??隨著地產(chǎn)資管時代的到來，越來越多物企利用數(shù)字化變革帶來成效，“管理數(shù)字化”和“服務數(shù)字化”成為變革核心。管理數(shù)字化表現(xiàn)為財務共享中心、運營共享中心等，通過數(shù)字化平臺的搭建提高企業(yè)管理能力，賦能物企實現(xiàn)高效管理；“服務數(shù)字化”多表現(xiàn)為設施設備的線上化、基礎服務的智能化以及運用技術帶來的多元化社區(qū)服務場景的落地。

??管理數(shù)字化和服務數(shù)字化的目標，是以用戶需求為核心，提高用戶滿意度和幸福感；提升內部運營效率，實現(xiàn)降本增效；將業(yè)務資源、客戶資源等轉化為數(shù)據(jù)資產(chǎn)；打通多平臺數(shù)據(jù)，更好地運用于管理運營分析。

??2023年尾聲，回顧物業(yè)數(shù)字化行業(yè)發(fā)展，并為2024年物業(yè)數(shù)字化發(fā)展穩(wěn)定前行打好基礎，讓我們提前預測2024年物業(yè)數(shù)字化發(fā)展趨勢看點。

??2023年，頭部物企的數(shù)字化投入平均約占營業(yè)收入0.5% - 2%，目前數(shù)字化投入重點為物業(yè)的五大智慧化能力，支撐物業(yè)數(shù)字化發(fā)展，投入重點圍繞智慧管理、智慧服務、智慧經(jīng)營、數(shù)據(jù)治理、智能服務。

??根據(jù)大量訪談和調研，克而瑞構建出物業(yè)數(shù)字化發(fā)展能力的通用模型，總結出物業(yè)數(shù)字化五大核心能力。此五大核心能力，依據(jù)物業(yè)服務客戶頻率、價值與物業(yè)管理觸點，提煉出物業(yè)服務高頻價值應用的智慧管理體系、物業(yè)服務品質提升應用的智慧服務和智慧經(jīng)營體系、物業(yè)服務創(chuàng)新探索的數(shù)據(jù)治理和智能服務體系。

??從物業(yè)服務的高頻價值、品質提升到創(chuàng)新探索，展示出物業(yè)數(shù)字化服務能力的線上化、數(shù)字化到智能化階段的遞進演變，頭部物企的數(shù)字化經(jīng)驗讓我們看到物業(yè)數(shù)字化發(fā)展有跡可循，優(yōu)先向高頻使用的低維應用投入，再發(fā)展到升維的品質與創(chuàng)新投入。

??此能力模型與數(shù)字化投入正相關。目前，大部分物業(yè)企業(yè)均圍繞智慧管理、智慧服務和部分智慧經(jīng)營開展，在數(shù)字化運營成效積累和運營模式穩(wěn)定后，2024年，將會有更多物業(yè)企業(yè)探索數(shù)據(jù)治理和智能服務板塊。當然，能力發(fā)展不能完全切割，在保證成效前提下，物業(yè)數(shù)字化需要支持品質提升、創(chuàng)新升級做更多探索。

??與房企情況不同，2023年TOP50物企數(shù)字化投入分化嚴重，2024年超五成物業(yè)企業(yè)數(shù)字化投入與2023年基本持平，從2023年的企業(yè)平均2346萬投入略增長到2024 年 2487 萬。（此數(shù)據(jù)來自對于50家物企CIO調研數(shù)據(jù)，并在調研前，2024年數(shù)字化投入已基本明確。）

??2023年出現(xiàn)了整體業(yè)績半增長、半下降的趨勢，數(shù)字化方面也呈現(xiàn)相似的局面。大多數(shù)企業(yè)投入超過一半的資金，即便今年的投入達到了百萬或千萬，明年依然會保持在這個水平，或者稍有增加。

??由于去年的形勢非常嚴峻，未來兩年的大變化不會十分明顯，至少一半的企業(yè)仍將面臨這種情況。而在TOP10的企業(yè)中，頭部企業(yè)持續(xù)增加數(shù)字化投入，國有企業(yè)也步入同樣的軌跡。然而，中部企業(yè)的數(shù)字化投入則有所減少。

??TOP50物企圍繞智能物聯(lián)應用平臺，通過AI算法對資源高效匹配，提升管理效率和進一步成本降低，并有助于人效分析。中部企業(yè)在降本增效目標下的賦能一線數(shù)字化、業(yè)財一體化和智能化做細化和深挖。

