(wù)。

??OK天使是為業(yè)主搭建的安心溝通平臺(tái)，從簽約購(gòu)房到交付維保、從房產(chǎn)辦理到物業(yè)服務(wù)，OK天使24小時(shí)向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等專業(yè)特服務(wù)。

??OK美家則是從社區(qū)全場(chǎng)景營(yíng)造出發(fā)，分批次分階段對(duì)社區(qū)配置進(jìn)行維護(hù)、改造、升級(jí)，煥新居住空間。

??OK房修通過(guò)建立專業(yè)的維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全面保障項(xiàng)目交付前的品質(zhì)呈現(xiàn)與交付后的質(zhì)保維修，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)把控加維修服務(wù)一體化。

??OK樂(lè)活通過(guò)組織運(yùn)動(dòng)、健康、公益、教育、親子等多類型社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)鄰里關(guān)系，增添業(yè)主生活樂(lè)趣。

??姜孟軍先生進(jìn)一步補(bǔ)充道：“新希望的OK美家的服務(wù)范圍不僅包括近幾年交付的項(xiàng)目，也包括一些交付多年的項(xiàng)目，盡管它們的社區(qū)煥新責(zé)任已經(jīng)由物業(yè)公司承擔(dān)，但新希望地產(chǎn)還是會(huì)為他們帶來(lái)一些園林景觀、公區(qū)等方面的升級(jí)，這也正是新希望地產(chǎn)全生命周期服務(wù)的詮釋?！毙孪Ｍㄟ^(guò)提供全生命周期的暖心服務(wù)，讓社區(qū)更有溫度，為業(yè)主的生活創(chuàng)造更多幸福的體驗(yàn)。也是基于此，新希望地產(chǎn)于近日發(fā)布了自己的交付體系——「希望心交付」體系，此體系涵蓋了針對(duì)交付前-中-后三個(gè)階段的各個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)，從客戶視角出發(fā)，總結(jié)歸納了“建造安心、交付稱心、生活舒心”的三大維度的交付體系，力求為客戶創(chuàng)造一個(gè)連接一切美好的生活社區(qū)，為客戶的“全生命周期”提供一個(gè)舒適美好的全周期服務(wù)。

??04

       產(chǎn)品與服務(wù)合力，兌現(xiàn)品質(zhì)標(biāo)桿

??在2021年全國(guó)十大交付力安居作品中，蘇州新希望錦麟云境以其精益求精的產(chǎn)品打造與細(xì)致入微的暖心服務(wù)，為業(yè)主兌現(xiàn)出稱心如意的人居空間，經(jīng)第三方評(píng)估，項(xiàng)目交付客戶滿意度為100分，成為行業(yè)交付標(biāo)桿。客戶滿意度100分的背后，離不開(kāi)新希望地產(chǎn)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的嚴(yán)苛要求。蘇州新希望錦麟云境嚴(yán)抓產(chǎn)品工藝細(xì)節(jié)，其外立面采用金屬鋁板與大面真石漆。鋁板為氟碳噴涂、外窗為粉末噴涂，為了保證兩種噴涂工藝觀感一致，在疫情期間堅(jiān)持多次實(shí)體打樣，完成最終近乎一致的效果。姜孟軍先生強(qiáng)調(diào)，為了保證真石漆飾面的平整度，項(xiàng)目在夜間作業(yè)時(shí)利用探照燈斜射，模擬陽(yáng)光斜射對(duì)漆面平整度的嚴(yán)苛考驗(yàn)，精細(xì)把控立面工藝細(xì)節(jié)，最大程度縮小誤差。事實(shí)上，新希望的每一個(gè)項(xiàng)目都要經(jīng)歷如此嚴(yán)苛的打磨和考驗(yàn)。

??△圖：蘇州新希望錦麟云境外立面實(shí)景圖

??項(xiàng)目在宅間設(shè)置了花徑花間植物科普?qǐng)@，上層種植了染井吉野早櫻，下部選取無(wú)毒無(wú)刺的宿根花卉植物，老人可以帶著孩子一起在這里觀賞植物，既可以滿足老年人種花種草的休閑活動(dòng)，同時(shí)也能開(kāi)展室外植物科普課堂，寓教于樂(lè)。以探索宇宙為主題的兒童活動(dòng)場(chǎng)地面積在1200平方米左右，不同的區(qū)域針對(duì)不同年齡階段的孩子，對(duì)娛樂(lè)設(shè)施、場(chǎng)地坡度、高度進(jìn)行差異化調(diào)整，保證孩子在安全的環(huán)境下盡情玩耍。同時(shí)按照?qǐng)龅仫柡腿肆髁康慕?jīng)驗(yàn)，設(shè)置總長(zhǎng)度約30米左右的座椅，分布在各個(gè)功能分區(qū)，讓家長(zhǎng)和孩子有愜意的休息空間。

??△圖：蘇州新希望錦麟云境兒童活動(dòng)空間

        此外，蘇州新希望錦麟云境裝修過(guò)程中為方便業(yè)主，客服管家、秩序人員主動(dòng)提供大件家具家電代收、上門接物等服務(wù)，并第一時(shí)間照片、小視頻形式進(jìn)行反饋；為入戶業(yè)主提供搬家服務(wù)、免費(fèi)入戶保潔服務(wù)，免費(fèi)安裝服務(wù)，讓每一位客戶生活都體驗(yàn)到OK服務(wù)體系的暖心守護(hù)。姜孟軍先生提到：“新希望地產(chǎn)也正在項(xiàng)目周邊創(chuàng)造獨(dú)特的1km生活圈，我們希望將社區(qū)商業(yè)與新希望集團(tuán)的農(nóng)副產(chǎn)品、乳業(yè)、快消品等產(chǎn)業(yè)相連接，或是通過(guò)食品、生活物品的上門配送服務(wù)等方式，為業(yè)主帶來(lái)更安心、更有品質(zhì)、更便利的生活?！睘槭刈o(hù)客戶美好體驗(yàn)，蘇州新希望錦麟云境實(shí)行“交房即交證”，成為蘇州吳江區(qū)域首個(gè)能夠大規(guī)模實(shí)現(xiàn)“交房即取證”項(xiàng)目，在房地產(chǎn)大環(huán)境如此不安穩(wěn)的情況下，給業(yè)主注入了強(qiáng)心針，提升了品牌在當(dāng)?shù)氐闹燃懊雷u(yù)度。

??△圖：蘇州新希望錦麟云境“交房即交證”現(xiàn)場(chǎng)

??  總結(jié)

??“新希望地產(chǎn)十分重視每一位客戶的感受，這是新希望的食品制造基因帶給我們的信念?！闭\(chéng)如姜孟軍先生所說(shuō)，新希望地產(chǎn)將食品制造基因中的責(zé)任感深度滲入住宅產(chǎn)品，把客戶滿意度、產(chǎn)品品質(zhì)與企業(yè)成長(zhǎng)深度綁定，兌現(xiàn)出“產(chǎn)品品質(zhì)客戶安心，購(gòu)房體驗(yàn)客戶稱心，居住環(huán)境客戶舒心”的優(yōu)質(zhì)住宅。