??2023年到2024年，TOP50物企數(shù)字化相關人員的人數(shù)變化調研數(shù)據(jù)顯示，66%企業(yè)數(shù)字化員工保持穩(wěn)定不變，另外10%企業(yè)人員有增長，22%企業(yè)人員有下降。

??但 2023年，依托外部科技公司的常駐式服務依賴度加強，調研數(shù)據(jù)顯示除46%自有數(shù)字化團隊人員之外，32%團隊采用外部合作為主，22%團隊采用內部+外部共同合作。

??數(shù)字化團隊人數(shù)更傾向小型化，外部協(xié)作需求大幅提升。通過建立數(shù)字化專委會共同決策，頭部物企有效促進業(yè)務與數(shù)字化實現(xiàn)有機融合。雖然數(shù)字化團隊人數(shù)整體基本變化不大，但數(shù)字化團隊結構明顯出現(xiàn)了 50 人以上規(guī)模團隊減少，50 人以下團隊規(guī)模增多，同時對外部協(xié)作需求明顯增多的趨勢。

??2022年物企數(shù)字化戰(zhàn)略目標，重點以“提升內部運營效率，實現(xiàn)降本增效”為第一位目標。根據(jù)調研數(shù)據(jù)，2022～2023年TOP50物企數(shù)字化轉型成效已達預期，72%企業(yè)認為數(shù)字化戰(zhàn)略已達預期，8%企業(yè)認為數(shù)字化發(fā)展超過預期，僅有 20%企業(yè)認為數(shù)字化戰(zhàn)略未達預期。

??2023 年，數(shù)字化戰(zhàn)略在降本增效成效逐步凸顯過程中，以客戶為核心的全周期服務目標明確，數(shù)字化轉型以“提升內部運營效率、以用戶需求為核心、協(xié)助拓展項目”成為當前物企數(shù)字化TOP3戰(zhàn)略目標。由于外部經(jīng)濟形式、管理層變動等原因，物業(yè)企業(yè)數(shù)字化被迫或主動調整后，數(shù)字化發(fā)展進入新的發(fā)展階段。

??進而實現(xiàn)數(shù)字化轉型新階段的特征，即項目數(shù)字化的覆蓋率的提升、擴大數(shù)字化生態(tài)外部合作賦能能力、深化中后臺信息化、賦能一線數(shù)字化的線上化到流程化。

??在對物業(yè)服務創(chuàng)新調研中，頭部物企已經(jīng)在智能充電樁、儲能系統(tǒng)、無人值守門禁、數(shù)字人服務、AIGC智能客服、集中管控監(jiān)控中心、AI無人巡檢、電子工牌和機器人進行了創(chuàng)新試點和應用。

??在智慧社區(qū)方面，無人值守門禁、集中管控監(jiān)控中心和智能充電樁成為多家企業(yè)創(chuàng)新應用重點，數(shù)字人服務、AIGC智能客服發(fā)展?jié)摿Υ蟆？硕鹂苿?chuàng)也在社區(qū)服務和會議展示中，協(xié)同開發(fā)了多個數(shù)字化服務產(chǎn)品，應用效果好，體驗佳，可以解決無誤播放、減少人力投入，特別在社區(qū)展示、社區(qū)治理和數(shù)字家庭中，未來使用場景更加多元。

??物企財報數(shù)據(jù)顯示，46%物企關注智慧能耗，38%物企打造AI+機器人，22%關注智能充電樁。

??2023年上市物企在財報中提及的降本舉措主要有，清潔機器人替代、無人停車場改造、節(jié)能照明、巡檢機器人替代、智慧通行改進、運營營銷成本降低、中后臺人員精簡高效。

??2023年上市物企在財報中提及的增效舉措主要有，服務提質增效、AI提質增效、人機高效協(xié)作、現(xiàn)場管理提質增效、精準營銷、智慧綜合云運營平臺服務、智能案場服務、智能設計服務。

??招商積余上線能源管理平臺，支持能耗數(shù)據(jù)分項分析和配額管理，利用信息化系統(tǒng)輔助應收賬款催繳。同時，招商積余實施科技降碳。持續(xù)開發(fā)數(shù)字化管理系統(tǒng)，深度利用積余隨行、招商π等管理平臺，提高工作效能、實現(xiàn)節(jié)能減排；同時依托建筑科技、招商樓宇等專業(yè)公司平臺，研發(fā)一系列節(jié)能措施和解決方案，推廣巡邏機器人、清潔機器人、智能充電樁等科技產(chǎn)品應用。

??物業(yè)企業(yè)廣泛開展智能機器人應用范圍，包括社區(qū)+商業(yè)項目或面積較大的公園類公共服務項目，實現(xiàn)自動化服務。

??“AI+機器人”巡檢上報+調度服務成為全域治理標兵。以萬物云為例，依托全域智能運營平臺將市政設施管養(yǎng)、環(huán)衛(wèi)清潔、園林綠化等業(yè)務梳理解構和流程改造，并通過全域智能運營平臺連通城市運營服務中崗位、設備、調度系統(tǒng)，借助自主研發(fā)的“靈石”邊緣服務器算力實現(xiàn)近場服務調度，通過數(shù)字運營中心實現(xiàn)遠程運營管理，以數(shù)據(jù)驅動實現(xiàn)作業(yè)流程的變革，為政府提供數(shù)字化運營訂閱服務和智能服務定制化解決方案。

??萬物云的AI智能巡邏車道路巡查和多智能設備潔凈街區(qū)，針對現(xiàn)場問題從發(fā)現(xiàn)到解只決需要十幾分鐘，已累計閉環(huán)處理21018個事件工單報事，完成率高達99.99%。

??在調研的頭部物企中，近六成企業(yè)的業(yè)務部門對數(shù)字化應用較為滿意，但仍有 4 成的企業(yè)存在不滿意，這其中主要原因是：第一，數(shù)字化應用建設適用性、實用性不足，應用與業(yè)務流程及場景有不匹配的地方；第二，數(shù)字化應用相對復雜，且未達到開發(fā)目標，需要做大量二次開發(fā)；第三，一線員工的執(zhí)行力不夠，對于數(shù)字化應用的理解和使用存在一定障礙；第四，數(shù)字系統(tǒng)使用操作不方便，難以適配現(xiàn)有靈活的業(yè)務模式。

??為解決這些矛盾，聯(lián)合辦公室整體統(tǒng)籌為先，實現(xiàn)人、財、物、事、數(shù)據(jù)的統(tǒng)一運營，業(yè)務部門與數(shù)字化部門共同推進數(shù)字化業(yè)務戰(zhàn)略，實現(xiàn)科學管理決策、資源統(tǒng)籌、業(yè)務協(xié)作等。

??華潤成立數(shù)字化專委會。由數(shù)科部、業(yè)務部一級管理者掛帥，推動數(shù)字化工作頂層設計決策、重大事項協(xié)調、統(tǒng)籌資源配置工作；通過建設業(yè)務變革小組，推動各業(yè)務條線資源的統(tǒng)籌協(xié)作；通過建立BPIT，推動業(yè)務與IT深度融合。

??萬物云蝶城計劃，采用設立“蝶城辦公室”的模式開展。蝶辦全程統(tǒng)籌模式打造服務一體化，由蝶辦全程統(tǒng)籌，以PMO的定位推進蝶城計劃，整體以產(chǎn)研一體的小團隊模式運作，支撐集團百余個系統(tǒng)。

??如果將物業(yè)數(shù)字化涉及的各領域、各業(yè)態(tài)都拉齊來看，包括內部管理、城市服務、非住物業(yè)、數(shù)據(jù)管理與治理、數(shù)據(jù)驅動業(yè)務增長與優(yōu)化、多經(jīng)業(yè)務、降本、新盤拓展、高品質服務、運營提效、AI應用、物業(yè)一體化發(fā)展在內。

??通過對頭部企業(yè)調研數(shù)據(jù)顯示，2024年，31.1%企業(yè)發(fā)展內部管理、15.6%企業(yè)發(fā)展城市服務、13.3%企業(yè)發(fā)展運營提效，這三個板塊將成為2024年數(shù)字化發(fā)展重點。高品質服務、一體化發(fā)展、數(shù)據(jù)管理與治理、數(shù)據(jù)驅動業(yè)務增長與優(yōu)化開發(fā)潛力大。

??Gartner 預測十大技術趨勢，提出了AI融入到所有IT建設的考量中，國內技術趨勢預測，提出了AIGC的崛起、5G擴展和超越、虛擬現(xiàn)實和增強現(xiàn)實的發(fā)展、智能家居的普及以及人工智能在各行業(yè)的應用。

??目前，云服務在物業(yè)數(shù)字化領域應用范圍過半，高達 56.86%，BI、IoT和大數(shù)據(jù)的試點應用增長較為快速，分別為 43.14%、21.57%、27.45%。AIGC新技術興起，促進物業(yè)在智慧客服、智慧安防、智慧巡邏、智慧機器人、智慧數(shù)據(jù)分析等落地應用，從智慧服務和數(shù)據(jù)治理方面的深化建設較為明朗。

??智慧空間、元宇宙、去中心化身份、生成式AI已經(jīng)滲透到很多空間場景，包括克而瑞在內，已經(jīng)將這些技術應用到上海的很多智慧社區(qū)內。

??業(yè)主對智慧社區(qū)應用的使用情況并不頻繁，接受度一般。近半年，業(yè)主端APP/小程序的使用率比較之前的變化情況的數(shù)據(jù)來看，36%業(yè)主經(jīng)常使用，使用頻率明顯提升，46%業(yè)主偶爾使用，變化不大，18%業(yè)主不經(jīng)常使用。

??業(yè)主對于智慧社區(qū)應用和服務的接受度數(shù)據(jù)顯示，僅 22%業(yè)主接受度高，已經(jīng)形成使用習慣，但仍有 78%業(yè)主并不經(jīng)常使用社區(qū)應用系統(tǒng)。

??為解決這類問題，物企將圍繞客戶，建立全觸點用戶感受反饋體系，實現(xiàn)精準推送，千人千卷。這需要對現(xiàn)有數(shù)字化產(chǎn)品進行更加細化、精準的拆解，實現(xiàn)流程化。至少從客戶觸點旅程化、用戶畫像顆?；⑶烙|達多樣化、問卷設計個性化，進行拆解和設計。這其中需要不斷優(yōu)化觸點設置和用戶標簽更新，滿足更大數(shù)量的數(shù)據(jù)積累，進而形成智能分析、分層預警。

??根據(jù)政策推進，國家在多個文件重點提出“基層治理”舉措，上海積極推進基層治理建設，克而瑞已開展以上海長寧區(qū)仙霞街道為試點案例，利用AIGC新技術，打造“基層治理數(shù)字化”標桿。從打造AI書記、綜合數(shù)據(jù)駕駛艙大屏、數(shù)字投票系統(tǒng)到民主議事系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)字化賦能社區(qū)治理全流程。

??仙霞新村街道威寧居民區(qū)“AI書記”，為不能來到現(xiàn)場的業(yè)主們詳細介紹這次業(yè)委會改選的議程和相關候選人信息；可以很快了解候選人詳細信息（包括照片、履歷等）。

??上海仙霞街道綜合數(shù)據(jù)駕駛艙大屏，集中展示了小區(qū)業(yè)委會換屆數(shù)據(jù)，投票記錄及動態(tài)，表決事項，房屋數(shù)據(jù)及小區(qū)規(guī)模等。

??克而瑞參與開發(fā)的仙霞街道數(shù)字投票系統(tǒng)，120 戶參與“業(yè)委會委員改選”投票中，紙質投票 56 票，電子投票 38 票，投票率高達 78%；“規(guī)約草案修改”議題收到紙質投票57票，電子投票36票，投票率高達 77%。

??上海仙霞街道民主議事系統(tǒng)，會議通過民主議事系統(tǒng)，審議通過了《管理規(guī)約》和《專項維修資金管理規(guī)約》，選舉產(chǎn)生了新一屆的業(yè)主委員會委員，效率較以往有了大幅度的提升。

??2023年，根據(jù)國家政策導向，物業(yè)服務繼續(xù)向智能化、品質化、融合化、多樣化、規(guī)范化、標準化發(fā)展。物業(yè)行業(yè)以標準化、規(guī)范化要求，實現(xiàn)行業(yè)整體提升；以智能化、融合化、品質化，發(fā)力行業(yè)智能設備、智慧決策、智慧服務等能力，提升行業(yè)效率和質量；以多樣化，打造民生幸福美好生活圈。希望更多物業(yè)企業(yè)繼續(xù)挖掘數(shù)字化能力，主動擁抱數(shù)字化變革，在2024年行業(yè)角逐中領跑。